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マルチチャネルでのリアルタイムコミュニケーションを
簡単に実現するソリューション

Live Assist®

世界18ヶ国2,000社以上が導入

たった2行のスクリプトを貼るだけで、
WebRTCを既存システムに組み込める

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コンタクトセンターコラム
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Live Assist®とは?

WebRTC技術を利用した、音声通話・ビデオ通話、ブラウザ共有、ファイル送受信・共有・代理入力、ビジュアルIVR等の機能をWebサイトやスマホアプリなど、様々なコミュニケーションデバイスに提供するサーバー製品です。

Avaya、CISCO、Genesys、Asterisk系IP-PBXなどの既存のシステムに導入され、コールセンターの新たなチャネルとして世界中で活用されています。

  • Innovation Award WebRTC部門 受賞
  • Best of Enterprise Connect 2016 受賞

導入メリット

Live Assist®は、Webサイトやアプリケーションのユーザーが簡単に利用でき、開発側にとっても、
サーバーのインストールや開発が簡単に行なえます。

  • お客様と専任担当者様間顧客エンゲージメントが向上!
  • システム開発者様WebRTC開発工数が大幅削減

Live Assist® 既存コンタクトセンターへの
組み込みアーキテクチャ例

企業の既存環境に組込み可能な柔軟なアーキテクチャを採用。また変化の速いWebRTC APIのバージョン差異やブラウザ毎の違いもSDK群で吸収するので開発に専念できます。

Live Assist® 活用事例

証券での活用事例
3,000人のファイナンシャルアドバイザーと10,000人の高額取引顧客が、Live Assist®のモバイル用SDKによって開発されたiOSアプリを利用し、有益な会話を行っています。顧客はWebサイト上のボタンからファイナンシャルアドバイザーとのビデオチャットを開始します。途中で他のファイナンシャルアドバイザーが会話に参加することもあります。

資金運用や投資の相談など、顔を見ながらディスカッションできることで信頼度と安心度が向上し、顧客の素早い投資への決断を促せる、顧客との良好なパートナーシップを育成できる、といった良い結果が生まれています。
銀行での活用事例
多くの北米の大手都市銀行で活用されています。たとえば、銀行の既存Genesysコンタクトセンターではビジュアル(silent)IVR機能を利用しています。

顧客がポータルサイトからビデオコールをクリックすると、すぐにビデオの案内(IVR)が始まります。その案内に基づいて顧客が項目を選択し、適切なオペレーターに通話が回されます。担当オペレーターは、顧客とブラウザ共有をしながら対応を行います。

ビジュアルIVR を 銀行のwebサイトに追加することにより、疑問点などをその場で解決でき、コールセンターへの満足度が向上します。また以下のような数々の活用効果が見られています。

・銀行カードを所有する価値が向上
・売上の向上
・金融商品の成約率の向上
・顧客との優良な関係の構築
・ペーパーレスの成約の増加
銀行ATMでの活用事例
銀行ATMにビデオチャットを内蔵した事例があります。ビデオチャットにより、24時間体制のサポートが可能になり、少ない人数の支店でも自店の範囲をカバーできるというメリットがあります。

Live Assist®なら画面共有やドキュメントプッシュによる操作方法のアドバイスなど、顧客満足度の向上につながる機能をATMに導入できます。
カード会社での活用事例
アメリカン・エキスプレス(AMEX)ほか、著名カード会社で活用されています。

AMEXでは、45,000人のプラチナカードメンバーに対して、専用モバイルアプリと専用ポータルでサービス活用されています。これはLive Assist®のWebRTCによるビデオチャットを既存のPBX(CISCO)に統合したものです。

このサービスでは、カード利用者はWEBサイト、もしくは専用アプリからコンタクトセンターへコールします。利用者からの通話はその利用者のプロフィールや利用状況などに応じて、適切なオペレーターへつなぎます。

専用アプリでは、ビデオチャット、録画、インスタントメッセージ、市場データのリアルタイム表示、企業内内線ネットワークとの統合、ポートフォリオ表示、画面コントロールの共有といった機能を利用できます。

このサービスにより、カードの価値の増強、NPS4ポイント増加、コンバージョン増加、 クライアントとアドバイザーの関係強化、 オペレーターが、接客においてより一層の経験を積むことができる、といった導入効果が得られており、アメリカの企業とマスコミから高い評価を受けています。
保険会社での活用事例
生命保険会社において、顧客の登録情報に基づいたWEBポータルまたはアプリからのコールバック機能(アウトバウンド)を可能にした事例があります。

