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Webサイトやアプリに
リアルタイムコミュニケーションを追加しよう!

製品の高度化、コミュニケーション手段の多様化、複雑化する顧客課題。
企業と顧客の接点は変化し続けています。

高いレベルの課題解決が要求されるカスタマーエンゲージメントの現場で、
もはや電話のみのサポートでは顧客の本当のニーズを満たせなくなっています。

Webやモバイルアプリ上の顧客接点をどのようにデザインするか。
企業競争力を高めるための重要なポイントです。

より質の高いユーザ体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)と、
シームレスなカスタマージャーニー実現のために注目されているのがWebRTCの技術です。

WebRTCにより、企業の既存サービス、基盤と連携し、
リアルタイムコミュニケーションを実装することができます。


Live Assist®とは?

WebRTC(Web Real Time Communication)の最新技術を利用した、サーバライセンス製品です。音声通話・ビデオ通話、ブラウザ共有、アノテーション、ドキュメントプッシュ、フォームの代理入力などの機能をご利用中のWebサイトやスマホアプリに組み込んで実装できます。

リアルタイムコミュニケーションが企業のサービスやサポートに新しい顧客体験を創造します。


Live Assist®の機能

  • ビデオ/音声通話
  • ブラウザ共有
  • アノテーション
  • ドキュメント共有
  • リモートコントロール
  • フォーム入力代行
  • PBX/ACD連携
  • CRM連携
  • ショートコード

これらの機能を無料でお試しいただけます。この機会にぜひ!

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FAQ

Live Assistとは何ですか
Live Assistは米国CafeX Communications, Inc.のソリューションで、Webサイトやモバイルアプリにリアルタイムコミュニケーションを簡単に実装できるSDKを提供します。
WebRTC(Web Real-Time Communication)をベースとした製品で、Webサイトやモバイルアプリにビデオや音声の機能を組み込むことが可能です。また、ブラウザ画面共有や書き込み(アノテーション)、リモートコントロールといったCafeX社独自の機能も提供しています。WebRTCの通信に必要なシグナリング・STUN等のサーバ機能は勿論、Webクライアント、iOS、Android向けのSDKもワンパッケージで提供しており、簡単に開発・組み込みが可能です。

Live Assistはその優れた機能と安定性から数々の賞を受賞しています。「2014 エンタープライズ・コネクト・カンファレンス」と呼ばれるUSのコラボレーションソリューションのカンファレンスの場でで最優秀賞を受賞しました。また2015年には、ヨーロッパにおける最も重要なWebRTCのイベントである「WebRTC カンファレンス・アンド・エキスポ」においてイノベーション賞を受賞しています。
Live Assistにはどんな機能がありますか?
機能:
・WebRTC対応の音声・ビデオ(HD)
・WEBフォームへのオペレータによるフォーム代行入力
・ブラウザ画面共有
・リモートコントロール
・ドキュメントプッシュ
・アノテーション(注釈記入)
・ポインティング
・各種PBXとのSIP連携
・オムニチャネル対応、ビジュアルIVR
Live Assistは企業にどんな価値を提供しますか?
Live Assistは企業に以下のような価値を提供します。

・Web/モバイル上のカスタマーエクスペリエンスの向上
・オンライン上のビジネスの売上促進とアップセル/クロスセル率の向上
・既存のWebサービス、アプリケーションにコミュニケーションを追加し、サイト・アプリの価値を向上させる
・既存のコンタクトセンターにWebというチャネルを追加。オムニチャネル環境の実現
・Web上でのサポート品質の向上、顧客満足度の向上(NPSの改善)
・ブラウザ共有、ドキュメントプッシュによるわかりやすくスムーズなサポートを実現
・コールセンターの初回解決率(FCR)の改善、対応時間の短縮
・移動時間の短縮/リソース最適化によるコスト削減
・顧客との信頼関係の醸成
Live Assistを利用するベネフィット
  • ・WebRTCの利用に必要なサーバ側の機能(STUN/シグナリングなど)と、Web、iOS、AndroidそれぞれのクライアントSDKをパッケージで提供します。これにより、WebRTC活用のための専門的な知識習得等に必要な時間や導入コストを削減できます。また、SDKを用いることで、簡単に自社のWebサービスやモバイルアプリにLiveAssistを組み込むことができます。

    ・CafeX社が各対応済みブラウザのバージョンアップにあわせて適切なソフトウェアの更新を行います。
    これにより、各ブラウザの更新による都度都度の確認対応・修正が不要になるので運用負荷軽減に繋がります。

