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導入事例日本アジアファイナンシャルサービス株式会社様

モバイル通話録音サービスのおかげで、
安心して携帯電話の支給に踏み切れました。

日本アジアファイナンシャルサービス株式会社様

「モバイル通話録音サービスの
おかげで、安心して携帯電話の
支給に踏み切れました。」

日本アジアファイナンシャルサービス株式会社
代表取締役社長 山川 達郎様  コンサルティング事業部 シニアコンサルタント 千葉 雄大様

日本アジアファイナンシャルサービス株式会社は、日本アジア証券をはじめとする日本アジアグループのファイナンシャル事業を展開する各社へ、システム全般の企画・運用や合併時のシステム統合、新規ビジネスの立ち上げ・実施などを提供する総合金融サービス企業である。管理するネットワークは香港やベトナムなどのアジア圏からヨーロッパにも広がっており、管理するグループ内のPC、サーバ数は1000台を超える。
システムサービス以外にも2016年2月から、金融商品仲介業を行う登録金融機関として直接営業店を管轄することとなり、営業活動の効率化手段として営業員全員への携帯電話の配布を決定し、同時に携帯電話でのお客さまとの通話を録音する方法を検討することとなった。「モバイル通話録音サービス」を導入することで、当初の期待通りの携帯電話導入が可能になり、営業機会の拡大や営業効率への一歩をすすめることができている。

導入前の課題

お客さまとの取引通話は、コンプライアンスと内容記録のために録音することになっている。固定電話での通話は録音のしくみができていたが、携帯電話の通話録音は、実現できていなかった。そのため、携帯電話を仕事で使用できず、お客さまへの連絡に時間がかかったり、店舗に電話担当が残ったりする必要があった。

導入後の効果

営業担当者に携帯電話を支給し、お客さまと携帯電話で通話できるようになった。お客さまへの電話の対応がスピーディーになり、営業機会が拡大した。定期的な通話の監査作業も効率的にできるようになった。

導入の経緯

「モバイル通話録音サービス」を
導入されたきっかけについてお聞かせください。

私たちは、主に電話でのコミュニケーションを通じて営業活動を行っています。お客さまはご年輩の方が多く、電話がお客さまとの接点の中心です。

現在、お客さまとの電話での取引については、金融庁からコンプライアンス強化のため、通話を録音するように指導されています。また、営業担当者自身の保全のためにも、お客さまとの通話を録音することは欠かせません。

これまで、店舗の固定電話は全ての通話を録音していましたが、携帯電話においては、録音する体制が整っていなかったため、仕事で使用することを禁止していました。その為、お客さまが営業担当者に連絡したい時は、店舗に電話をいただいていました。営業担当が外出している場合は、電話を受けた者が、営業担当の携帯電話に連絡をして、お客さまへ折り返し電話をするという手間がかかっていました。

そのような中、2016年4月から全国の営業店舗の効率化を進めることになりました。特に小規模営業店では、営業担当が電話番として日中店舗に残るケースがありましたが、現場から、お客さまへ訪問する時間を増やしたいという声もあがっていました。そこでこの機会に、お客さまからの連絡を直接、営業担当者の携帯電話で受けることができる方法を、検討することになりました。

サービス検討の経緯についてお聞かせください。

まずは、グループ会社が導入していた通信キャリアのバーチャルPBXについて話を聞きました。導入コストが想像以上に高く、スモールスタートしたい新規プロジェクトとしては導入できませんでした。他の通信キャリアにも相談をしましたが、導入コストが数百万から数千万円という提案を受けました。

スマートフォンのアプリで通話を録音できるサービスも多数検討しましたが、オペレーションミスで通話が消えてしまうリスクや、通話内容が端末に残ることを考え、導入には至りませんでした。

携帯電話の通話を確実に録音できるサービスを探しに探していた時に、楽天コミュニケーションズの「モバイル通話録音サービス」のことを知りました。
導入費が1番号500円と、それまで聞いていたサービスとのあまりのコスト差に、「嘘ではないか」と驚きました(笑)。お客さまとの通話は、IPネットワーク内で録音され保管サーバへ自動で転送されるため、利用者のミスによる通話の削除や、通話内容が端末に残る問題も解決できます。若手営業担当がテストで使用感を確認した後、導入することを決めました。

