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導入事例株式会社ネオキャリア様

株式会社ネオキャリア様

音声翻訳デバイスの新製品をリリースしたクライアント様のコールセンター運用を請け負うにあたって、ビデオチャットによるユーザーサポートを提案した株式会社ネオキャリア様。ビデオチャットにコネクト・ライブ(旧Chime Meetings)を選択した理由と活用方法、今後の展望についてお聞きしました。

導入の背景

Q.まず、貴社のBPO(Business Process Outsourcing)事業についてお聞かせください。

ベトナムのコールセンターチーム弊社は2000年に、新卒・中途のキャリアコンサルティングなど人材関連事業からスタートした企業です。現在「人材」「メディア(HR tech)」「ヘルスケア(保育・介護・医療)」「グローバル」領域でサービスを提供しています。国内64拠点、海外11カ国22拠点、従業員は2,795名(2018年3月時点)です。

BPO(Business Process Outsourcing)事業では、お客さまの業務プロセスを戦略的に切り出して請け負うことで収益向上に貢献しています。国内のほか、フィリピンやベトナムに運用センターがあり、多言語対応を高品質・リーズナブルなコストで提供しています。特に旅行業、ホテル等宿泊関連のお客さまからの需要が高く、ご好評をいただいております。付加価値の高いソリューションをスピーディーに提供することを心がけています。

導入の背景

Q.コネクト・ライブ(旧Chime Meetings)導入の背景についてお聞かせください。

音声翻訳デバイスを扱うクライアント様から、新製品のユーザー向けコールセンター運用のご相談をいただきました。この商品のユニークさから、拡販には、商品の魅力を十分に伝えることができる、手厚いユーザーサポートが必須だと判断されていました。購入者に商品を楽しんで、SNSやコミュニティで広めていただくことが理想でした。

そこで検討した結果、今回のコールセンターでは、ユーザーとオペレーターがお互いに商品を手にして使う様子を見ながら、やりとりが出来るビデオチャットの利用を提案しました。弊社で仕組みを構築し、運営することになりました。

活用方法

Q.ビデオチャットの使い方についてお聞かせください。

弊社のベトナムにあるコールセンターで、音声翻訳デバイス購入者向け「使い方講座」をビデオチャットで開催することになり、そちらにコネクト・ライブ(旧Chime Meetings)を導入しました。
講座の受講希望者は自分のPCやスマホからURLにアクセスして、ビデオチャット上でオペレーターのレクチャーを受けたり質問をしたりすることができます。ユーザー側に特定のアプリのダウンロードなどが必要なく、インターネットに接続できれば、どなたでも利用いただけます。

ビデオチャット講座のしくみ

初の試みでしたが、レクチャーを担当したオペレーターからは、参加者の反応がよく、楽しく盛り上がったと聞いています。現在、スムーズにレクチャーの回数を重ねています。

選択理由

Q.コネクト・ライブ(旧Chime Meetings)を選択した理由を教えてください。

ビデオチャットを導入するにあたっては、複数サービスを比較しました。
決め手は明確で、コネクト・ライブ(旧Chime Meetings)は利用するブラウザに制限がなく、あらゆるブラウザに対応していることです。今回は、利用者が全世界にまたがり、どのブラウザを使うかわかりません。例えばChromeしか使えないサービスでは、利用できないエリアが多いという問題がありました。

また、機能がシンプルで簡単に使えることも選択ポイントです。お客さま側にプラグインやダウンロードは一切不要、ブラウザがあれば指定のURLをクリックするだけで、コミュニケーションが簡単に始められることは重要な点でした。問い合わせをしてくるお客さまは、いろいろな環境やスキルの方がいらっしゃることを考えると、複雑な機能があるものは、実用的ではないと思いました。

また、提供企業が楽天グループであったことも信頼感・安心感がありました。BPOでクライアントの一部業務を運用するものですから、セキュリティ・安定性も極めて重要です。

今後の予定

今後の利用についてはいかがでしょうか。

今回、弊社でコネクト・ライブ(旧Chime Meetings)は21アカウント用意し、数多くのスタッフが活用しています。この経験で、ビジュアルつきのコールセンター運営のノウハウが出来たと自信をもっています。

これまで、ビデオチャットは「高単価商品」「説明商材」での利用に適しているという傾向もあったかと思いますが、コネクト・ライブ(旧Chime Meetings)を活用することで、もっとライトに実施できると実感しています。
ビデオチャットを『商品のファンづくり』『商品の理解促進』のためにライトに活用することも有効だと思います。短期間でのトライアルもリーズナブルに実現できます。
ご興味がある方は、お気軽に弊社に相談いただければと思います。

お客様プロフィール

株式会社ネオキャリア
https://www.neo-career.co.jp/
人材関連事業・海外採用支援・人事業務支援など

ネオキャリアのアウトソーシングサービス
https://hcm-jinjer.com/media/service/bpo001/

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