トップ > 法人のお客さま > Live Assist® > 導入事例

導入事例

証券会社での活用事例

背景/課題

●背景/課題
10,000人の高額取引顧客の囲い込みとアップセルが課題となっていた。
導入
  • ・Live Assistを利用し、Webサイトとモバイルアプリでのファイナンシャルアドバイスサービスを高額取引顧客向けに提供
  • ・高額取引顧客へWebサイトやアプリからワンクリックで3,000人のファイナンシャルアドバイザーとビデオチャット/ブラウザ共有/ドキュメント共有を提供。リアルタイムコミュニケーションを可能にした

効果

顔を見ながら会話することで高額取引顧客の信頼度と安心度を向上できている。
資金運用や投資の相談などではブラウザ共有やドキュメント共有を利用することで顧客の投資決断を促すことができている。
また、顧客との良好なパートナーシップを育成することができ、顧客の囲い込みも実現できている。

銀行での活用事例

背景/課題

●背景/課題
コンタクトセンターでのサポートや店舗窓口対応を電話だけでなく、ビデオチャット/ブラウザ共有/ドキュメントプッシュ等の機能を拡張させたい。(=既存CTIシステムを機能拡張させたい。)
導入
  • ・支店に設置していた専用端末にLiveAssistを使ったビデオチャット機能を組み込み、ローン相談端末として使用
  • ・既存の銀行アプリにビデオ/ブラウザ共有/ドキュメントプッシュ等の機能を組み込み、アプリからのサポートをコンタクトセンターで受けた

効果

ユーザが抱える疑問点をその場で解決することができるようになったことで、応対時間の削減とコールセンターの満足度の向上につながった他、以下の効果につながった。

  • ・銀行カードを所有する価値が向上
  • ・オンライン上の成約の増加
  • ・顧客との優良な関係の構築
  • ・専門スキルを持つ社員リソースをセンターに集約
  • ・専門スキルを持つ社員のリモートサポートによる応対レベルの向上

カード会社での活用事例

背景/課題

●背景/課題

アメリカン・エキスプレス(AMEX)社では45,000人のプラチナ会員への顧客満足度(NPS)向上と顧客単価向上が課題となっていた。
満足度向上によるアップセル/クロスセルが顧客単価向上につながると考え、ビデオチャットサポートの導入を検討していた。

導入

プラチナ会員(45,000名)向けのWebプレミアムサポートデスクにLive Assistを使ったビデオチャットを導入。

既存PBXにLive Assistを連携させることで、会員はWebサイトや既存モバイルアプリからワンクリックでコンタクトセンターへ接続し、ビデオチャットやブラウザ共有を利用できるシステムを導入。

効果

Live Assistの導入により、顧客満足度のNPSスコアが4ポイント改善した他、以下のような効果をもたらした。

  • ・他カード会社との差別化、競争力強化
  • ・カードの価値を向上
  • ・CVR(コンバージョンレート)の向上
  • ・アップセル率の向上

保険会社の自動車事故対応での活用事例

背景/課題

●背景/課題
プロセス(コスト/リードタイム)の改善が課題となっていた。
自動車事故の現場において保険担当者が現場に行き、現場の調査とヒアリングを実施しているため、迅速な対応が困難だった。
導入

契約者向けに提供しているモバイルアプリにLive Assistを組み込み、事故発生の際、音声通信だけでなくビデオチャットや、画像の共有、位置情報の共有をオペレータに共有できる機能を実装。

共有された情報を基にリアルタイムでの書類作成や迅速にレッカー車や修理工場、代車の手配を可能とした。

効果

目視が必要だった事故車両確認をリモートで実施することにより、工程が削減。
アプリに集約された情報を基に、リアルタイムに書類作成やレッカー車・修理工場・台車等の手配を素早く実現。
全体工程が約1週間短縮された。

医療現場での活用事例

背景/課題

●背景/課題

米国の某メディカルグループでの実例
退院後の患者へのケアが十分に出来ていなかった

  • ・来院予約がとれない
  • ・交通渋滞や疾病状況により来院できず、術後の経過診断ができない
  • ・患者とその家族を含めたコミュニケーションの不足
  • ・病院からの伝達が電話/メールだけの場合、患者に届いていない
  • など
導入

患者向けに、Webサイト/モバイルアプリにLive Assistを組み込み、診察予約や診断内容の確認ができ、患者と担当医間がワンクリックでビデオコールやビデオカンファレンス機能ができる機能を実装した。

薬の準備完了連絡など病院側からの連絡を可能にした。

効果

術後の経過やケアについて積極的にコミュニケーションすることができるようになった結果、患者や家族により一層の安心を提供出来ている。
ビデオコールやビデオカンファレンスを利用した遠隔診断を行うことで、通院に係わる物理的・時間的な課題を解消、担当医とのコミュニケーションに時間をかけることができるようになった。