導入の準備については、どのようなことをされたのでしょうか。

事務担当セクションに依頼し、マニュアルを作成し利用者向けに説明会を実施しました。利用する営業担当に、サービス導入の意義、つまり「コンプライアンス上、自分たちの活動を保全するために、お客さまとの通話録音は必要である」ということを改めて伝え、現場の理解を得た上で、スムーズな利用ができるように準備しました。

導入後の効果

代表取締役社長 山川 達郎様

ご利用を開始されて、いかがでしょうか。

まずは、静岡、和歌山、広島、岡山、宮崎の5か所において、ほぼ全営業担当が使いはじめています。

問題なく使われており、今後、通話件数が蓄積されていくと、録音データを検索する際のスピードや操作性でも効果を実感できるだろうと楽しみです。スムーズな立ち上げができたため、利用対象を他店舗にも増やすことを決めております。

ご利用者からの評判はいかがでしょうか。

実は発信時にアプリを使う手間を心配しておりましたが、問題なく利用は進んでおります。
「モバイル通話録音サービス」の発信は、専用アプリを使うか、電話番号の前に「0037-690」を付加したダイヤルをする必要がありました。着信については、携帯電話毎に契約時に付与される「050」から始まる番号で着信した通話が自動で録音されるので問題ないと思いました。一方、発信の手間についてユーザから不満の声が上がらないか、心配しておりましたが、杞憂に終わりました。

発信時については録音通話か非録音通話かが選べる仕組みとなったわけですが、これがメリットになることもあるとわかりました。
固定電話では全通話録音システムが導入されており、固定電話が設置される拠点PBX毎に設置されています。録音データが分散して保存されるため、各拠点毎に装置のメンテナンスが必要で、さらに対顧客との会話を効率的に検索する妨げとなっておりました。モバイル通話録音サービスでは、1つのクラウドサーバに「お客さまとの通話のみが録音される」ため、集中的な検索作業が可能になり、監査作業の効率化ができる上、ディスク交換など装置のメンテナンスが発生せず、ユーザ操作によるトラブルなども回避できる点もメリットとなりそうだと期待されております。

コンサルティング事業部
シニアコンサルタント 千葉 雄大様

検討中の企業へのアドバイスをお聞かせいただけるでしょうか。

導入コストもランニングコストもリーズナブルなので、まずは試してみることをおすすめします。

弊社での、モバイル通話録音サービスの導入の決め手は

  • ・2週間という導入スピードの速さ
  • ・初期導入コストが抑えられること
  • ・導入後も規模に合わせて拡張可能なこと

の3点でした。

導入スピードの「サインしてから利用開始まで、2週間」は、同種の法人向けサービスとして、業界最速ではないでしょうか。コストについては、他社サービスとの価格差はもちろん、料金体系も利用分だけが発生する納得のいくものでした。

コンプライアンス遵守がさらに求められる中、保険や証券などお客さまとの説明責任が求められる業界において、通話録音は重要です。これまで、携帯電話での顧客との通話を禁止していた企業にとって、この「モバイル通話録音サービス」は、安心して使える、ちょうどよいサービスだと思います。

今後の展望

今後の展望についてお聞かせください。

今回の小規模店舗の効率化施策では、営業担当がお客さまとのやりとりに携帯電話を使えるようにすること、店舗への電話を本社へ転送して店舗の電話番を廃止すること、スマートフォンで業務メールを使うことをスタートしました。お客さまへの電話の対応がスピーディーになり、営業機会が拡大しています。

弊社では、今年から日本アジアグループのファイナンシャルサービス事業各社へのIT提案だけでなく、金融商品仲介業の営業所を直接マネジメントすることになりました。営業所のIT化に主体的に取り組み、地域に根差した金融サービスの一層の拡大と充実と、新たなチャレンジを続けたいと思っています。

本日は、貴重なお話を伺わせていただき、ありがとうございました。

PROFILE /お客さまプロフィール

日本アジアファイナンシャルサービス株式会社

  • 本社所在地:東京都中央区
  • 設立:平成13年11月27日
  • 事業概要:コンサルティングサービス、金融商品の媒介、証券システム導入、システム統合
  • 取扱商品: 国内および海外の投資信託、株式、債券
  • URL: http://www.ja-fs.jp/
●お電話でのお問い合わせ(通話料無料)
0120-987-123
9:00〜18:00 (土日祝日・年末年始を除く)