この事例では、顧客はWEBポータルもしくはアプリからコールバックしてほしい日時をリクエストできます。オペレーターはCRMに基づいて顧客の具体的な必要に応じたコールを行えます。その際、顧客のアカウント情報などがオペレータの画面にポップアップ表示されます。

この機能により往来よりも成約までの時間を大幅に短縮でき、 顧客の登録情報等を参照できることによってオペレーターの生産性が向上しています。

さらに、WebRTCの機能によりクロスセルを応用し、収益化までの時間短縮と顧客の満足度を両立が実現した事例もあります。

たとえば既存客に出産等のイベントがあったときに、メールでビデオチャットに招待し、WebRTCのビデオ通話で保険の提案を行います。この際エージェントは、ブラウザ共有やドキュメントプッシュの機能により、 資料に基づいて金額等の詳しい説明を画面上で行います。顧客は画面上でサイン、契約を完了でき、エージェントが契約に基づいて事務処理を行えます。
保険会社の自動車事故対応での活用事例
Live Assist®のビデオ通話やドキュメント送信機能により、事故現場での迅速な対応を可能にした事例があります。

自動車事故の現場において保険担当者が現状の調査とヒアリングを行い、その場でタブレットなどのデバイスで必要な情報を入力、書類を作成し、サービス店へビデオ通話をします。サービス店は、現場からのビデオ通話や写真送信によりすぐに損傷状況を確認できます。

これにより、迅速にレッカー車や修理工場、代車の手配を開始することができます。
医療現場での活用事例
アメリカの巨大なメディカルグループは、退院後の患者のケアに特化するために Cafex Live Assist®を活用して患者とその家族専用のポータルサイトを設置し、医者や家族と患者間でのクリックビデオコールやビデオカンファレンスを実現させています。

これにより患者やその家族は、ワンクリックで医師や病院、クリニックと直接対話し、術後の経過やケアについてコミュニケーションをとることが可能になりました。このような術後のケアにより、患者はより一層の安心感を感じることができます。

別の例では、アメリカのある大病院が Live Assist®を活用して「遠隔診療」を実現した事例があります。患者は登録済みの病院サイトにログインし、ビデオコンシェルジュ(受付)を経て、医師とのビデオチャットで症状を訴えることができます。

また、場合によっては、専門医を招いての3社通話にエスカレーションすることによって、緊急に処置が必要な場合でも対応が可能になっています。 患者がサイトに登録していることで、ニュースレターや休院等のお知らせを送るための環境も整います。
薬局での活用事例
アメリカ最大手の薬局チェーンCVS PHARMACYによる、個人のお客様向けのPC/モバイルでのビデオ通話の事例があります。

この事例では、薬局のサイトからワンクリックで薬剤師にビデオ通話(片方向または両方向)がつながり、アドバイスを受けることができます。病院は薬局に処方箋をドキュメントプッシュで送信します。薬局はお客様とのファイル共有により処方箋の指示を行えます。

一日何錠服用すればよいか、食べてはいけないものは何かなどの注意喚起を、お客様の画面上で赤線で囲ったりハイライト表示したりできます。Live Assist®はiPadのデバイス上での署名(サイン)機能にも対応していますので、購入者のサインが必要な場合でも心配ありません。
企業のカスタマーサポートで在宅オペレーターの利用を可能にした活用事例
巨大ハイテク企業のカスタマーサポートで、GenesysとAvayaのインフラを使用した、在宅オペレーターのためのデスクトップアプリケーションの事例があります。

この事例では、顧客が従来の方法でカスタマーサポートに電話すると、通話が在宅オペレータのデスクトップアプリに転送されます。在宅オペレータが使用するデスクトップアプリはCafeX (Live Assist®) ベースのMacOSアプリで、CRMと連携しています。在宅オペレータは、画面に表示されるアカウント情報やその他の有益な顧客情報に基づいて、顧客とのビデオ通話(音声通話)を行うことができます。

このアプリを活用することで、コールセンター運用の経費削減や、 より充実したサポートソリューションへの移行、SIP固有のリスクの軽減、CRMとコミュニケーションの連携による統一された対応が可能となりました。
リモート会議システムとしての活用事例
既存のCiscoインフラを活用し、Eメール内のリンクからビデオ通話を開始できるシステムの構築事例があります。この事例では、会社の従業員がパートナー企業や請負先へEメールを送信します。会議の参加者はEメール内のリンクをクリックしてセッションを開始し、ブラウザ画面を共有、ドキュメントのレビューや状況確認を行えます。従業員は企業用ビデオエンドポイントを利用して会議室からアクセスできます。

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