    ・WebRTCによる音声・ビデオ通話だけでなく、CafeX独自技術を用いたブラウザ画面共有やそれを簡便かつ安全に開始する仕組みであるショートコードと呼ぶ機能もパッケージで提供します。
    このブラウザ画面共有も独自技術を用い、インストール等することなく、利用することが可能です。

    ・”Web Gateway”と呼ばれるゲートウェイがWebRTCの通信をSIPに変換します。
    これにより、各PBXと音声・ビデオの連携をさせることが可能なので、既存コールセンターへの組み込み等行うことができます。

    ・海外の最先端の技術を日本国内向けにローカライズして提供しています。
    日本語で受講可能な技術トレーニング・講習会等も充実しております。
どのような利用シーンや顧客がありますか?
Live Asisstは銀行、証券、損保といった金融業界での問い合わせサポートの他、ECでのオンライン接客、医療・公共事業でのリモート面談など、幅広い業界での利用が想定されており、米国を中心に多数の導入事例があります。(近日公開)
CaféX Communicationsについて
CaféX Communications(以下、CafeX)は、モバイルおよびウェブ・プラットフォーム向けのリアルタイム・エンゲージメント・ソリューションの大手プロバイダーです。WebRTC技術をベースとしたユニファイドコミュニケーションソリューションにおいて市場をリードしているCaféXは、企業の既存のコンタクトセンター基盤をモバイル・ウェブプラットフォームへと拡張するための広範なソフトウェアソリューションを提供しており、国際市場において顕著な拡大を見せています。CafeX Live AssistはそのCafeXの主力製品のひとつです。
詳細はwww.cafex.comをご覧ください
Live Assistの対応ブラウザ
以下のブラウザに対応します。
なお、iOS, Androidという明記がない限り、モバイルブラウザには未対応です。
・Google Chrome
・Mozilla Firefox
・Opera
・Microsoft IE(*)
・Apple Safari(*)

今後対応を予定しているブラウザ
・Microsoft Edge
・Apple Safari(11以上(OSX版のみ))
・Google Chrome(Android)

(*)印がついたWebRTC未対応ブラウザ(または未対応バージョン)に対しては、音声・ビデオ通話機能を利用するための専用プラグインを提供しています。ブラウザ画面共有、注釈、ドキュメントプッシュはプラグインなしでの利用が可能です。
Live Assistのモバイル対応(iOS/Android)
iOS/Android各プラットフォーム用のSDKを提供します。各プラットフォームのバージョンアップに準じて対応しています。(近日公開)
推奨のサーバ構成
Live Assistは、アプリケーション機能とメディア処理機能でサーバを分けることを推奨しており、その場合の推奨スペックは以下となります。また、これらをHA構成にすることも可能です。

▪️Application Server / Web Gateway (アプリケーションサーバ / シグナリングサーバ)
4 仮想 CPU
8.4 GHz以上
6 GB RAM(空容量として)
最低 20 GBのストレージ

▪️Media Broker(メディアサーバ)
8 仮想 CPU
16.8 GHz以上
8 GB RAM(空容量として)
最低20 GBのストレージ
ブラウザ画面共有とは何ですか?
ブラウザ画面共有(=Co-browsing, コブラウジング)はユーザのPC、モバイルのブラウザ画面をオペレータがリモートで見られるようにするLive Assistが提供するの機能の一つで、以下の機能が利用できます。

・ユーザ画面のクリック、スクロール、遷移などのリモートコントロール
・テキストボックス/Webフォームへの代行入力
・アノテーション(ユーザ画面に書き込みをする)
・スポットライト(強調したいポイントや見てほしい点などをハイライトする)
ブラウザ画面共有のメリットは何ですか?
ブラウザ画面共有機能を使うと、例えばカスタマーサポートの場面では以下の効果が期待できます。

・電話だと口頭で伝えづらい/理解しづらいポイントやWeb上の課題をすばやく理解できるため、対応時間を短くできる
・スポットライトやアノテーションを使うことで、Web上で注目してもらいたい点を的確に伝えることができるので、間違いや手戻りが起こりづらい
・フォーム入力をオペレータに代行してもらえるので、記入内容に困ったり入力ミスで時間が取られたりするストレスが軽減される
・オペレータはユーザの理解を深めながら的確な説明ができるので、Web上での制約率の向上や初回問い合わせ時の問題解決率の向上、販売機会の増大などの効果が期待できる
・口頭でのやり取りが減る(=何度も説明せずとも、リモートで見せればオペレータにわかってもらえる)のでユーザのストレスが少ない。従来の電話サポートに加えた、更なるサービス向上や顧客満足度の向上が期待できる
Live Assistはセキュリティについて
Live Assistはすべての通信に、HTTPSやWSS等の暗号化された安全な通信プロトコルを使用しています。
米国の幾つもの大手金融機関で導入、運用されており、その信頼性の高さが評価されています。