薬局での活用事例

背景/課題

●背景/課題

米国最大手の薬局チェーンにおける、個人のお客さま向けの薬品販売サイトへの導入事例。
今までは、法律の制限によりWebサイト上で販売できる薬品に制限がある他、薬品販売における確認プロセスの特性上、販売サイトの集客改善など様々な課題があった。

  • ・販売にあたり、薬剤師による服用者の状況確認が必要。メールでのやり取りに時間がかかっており、Webの「いつでもどこでも」という利点が生かされず、アクセスしたお客さまの成約率が低かった
  • ・対面販売が必要とされる薬品に関しては、Webでは販売できなかった
  • ・インターネットに不慣れなお客さま向けには、活用の幅を広げられない
導入

既存の薬局サイトにLive Asssistを組み込み、対面販売と同等の対応を実現するため、ワンクリックで薬剤師にビデオ通話(片方向または両方向)が可能になるサービスを開始。

ドキュメントプッシュやアノテーションを導入、薬局サイト上で薬剤師からその場で処方箋の詳細な説明や指示を可能にした。

お客さまが閲覧しているページに、薬剤師が対面で確認した内容を直接入力できる(代行入力)機能を導入した。

効果
  • ・初回アクセスから購入までに必要なプロセスが大幅に短縮、消費者の顧客満足度が向上した
  • ・ビデオ通話による対面販売が可能になり、取り扱える薬品の数が増加し、売上も増加した
  • ・ビデオ通話や代行入力により、インターネットに不慣れなお客さま層の薬局サイト利用数が増加した
  • ・販売サイトにアクセスした消費者の成約率が向上、機会損失数が減少した
  • ・製品説明や注意喚起をより詳細に行えるようになり、販売後のトラブル数が減少した

製薬会社での活用例

背景/課題

●背景/課題

MR業務の価値向上と効率化をしたい。

  • ・ドクターとの面会頻度が限られる状況下でドクターの期待(質問)に応える必要がある
  • ・営業はMRのスキルに依存し、属人的

ドクターからの突然の問い合わせに対応したい。

  • ・ドクターがMRに、WEB経由でいつでも製品に対する問い合わせができるしくみを整えたい
  • ・音声だけではない、リッチなコミュニケーション体験を提供することで、機会損失の改善、対応品質の向上、他社との差別化を図りたい。
導入

運用中のドクター向け製薬情報サイトにLive Assistをに導入。WEB上の問い合わせボタンをワンクリックで、いつでもMRに繋がるようにした。

対面型のビデオコミュニケーション機能の導入により、音声だけでなくFace to Faceでの製品説明が可能になり、ドキュメントプッシュ機能の導入により、詳細な説明資料を適宜ブラウザ上に表示して説明した。

効果
  • ・ドクターが情報を取得したいタイミングでいつでもMRに繋がることで、お問合せ数が増加した
  • ・対面同等のサポートを提供することで、ドクターの満足度を向上させた
  • ・オンラインの窓口を認知いただくことで、人件費の削減を実現した

公共事業での活用事例

背景/課題

●背景/課題
  • ・弁護士は、要請の都度拘束された人物と会うために出張をしていた
  • ・弁護士と、拘束者の所在地が離れている場合、迅速な対応が困難だった
  • ・移動コストや移動時間の削減が課題であった
導入
  • ・弁護士が、遠隔地からも拘束された人物と面会できるよう、刑務所に設置しているコミュニケーション端末(キオスク端末)にLive Assistを導入

効果
  • ・これまで使っていた端末画面上のボタンをタップするだけで、拘束された人物と弁護士の面会を実現
  • ・要請から30分以内に面会をもてるため、顧客満足度向上につながった
  • ・弁護士は移動コスト、移動時間の短縮につながった

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365上のサードパーティソリューションとしての導入例です。
Dynamics 365のCRM環境上で動作するこの製品は、テキストチャット、ブラウザ共有、ドキュメントプッシュ、ビデオチャット(近日リリース)の機能を提供します。

既存のWebサイトやモバイルアプリなどにチャットのボタンを組み込むことで、顧客はコンタクトセンターエージェントとのチャットによるコミュニケーションを開始します。また、Dynamicsのポータル上でシームレスに動作するため、コンタクトセンターエージェントの操作は簡単です。
Dynamics上で提供するBotやナレッジベースといった基盤を活用しながら、LiveAssistが持つブラウザ共有・ビデオ/音声などを組み合わせて利用することで、総合的にお客様をサポートすることができます。

サービス関連リンク

●お電話でのお問い合わせ(通話料無料)
0800-808-0000
10:00~17:00(土日祝日・年末年始を除く)