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コールセンターに必要な機能
楽天コネクト Speedは、基本的なビジネスフォン機能の＜Basic ライセンス＞と、コールセンターに必要な機能を用意した＜Call Center ライセンス＞の2タイプのライセンスをご提供しています。
※各ライセンスに含まれる機能については、下記をご覧ください。
コールセンター・オペレータの業務効率を高めるデスクトップアプリケーション
保留、転送、パーク保留等、オペレータ動作を全て操作できる
デスクトップアプリケーション「HUD」を標準装備。
＜HUD機能一覧＞
楽天コネクト Speed 機能一覧
外線/保留/内線機能
| 機能項目 | 説明 | Basic | Call Center |
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|---|---|---|---|---|
| 外線発着信機能 | フレキシブルサービス設定 | 加入者毎の接続規制（国際、市外など）が可能な機能。 | ○ | ○ |
| ダイヤルプラン | 相手の電話番号の先頭に設定した番号を加えることで、相手に表示される電話番号（任意の番号）を使い分ける機能。または特定のグループに任意の番号帯で発信制限をかけることも可能にする機能。 | ○ | ○ | |
| クリックコール | 指定URL宛にパラメータ付きのHTTP GETリクエスト送信で、クリックコールを可能とする機能。 | ○ | ○ | |
| ダイヤルイン | 外線から内線端末へ直接着信できる機能。 | ○ | ○ | |
| IVR | 自動音声応答装置の略。通話に自動音声が応答し通話の処理を行う機能。 | ○ | ○ | |
| スケジュール | あらかじめ設定されたスケジュールにしたがい自動的に行うことができ、スケジュール後の代表電話着信を他の内線端末への転送、又はアナウンスに切替えることができる機能。 | ○ | ○ | |
| ACD | オペレーターの状況に応じて、着信を自動分配する機能。 | ― | ○ | |
| 保留/転送機能 | 自己保留 | 通話中の呼を一時保留できる機能。 | ○ | ○ |
| 呼転送 | 通話中の呼を他の内線端末に転送する機能。 | ○ | ○ | |
| パーク保留 | 複数の内線端末でグループを形成し、通話中の呼を保留することができ、グループ内の他の内線端末で保留されている呼に応答できる機能。 | ○ | ○ | |
| 不在転送 | 自分の内線端末への全ての着呼を予め登録した着信先に転送する機能。 | ○ | ○ | |
| 不応答転送 | 自分の内線端末への着信時一定の時間応答しない場合、着呼を予め登録した着信先に転送する機能。 | ○ | ○ | |
| 内線機能 | サービス特番 | 特定の番号（以下特番）をダイヤルすることにより、コネクトで提供する各種機能（アプリケーション）（例：コールピックアップ、不在転送先の登録/解除等）の利用を可能とする機能。 | ○ | ○ |
| コールハンティング （外線代表） |
複数の内線端末でグループを形成し、あらかじめ決めた外線代表番号に着呼があった場合、グループ内の通話中でない内線端末を選んで着信する機能。 | ― | ○ | |
| コールウェイティング （割込み） |
話中に着呼があった場合、内線端末に対し着呼の通知を行い、内線端末のオフフック等で通話を切換する機能。 | ○ | ○ |
HUD機能
| 機能項目 | 説明 | Basic | Call Center |
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|---|---|---|---|---|
| HUD （クライアントソフトウェア）機能 |
プレゼンス機能 | HUD上から他の内線の状態を電話をかけずに知ることができる機能。 | ○ | ○ |
| チャット機能 | 指定した相手とHUD上で1対1でのチャットができる機能。 | ○ | ○ | |
| 電話会議 | 2～100者による会議通話。（初期5会議室） | ○ | ○ | |
| Webランチャー | オペレータの端末より外線への発信または着信した際に「指定したURL で指定したページへHTTP リクエストを送信しウェブブラウザを自動／手動にて開く」機能です。 | ― | ○ | |
| ログイン・ログアウト | オペレーターがキューへのログイン・ログアウトを行うことで、応答する呼を選別できる機能。 | ― | ○ | |
| リアルタイム キュー統計 |
キューの統計情報をリアルタイムに参照することができる機能。 | ― | ○ | |
| 通話監視 | HUD上でオペレーターの通話をモニタリングできる機能。 | ― | ○ | |
| 割り込み通話 | HUD上で現在通話中の通話に割り込み、会話できる機能。 | ― | ○ | |
| ささやき | 通話をしてる相手側には聞こえず、オペレーター側にだけ聞こえるように指示を出せる機能。 | ― | ○ |
レポート機能
| 機能項目 | 説明 | Basic | Call Center |
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|---|---|---|---|---|
| レポート機能 | CDRレポート | 発着信の履歴データを抽出する機能。 | ○ | ○ |
| ACDレポート | キューへの着信を指定した条件に応じてデータ化する機能。 | ― | ○ |
その他オプション
| 機能項目 | 説明 | Basic | Call Center |
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|---|---|---|---|---|
| 全通話録音 | 通話録音 | すべての通話を録音し、検索・再生できる機能。 | ○ | ○ |
| 通話録音検索キー | 発着信種別・発信者番号・着信者番号・内線番号・チャネル名・通話時間・スコア・メモ・での検索が可能。 | ○ | ○ | |
| 再生 | 再生・一時再生・早送り再生が可能 | ○ | ○ | |
| ダウンロード | 選択した通話録音データをローカルにダウンロードする機能。 | ○ | ○ | |
| リンクサーバ | リンクサーバ | 異なるテナントをリンクし、一括での管理や内線通話可能とする。 | ○ | ○ |
サーバー種別
| 機能項目 | 説明 | Basic | Call Center |
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|---|---|---|---|---|
| サーバタイプ | クラウドサーバー | 標準サーバー。クラウドマシン上にお客様ごとの独立したインスタンスを提供。 | ○ | ○ |