また、アプリケーションレベルでは、画面共有の際に入力フォームがある場合、パスワードの入力フィールドはすべてエージェント側からは見えないようマスク設定ができます。画面上の画像やフィールド、ボタンその他のコンポーネントをエージェント側から見えないように設定することも可能です。例えばクレジットカード情報の入力などが伴う利用ケースなどにおいても、安心してご利用いただくことができます。
技術コミュニティ、FAQ
メーカが運営する技術コミュニティ、FAQが閲覧できます。以下よりご確認ください。(英語のみ)
https://support.cafex.com/

なお、弊社提供の認定技術者講習を受講済みのパートナー様は、メーカが提供するチケットシステムを日本語で利用可能になります。
製品のサポートについて
Live Assistはソフトウェアメンテナンス(有償/年契約)を提供しています。
ご契約者様には最新のソフトウェアを随時提供しますので、従来手間だったブラウザのバージョンアップへの対応等は製品側で吸収します。
あわせて、定期的に技術トレーニングの開催など、WebRTCにあまり詳しくない技術者の方でも、積極的に取り組んでいけるような環境も提供しています。
WebRTCについて
WebRTC(Web Real-Time Communication)とは、HTML5標準の一部として、World Wide Web Consortium (W3C)が提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義のことです。WebRTCにより、プラグイン無しにウェブブラウザ間のボイスチャットやビデオチャット、ファイル共有ができます。ブラウザ以外でも利用でき、既存サービスやプラットフォームとも連携しやすいため、新たな通信技術として注目されています。
WebRTCのメリットは何ですか?
専用のソフトウェアのインストールや初期設定が不要なため、誰でも簡単に音声・ビデオが始められます。Webサイトやアプリケーションからワンクリックで始めることができ、既存のWebサービスやプラットフォームと密接に連動した形でスムーズにビデオ・音声コミュニケーションをユーザに提供することができます。
WebRTCを既存のコンタクトセンターやサポートの場で利用することで、顔を見ながら話ができる安心感や画面共有やファイル共有でより的確なサポートができるため、顧客満足度の向上や顧客との信頼関係の構築などの効果が期待できます。
なぜ企業は今WebRTCソリューションを導入すべきなのですか?
企業サイトの主な目的が「情報発信」から「コミュニケーションの場」に変わりつつあります。

2016年中には60%以上の顧客が、企業への最初のコンタクトにモバイルアプリを使用するともいわれています。
また、ソーシャルメディアとWebからの問い合わせも増加し続けています。
ある統計では、72%の顧客が企業とのコンタクトにWebもしくはソーシャルメディアを利用したいと思っており、そのうちの82%は実際にそうしているというデータが出ています。
さらに、インターネット上でのコミュニケーションにビデオチャットが使用される率が増加しており、この動きが WebRTCの登場で、より一層加速すると言われています。

このような背景から、Webやモバイルアプリでの顧客とのコミュニケーションを可能にし、より密接に顧客関係を築いていくことは競争力を維持するためにも重要なテーマの一つとなっています。
WebRTCは既存のWebサイトやモバイルアプリとスムーズに連携し、ビデオ/音声/データ共有を実現する通信技術として最近注目されているテクノロジーです。
WebRTCを使ってみたいけど作れない
楽天コミュニケーションズより、各パートナーをご紹介します。
PBX関連に精通したパートナーやAndroid開発に強いパートナーなど、案件に応じた適切なご紹介が可能です。

その他、CafeX社提供のプロフェッショナルサービス(有償)にて各種コンサルティングサービスの提供もしています。
詳細については以下より、弊社宛にお問い合わせください。
https://comm.rakuten.co.jp/toiawase/h_liveassist-inquiry.shtml
料金について
Live Assist導入における料金は以下になります。
システムの規模や要件により料金は異なりますので、詳細に関しては別途弊社宛にお問い合わせください。
https://comm.rakuten.co.jp/toiawase/h_liveassist-inquiry.shtml

■初期導入費用
・ライセンス(同時接続数)
・システムインテグレーション、カスタマイズ費用

■保守費用
・ソフトウェア保守/年間

サービス関連リンク

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0800-808-0000
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