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導入事例株式会社SQUEEZE様

民泊・ホテル・旅館など宿泊事業者向けサービスをワンストップで提供しているSQUEEZE様。宿泊客のメールや電話問合せに多言語で24時間対応をする運用サポートサービスは、多数の施設で活用されている。問合せ対応する際のテレビ電話の品質向上を模索していたが、Live Assist活用で見事に解決ができたという。その経緯と効果についてお聞きしました。

導入の背景

Q.まずは貴社について教えてください。

2014年に創業し、「価値の詰まった社会を創る」という理念のもと、ホテル・民泊・宿泊事業者向けクラウドソーシングサービス、Wi-FiのMVNO事業、民泊物件収益管理ツール等、宿泊事業者が必要とする様々なサービスをワンストップで提供しています。

クラウド運用管理システム「suitebook(スイートブック)」は、宿泊者名簿やタスクなど必要情報の一括管理と、物件滞在者や業者とのコミュニケーション機能があり、効率的な管理体制の構築が可能です。宿泊事業者、はじめて宿泊施設を運営される方ともにご好評いただいており、すでに100社以上、4,000物件で利用されています。

2018年2月に、宿泊事業者の運営支援サービス「あんしんステイIoT」を提供開始いたしました。楽天コミュニケーションズと共同開発したもので、通信回線、セキュリティツール、専用タブレットがセットになっています。独自ノウハウを集約した機能を搭載しており、「宿泊者名簿作成」、「本人確認」、「個人情報の管理」等の手間や労力を約1/3に軽減出来るIoTサービスです。

導入前の課題について

Q.導入前の課題についてお聞かせください。

民泊をはじめとする宿泊事業では、本人確認をすることが法律上、必須です。事業者が宿泊施設の部屋等にタブレットを用意して、タブレットを使った映像で本人を確認します。従来、弊社のサービスでは、市販のタブレットを用意してコミュニケーションをしていたのですが、タブレットへのログイン方法がわからない方がいるなどの不便がありました。

また、テレビ電話で本人確認をする際も

  • ・ネットワークが不安定でつながりにくい
  • ・画像が見えにくく、本人の顔の照合がしにくいことがある
  • ・音声が聞こえにくく、何度も確認し、宿泊者に不快感を与えることがある

などの問題がありました。

特に海外からのお客様の場合、宿泊先の備品の使い方など説明が難しく、音声だけの電話応対では、ご理解いただくまでに長時間かかることがしばしばありました。テレビ電話を活用し、音声に加えビジュアルでの説明を加えることは、より短時間で理解するために有用だということはわかっていました。テレビ電話をサポートツールとして本格的に活用するためには、画像や音声の品質向上が課題でした。

導入効果

Q.Live Assistの利用方法と効果についてお聞かせください。

「あんしんステイIoT」では、テレビ電話の品質向上が必須という思いから、WebRTC技術を使ったLive Assistを組み込んだ専用タブレットを開発しました。宿泊客が部屋に用意された専用タブレットの「連絡する」ボタンを押すと、弊社のコールセンターにテレビ電話がつながり、オペレータと顔を見ながら本人確認、問合せ対応が行えます。
コールセンターにスムーズにつながるようになり、「タブレットにログインできない」「チェックイン方法がわからない」等の問合せもなくなりました。

専用タブレットイメージLive Assistはクライアント側、エージェント側両方のSDKが提供されており、専用のタブレット(Android)、suitebookの既存のプラットフォームとそれぞれに組み込みがしやすい点が大きな魅力でした。また、SDKをチューニングすることで、細かい仕様をサービスに合わせてコントロールできたことも大変良かったです。特に、帯域の細かい設定が可能だったので、画質・音質を安定的に提供することができました。

現在、コールセンターのオペレータは、Live Assistで構築したテレビ電話の「カンタン操作性」「音声・画像品質」に大変満足しています。また、インターネット環境があればどこからでも容易に業務ができるため、日米欧の各国からシフト制で対応しているオペレータは、テレワークが実現できると喜んでいます。

Live Assistで構築したテレビ電話の活用により、宿泊客の本人確認や問合せの応対時間が、1/10~1/3に短縮できました。
オペレータの負担軽減だけでなく、宿泊者の貴重な滞在時間を無駄にすることがなくなり、オペレータ、宿泊者双方の満足度が向上していることを期待しています。

今後の展望

Q.今後の展望についてお聞かせください。

2020年の東京五輪を契機に法整備も見込まれ、新たに宿泊事業を始められる方の増加が想定されています。宿泊事業への新規参入者の方にも「あんしんステイIoT』をご利用いただき、効率的な事業運営と多くの方の快適な宿泊を、サポートしていきたいと思っています。

また、Live Assistで構築したテレビ電話のしくみは、弊社で提供する他のクラウドサービスでも有効活用できる可能性があります。
今回の共同開発により、楽天グループのサービスのセキュリティレベル、技術力、サポート体制の素晴らしさを実感できました。今後も「あんしんステイIoT」のみに関わらず、様々なサービスでお付き合いできればと思っています。

お客様プロフィール

株式会社SQUEEZE様
インバウンド事業者向けシステム開発・運営
https://squeeze-inc.co.jp/

「あんしんステイIoT」
https://comm.rakuten.co.jp/houjin/stay/

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