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提供:楽天コミュニケーションズ

「直接会えない状況だからこそ、お客さまのお役にたてることを」

リモートワーク下で楽天グループの営業はどのように行われていたのか

楽天コミュニケーションズ株式会社
パートナービジネス部 マネージャー
野田 恵里

新型コロナウイルスによる自粛期間中も、楽天グループの営業部隊はその活動をゆるめることなく、またそんな中だからこそ、打撃を受ける契約中の顧客や、新たな手法を求める顧客の役に立とうと奮闘、工夫を重ねていた。
ウィズコロナの時代、営業はいかに顧客とコミュニケーションをとればよいのか――。楽天グループ各社の営業担当者にリモート会議で、在宅勤務の状況と、その中での顧客とのコミュニケーションのあり方を聞いた。

在宅勤務を実践する中、
いかにして営業活動を続けていたのか

 楽天グループでは、3月から全世界で在宅勤務が基本となりました。そんな中、楽天グループでお客さまと接する機会の多い営業担当者にリモート会議で、コロナ禍におけるお客さまとのコミュニケーションの方法を聞いてみました。また、楽天グループの営業担当者は、社員個人が所有するスマートフォンに業務用の「050番号」を付与し、ビジネスとプライベートの電話を使い分けられるサービス「モバイルチョイス“050”」を活用しています。楽天コミュニケーションズで提供しているサービスですが、実際にどのような点を評価しているのかについても聞いてみました。

写真:野田氏

楽天コミュニケーションズ株式会社
パートナービジネス部 マネージャー
野田 恵里 氏

写真:藤田氏

楽天株式会社
ECコンサルティング部 店舗開発課
藤田 真斗氏

楽天市場に新規出店を希望する関西エリアの企業を対象に契約・サポートなどを担当。

「着信履歴が残り、営業機会のロスをなくせる」

 私は、楽天市場の新規出店の営業をしています。コロナ禍で実店舗への来客が減ってしまっている企業に対して、楽天市場を活用したネット販売の魅力を訴求しています。

 私たちの業務は基本的に電話による営業活動が中心で、1日に100件前後電話でお話をしています。電話はPC上で稼働するコミュニケーションシステムを主に使っていましたが、在宅テレワークでは、「モバイルチョイス“050”」を利用しています。

 「モバイルチョイス“050”」は、着信履歴が分かりすぐに折り返しができるので、お客さまからのお問い合わせにすぐにお応えできると感じています。

写真:村瀬氏

楽天株式会社
ECコンサルティング部 店舗開発課
村瀬 由衣氏

楽天市場に新規出店を希望する東海エリアの企業を対象に契約・サポートなどを担当。

「PCのコミュニケーションシステムにはないメリット」

 私も東海エリアで楽天市場への新規出店をサポートしていますが、緊急事態宣言の期間中は保育園が休園していたため、子どもの世話をしながら在宅テレワークをしていました。藤田さんと同様、通常はPCのコミュニケーションシステムで電話を使っていますが、在宅ではスマートフォンの「モバイルチョイス“050”」をメインに使っています。

 PCのコミュニケーションシステムは、ネット回線を使うため、お客さまによっては音声が不安定になることも稀にありますが、その際には、安定した音質の「モバイルチョイス“050”」を使ってかけ直すようにしています。また、スマートフォンだと、自宅のさまざまな場所で使えるので、仕事の電話の時には子どもから離れた場所に移動して使えるので、大変助かっています。

写真:佐藤氏

楽天株式会社
ECコンサルティング部 店舗開発課
佐藤 祐太氏

ECコンサルティング部の東海北陸、関西、九州中四国エリアを統括するマネージャー。

「社有のスマホは、導入コストがかかり安全面でも不安」

 楽天市場への新規出店営業の東海北陸、関西、九州中四国エリアを統括するマネージャーをしています。

 マネージャーとしての視点で考えると、営業部門の全員に社有のスマートフォンを支給するのはコストもかかるし、紛失した際の安全面も不安です。また、入社したメンバーがいた場合、端末を手配する必要があり、すぐに使えないというのも不便です。その点、個人用のスマートフォンを社用に使える「モバイルチョイス“050”」は、安全性とコスト削減とを両立でき、利用者登録もすぐにできるので、とても便利だと感じています。

