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導入事例
インプレックス アンド カンパニー株式会社様

オペレータの生産性が約1.5倍に 管理者のマネジメント業務も大幅に効率アップ

インプレックス アンド カンパニー株式会社様

法人向け営業支援でその戦略的手腕に定評のあるインプレックス アンド カンパニー株式会社は、営業・販売職の育成支援と、営業機能そのものを提供する営業アウトソーシングという大きく2つのサービスを展開している。
このうち営業アウトソーシングでは、主にアウトバウンドコールによってアポイントを獲得する業務を代行しており、今後のさらなる事業拡大を視野に入れた時、オペレータと管理者双方の業務効率をさらに高めていきたいと考えていた。
そこで同社が採用したのが、楽天コミュニケーションズの提供するクラウド型コールセンターシステム「アウトバウンド・プロ」だ。

導入前の課題・背景

今後の事業拡大を見据えると「Excel×固定電話」の
アナログ運用からの脱却が 必要命題であった。

インプレックス アンド カンパニー ゼネラルマネージャー 矢野篤氏 インプレックス アンド カンパニーは、顧客企業にコンサルタントを派遣したり、教育研修プログラムを提供したりする営業・販売職の育成支援を行うサービスと、ダイレクトセールスによる新規顧客の開拓や販路拡大の支援を行っている。今回「アウトバウンド・プロ」の導入対象となったのは、新規顧客開拓の第一歩となるアウトバウンドコールによるアポイント獲得業務で、これまでの課題について、ゼネラルマネージャーの矢野篤氏は次のように説明する。

「アポイント獲得業務とはまさにお客様企業の“商談を作る”もので、より高い成果を挙げるためには、アウトバウンドコールの量を増やすか、その質を高める必要があります。以前は、管理者がExcelで作成したコールリストを各オペレータに配布し、オペレータは固定電話機からダイヤル発信してコールをするという、アナログな作業を行っていました。無駄を省いた運営を心掛けてはいたものの、これ以上コール量を増やすことは難しく、また、質を高めるためにロールプレイングなどの育成時間を増やすとコール量が落ちたり、残業時間が増えたりする問題も起きていました。

まずオペレータは架電の際、Excelで作成されたリストを目で追い、電話番号を確認して1件1件、固定電話のダイヤルをプッシュし架電していた。架電前に備考欄に書かれている『電話NG』などの情報をチェック、架電後には結果をテキストで入力したり、再架電の情報を付箋にメモ書きしたりするなど、架電の間隔は必然的に長くなっていた。さらに手作業でダイヤルをプッシュしているので当然間違い電話も発生する。

一方管理者は、コールの質を高めるために、業務中や業務終了後にロースキルのオペレータと対面のロールプレイングを行っていた。例えば実際に電話を架けた案件を基に、相手が発した言葉(=事実)をオペレータにヒアリングし、改善点を指導する。しかしオペレータの回答には事実と主観が混在しており、なぜアポイントに結び付かなかったのかという本質的な原因を探ることが難しかった。

そのためロールプレイングの時間も長引くことが度々で、管理者とオペレータの双方に大きな負担となっていた。さらに、管理者はオペレータから業務終了後にExcelのリストを回収し、1日の行動量を集計したり、翌日のコール業務に向けて、全員のリストを精査・追加・再配布の作業をしたりするなど、事務作業に1日数時間かかっていた。 「今後の事業拡大を考えた時に、現状のやり方では限界がありました。オペレータと管理者を何らかの仕組みで支援する必要性を感じていました」。

導入のポイント

PCとインターネット回線、ヘッドセットを用意するだけ
アウトバウンドコールに特化した各種機能を提供した
「アウトバウンド・プロ」

そこで矢野氏が着目したのが、CTI(Computer Telephony Integration)と呼ばれるシステムで、最終的に選定したのが楽天コミュニケーションズの提供するクラウド型コールセンターシステム「アウトバウンド・プロ」だった。その理由について、矢野氏は次のように説明する。

「CTIは知っていましたが、高価なパッケージを購入しなければ実現が難しいという印象がありました。また、環境変化の激しい現在では、固定資産は会社にとってリスクになるため、新たなコールセンターを増設する際は、初期投資・固定のコストを低減したいという思いがありました。オンプレミス型・クラウド型を問わず、自社開発と数社のパッケージ製品を比較しましたが、アウトバウンドコールに特化し、キメ細かな機能を提供しているものは、アウトバウンド・プロ以外にありませんでした」。

