コンタクトセンターマネジメント製品
戦略的なビジネス展開と効率的なセンター運営実現に向けた
コンタクトセンターマネジメント製品
FMCC等のPBX/CTIプラットホームと組み合わせて利用することにより、オムニチャネル化、VOC強化、呼量予測/人員最適配置の自動化を実現。
コンタクトセンターマネジメント製品全体図
製品情報:WFM「ArtFront」
WFM「ArtFront」は、新しい発想のコンタクトセンターマネジメントツールです。
統計データに基づく呼量予測とマルチスキルに対応した人員配置で、人員計画の根拠を明確にします。
<特長>
- センター運用状況のリアルタイム把握。
- 過去呼量・平均処理時間に基づいた高精度呼量予測。
- シフトパターン、勤務希望、勤務条件を加味したスケジュール作成。
- 日・週・月単位などでの運営状況報告書作成。
- 統計データからのKPI分析、コミュニケータの順位付け。
<導入後のイメージ>
- センター運用状況をリアルタイムに把握できる。
- アナログ呼量予測からの脱却。統計データに基づいた呼量予測とマルチスキルに対応した人員配置ができる。
- WFM担当者の作業時間や人員調整会議時間を削減できる。
- 従業員の空き時間をトレーニングなどに活用できるようになる。
- 当日不足人員数リアルタイムシミュレーションで、数分後の不足人員数を自動予測できる。
製品情報:次世代音声分析システム「VoiceTracking」
次世代音声分析システム「VoiceTracking」は、センター運営の高度化を実現する録音・音声認識・音声検索・音声分析を網羅したシステムです。
<特長>
- 多様な音声分析
対話分析(発話率/かぶり)、キーワード分析、話速分析、テンション分析、特定キーワード発話率分析、合図値分析、異常呼分析 - キーワード型音声認識(自然な会話の中から予め設定したキーワードを抽出)
- 70~80%の高精度音声認識結果
- 語彙辞書の編集は提供ツールを利用し、運営部門(管理者)が自由に登録。メンテナンスが容易。
- 大量の度が・音声データから自由なキーワードを瞬時に検索
<導入後のイメージ>
- コンプライアンス管理:
特定ワードの検出など、コンプライアンス管理として活用できる。
(金融業界例:「絶対に」「必ず」「儲かります」のキーワードを特定した活用) - オペレータ業務支援(音声FAQ)
応対時に発話されるキーワードを自動で抽出し、FAQを検索するなど、オペレータの業務支援ができる。 - 全数評価による評価のブレを防止
- 検索性によるモニタリング・評価時間の短縮
- 顧客接点の底上げ、企業イメージ向上によるブランディング強化

金融業界での電話応対のコンプライアンスチェックを強力に効率化 サンプリング検査ではなく、全件検査を可能に

全ての音声ログ(通話録音)から、特定ワードを検出したログのみ抽出。発話位置もピンポイント再生

エージェント業務支援として、応対時に発話されるキーワードを自動で抽出し、FAQを検索
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