 コロナ禍によりお客さま訪問が難しくなったため、部内ではオンライン商談を積極的に活用するようにしています。ただしセキュリティーの都合でオンライン商談ができないというお客さまもいらっしゃるので、電話は重要なコミュニケーションツールです。私自身はお客さまと直接電話する機会はそう多くないものの、外出した際の電話では「モバイルチョイス“050”」を利用しています。

導入コスト削減、端末管理の負荷軽減、
セキュリティー強化など、企業にとってのメリットも大きい

 佐藤さんがお話されたように、管理者、会社にとっても「モバイルチョイス“050”」にはメリットが数多くあります。利用者の新規登録や削除が専用ホームページでできるので、従業員の入れ替わりが多い企業でも、スピーディーな新規登録や、退職の際の確実な削除が可能です。異動した従業員の携帯端末にお客さまから問い合わせが入るのを防ぐことができる点も喜ばれています。

写真:野田氏

写真:渋谷氏

楽天株式会社
地域創生事業部
渋谷 雅人氏

地方自治体を対象に楽天のサービスを通じて物産展などの地域支援業務を担当。

「2台持ちの必要がなく、ビジネスとプライベートを使い分け」

 私が所属する地域創生事業部のお客さまは官公庁や地方自治体で、楽天の中でも出張が多い部門です。地域のリアルな物産展の開催が影響を受ける中で、楽天市場での販売促進を支援しています。

 コロナ禍で、お客さまである地方自治体でも会議システムの導入が進み、現在はオンライン商談で対応しています。オンライン商談によって距離的・時間的制約がなくなり商談数・案件数ともに増加傾向にあります。ただ、メールもオンライン商談も、電話があってこそ生きてくると感じています。

 希望すれば、社有のスマートフォンを支給されますが、そうなると個人用と会社用の2台のスマートフォンを持ち歩くことになります。荷物になるし、紛失するリスクも高まります。「モバイルチョイス“050”」を使えば、ビジネスとプライベートを自動的に使い分けしてくれるので、2台持ちする必要がなく重宝しています。

写真:波田氏

楽天株式会社
地域創生事業部
波田 真一郎氏

楽天トラベルなどを活用した地方自治体向けの観光客誘致支援業務を担当。

「音声通信を利用するので、携帯電話と変わらない音質」

 私は地域創生事業部に所属し、地方自治体に楽天トラベルなどを活用し観光客を誘致する取り組みをしています。

 私の担当は沖縄エリアで、離島の地方自治体によってはオンライン環境が整備されていなかったり通信状況が安定していなかったりといった課題が残っています。そのため基本的には、電話を使って商談するという活動がメインになっています。

 これまで外出先では、PCのコミュニケーションシステムを使って通話をしていましたが、離島のようにネットワーク環境が十分に整備されていない場所では、通話に遅延が発生するなどストレスを感じることがありました。

 「モバイルチョイス”050”」は音声通信(回線通信ネットワーク)を利用するため、どんな場所でも携帯電話と同等の通話が可能です。そのため、通話しにくいときには「モバイルチョイス“050”」を使ってかけ直すようにしています。

会社の固定電話よりも、
お客さまとのコミュニケーション機会が増加

 お客さまの反応や雰囲気はメールでは伝わりにくいものですが、電話であればダイレクトに伝わってきます。コロナウイルスが拡大する前は、外出、出張も多かったという楽天ペイ、楽天カード、楽天生命保険の担当者に、どのように「モバイルチョイス“050”」を使っているか聞いてみます。

