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導入事例 | 楽天マート株式会社様

採用の決め手は導入の“迅速さ”
問い合わせ発生率は12%から4%に大幅低減

楽天マート株式会社様

ネットスーパー事業を展開する楽天マート株式会社は事業開始に合わせ、顧客からの電話対応窓口を設置した。現在、この窓口での対応状況をKPI(重要業績評価指標)として把握することで業務品質の向上に取り組んでいる。そのシステムに採用されているのが、楽天コミュニケーションズのクラウド型コールセンターシステムである「コネクト2.0」だ。

導入前の課題・目的
  • コールセンター業務の「量」「質」「コスト」を数値として把握し改善につなげる
コネクト2.0を選んだ理由
  • 最短で2週間という導入の迅速さ
  • 契約ライセンス数の柔軟性、
    管理性の高いシステム
  • 業務改善を可能にする
    豊富なコールセンター機能

導入前の課題・背景

ネットスーパー事業開始とともに、新しくコールセンターを開設

楽天マート カスタマーサポート部 部長 田畑弘二氏楽天マートは2012年7月にサービスを開始したネットスーパー事業者である。サービスエリアは東京のほか、神奈川や埼玉、千葉にまで及んでおり、同社のサービス開始時から顧客対応の電話窓口を開設している。一般に楽天マートは楽天市場と同じインターネット通販サービスと捉えられがちだ。しかし、その事業構造は大きく異なると説明するのは楽天マートのカスタマーサポート部で部長を務める田畑弘二氏。そして、そのコールセンター業務を側面から支えているのが、楽天コミュニケーションズのコールセンターシステム「コネクト2.0」である。

導入のポイント

最短2週間の導入の迅速さが決め手

楽天マートが「コネクト2.0」を採用した一番の理由は、最短で2週間という導入の“迅速さ”にあった、さらにその後も「コネクト2.0」の利用を段階的に高度化させてきた。 導入をすすめたコールセンターをさらにこの“迅速さ”で拡張していけることも大きなメリットだ。

業務品質の改善を後押しするコールセンター機能も十分

2013年夏からは、システムの利用状況をKPIに落とし込む作業に着手し、コールセンター業務の“量”と“質”と“コスト”を数値として把握し、改善策につなげていくことができた。通話やCRMはもちろん、ACD(自動着信呼分配)やIVR(自動音声応答)、オペレーターの状況把握のためのステータス管理など、「コネクト2.0」で利用する機能もきわめて多岐にわたっている。

導入効果

ビジネスパフォーマンス向上につながるさまざまな業務課題の改善に大きく貢献

楽天マートは今後、ビジネスパフォーマンス向上を目的とした、KPIとしての業務把握をさらに推し進める考えだ。「ビジネスパフォーマンス向上を目的とした顧客満足度向上やコスト削減となる業務改善を行い、顧客からの問い合わせ発生率を当初の12%から4%にまで低減。今後もコネクト2.0の使い方次第で、改善できる業務課題はまだ数多く残されている。楽天マートの業務改善活動を支える「コネクト2.0」、その存在感はさらに増しそうだ。

顧客からの問い合わせ発生率

お客様プロフィール
楽天マート株式会社

楽天グループのネットスーパー事業者。注文した商品が翌日届くという利便性を武器に、東京都・神奈川県・千葉県・埼玉県(一部対象外)で事業を展開している。魅力的な商品ラインナップと丁寧な配送、対応で好評を得ている。
URL: https://mart.rakuten.co.jp/

楽天マート株式会社

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