写真:野田氏

写真:草野氏

楽天ペイメント株式会社
楽天ペイ事業本部
草野 宏紀氏

スマホアプリ決済サービス「楽天ペイ」広島エリアの加盟店営業を担当。

「出張・外出が多く、場所を問わず同じ電話番号が使える」

 キャッシュレス化がどんどん広がり便利になる中で、「楽天ペイ」も多くの店舗で導入されています。利用者にとっても、気軽に使え、ポイント還元なども好評です。

 楽天ペイ事業本部でも、3月以降、原則在宅テレワークを実施しています。現在はオンライン商談が中心ですが、オンラインは対応できないので電話にしてほしいというお客さまも少なくありません。コロナウイルス拡大前はオフィスでは固定電話を使い外出先で「モバイルチョイス“050”」を使っていましたが、在宅テレワークを実施してからは主に「モバイルチョイス“050”」を使っています。

 平常時は出張・外出が多い業務のため、オフィスの固定電話でもスマートフォンでも同じ電話番号で使えたほうが楽になるなと感じていました。

 「モバイルチョイス“050”」を本格的に利用し始めてから、場所を問わず同じ電話番号が使えるようになり、利便性を感じています。

 お客さまが困ったときに、ちょっとしたことでも簡単に、ダイレクトにつながるのが電話です。お客さまの様子や反応がすぐ分かるということは、営業にとってとても重要なことだと思います。

写真:鈴木氏

楽天カード株式会社
加盟店推進部 東日本営業グループ
鈴木 涼平氏

楽天カードの新規加盟店開拓や既存取引先のアフターフォローを担当。

「連絡の頻度が増えて信頼関係の醸成に役立った」

 楽天カードは楽天ポイントが貯まりやすく使いやすい点でご好評いただき、2020年6月には会員数が2,000万人を突破しました。そのような中、私は楽天カードの新規加盟店の開拓と既存加盟店様への営業をしていますが、コロナ禍により営業スタイルも変わりました。

 感染拡大予防により対面での商談を控えているため、楽天カードの加盟店様との契約前の説明はオンライン商談で行うようにしています。オンライン対応が難しい場合には、事前に資料を送付して「モバイルチョイス“050”」で電話商談しています。数カ月の営業活動を通じて、対面とオンラインとではコミュニケーションの取り方などに違いがあることを感じ、成功事例やノウハウをチームで共有し、スキルアップを促す取り組みも進めています。

 加盟店のお客さまは、会社の固定電話にかけるより担当者に直接つながる050番号の方が電話をかけやすいようで、連絡の頻度が増えて、より信頼関係が深まったと思います。また、電話はすばやく連絡が取れますし、声のトーンなどで相手の反応も伝わってくるため、メールにはない良さを感じます。

写真:陳氏

楽天生命保険株式会社
営業推進本部 東日本営業統括部
首都圏営業部
陳 昇宏氏

楽天生命保険の首都圏エリアの代理店営業を担当。

「名刺にも050番号を載せ、お客さまとの連絡が頻繁に」

 楽天生命は、手厚い医療保険を中心に全国のお客さまへ保険商品を提供しています。私の担当は、首都圏エリアの代理店営業です。現在、代理店様への案内は、訪問だけではなくテレビ電話でも行っており、お客さまへのさまざまな要望に対応をしています。

 生命保険代理店は中高年の経営者の方が多いこともあり、オンラインに対する抵抗も少なくありませんでした。コロナ禍によってリアルの研修ができなくなり、オンラインの研修への切り替えも少し心配でしたが、参加者はむしろ増加するなど理解が進んでいると感じています。そうした研修では難しい1対1の緊密なコミュニケーションができるのが電話のメリットです。電話はすべて「モバイルチョイス“050”」を利用しており、名刺にも050番号を載せています。

 050番号が付与されたことで、保険代理店との連絡が取りやすくなったと感じています。代理店とは1日100件以上電話をかけますが、楽天からの電話だとすぐに分かり、電話をとっていただけるのはうれしいことです。

 「モバイルチョイス“050”」は、今回ご紹介した楽天グループはもちろんのこと、NTTデータCCS様、サイバーエージェント様、姫路市役所様など、業種業界を問わず数万社の導入実績があります。働き方改革やテレワークに取り組んでいる企業様、営業担当者が多くお客さまとのコミュニケーション量が多い企業様に、とくにお勧めできるサービスです。ご興味がおありでしたら、お気軽にお問い合わせください。

写真:野田氏

写真:取材風景

(日経電子版タイアップ広告特集より転載)

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