「アウトバウンド・プロ」は、PCとインターネット回線、ヘッドセットを用意するだけで、最短約1週間でコールセンターを構築することができる。また、クラウド型サービスなので、インターネットに接続できる環境があれば利用が可能な為、他拠点展開や、必要に応じて在宅オペレータに業務を依頼することもできる。

導入効果

“導入した瞬間”オペレータのコール量は約1.5倍に

「アウトバウンド・プロ」の導入効果について、矢野氏が真っ先に挙げるのが“導入した瞬間”からオペレータの生産性が1.2~1.5倍に上がることだ。

「サービスを導入して営業リストをインポートした後、オペレータはワンクリックで電話をかけることができます。番号をプッシュする必要はなく、間違い電話の心配もありません。当然コール数も大幅に伸び、これだけで生産性は1.2倍になりました。また、一定時間応答がない場合に次のリストに自動で電話をかけてくれるオートコールや、再コール日時になるとポップアップで表示され、架け漏れを防止できるなど、オペレータの効率をあげるための機能が豊富で、量の拡大だけでも生産性は約1.5倍にまでなっています。」

インプレックス アンド カンパニー オペレータ 渡邊氏オペレータの渡邊氏も「画面が見やすく、とにかく操作が簡単なので、すぐに使いこなせるようになりました。ワンクリックで架電できることや、結果の入力も選択式になったことで、コール前後の無駄な作業時間が減り、導入前よりお客様との会話に集中できるようになりました。特に、アポイント獲得済みや会社倒産などの理由でコールする必要のない宛先は自動的に排他され、電話をかける必要のあるリストだけが表示されることや、再コールの宛先をその日時になるとポップアップで表示してくれる機能は、オペレータにとって嬉しい機能の一つです。」

導入前の課題・目的 導入効果
オペレータ
  • アウトバウンドコール量増加
    (架電方法・間違い電話防止)
  • アウトバウンドコール質アップ
  • 生産性が1.2~1.5倍に
    • ワンクリックで発信可能
    • 間違い電話減少
    • オートコールや架け漏れ防止機能による効率化
    • コール結果入力の効率化
  • お客様との会話に集中できるようになった
マネジメント
  • オペレータの育成の効率化
  • リスト整備・配布と、コール
    結果集計の手間削減
  • リアルタイムで改善点の指導が可能に
  • 優秀者の通話内容を共有し、育成スピードアップ
  • リスト追加・整備の工数削減
  • リアルタイムでどこからでも、現状の把握・集計・分析が可能に

いつでもどこからでもリアルタイムでマネジメントが可能、コールの質も改善

「アウトバウンド・プロ」は管理者にも、大きなメリットを提供する。「マネジメントがリアルタイムに行えるようになった事で、質も大幅に向上しました。アウトバウンド・プロの“通話モニタリング機能”を使うことで、リアルタイムで改善点の指導が可能となり、オペレータも即実践できるようになった事でアポイントの獲得数が増加しました。また、アウトバウンド・プロは、オペレータの架電件数もリアルタイムで確認できる為、従来のようなオペレータの“自己申告”ではなく“事実”でコール数を把握できるようになりました。

さらに“全通話録音機能”を使う事で、あまり成果の出ていないオペレータに成績優秀なオペレータの通話内容を聞かせることで、どうすればアポイントが取れるのか、どんなコミュニケーションが必要なのかを実例で教えられるようになりました。成績優秀者の通話内容を参考に管理者がスクリプトに生かしたり、指導の勘所を掴めたりするというメリットもあります。これらはコールの質を高めてくれるメリットですね。これらはすべて時間と場所の制約を受けず、いつでもどこからでも確認が可能ですので、外出先からも現場の“今”を把握できます。

最後に忘れてはいけないのはリスト管理のしやすさです。コールリストは一度CSV形式で取り込めば、後は全て管理画面内で検索・再編集、割当(再割当)まで完結できますし、リストの追加や一括上書きも可能です。また、地域やステータス等の指定した条件を基に対象を抽出し、割当てることも可能です。その架電結果からリスト効率も分析できますので戦略的なリスト活用ができます。リストの精査だけでも毎日数時間かかっていましたので、管理者の工数削減にもつながっています」。

同社では2015年7月から「アウトバウンド・プロ」の運用を開始し、現在約10件の顧客プロジェクトが動いているという。

「アウトバウンド・プロの導入によってアポイント獲得の数が増え、オペレータの成長のスピードは速くなり、今後管理者はプロジェクトの数が増えても、その品質を担保することが可能になりました。使い方も非常に簡単で、オペレータで約1時間、管理者で半日程度のレクチャーを受ければOKです。増設のコストも限りなく抑えられ、構築の手間や人員の教育もほとんど不要です。コールセンターは半年後には3倍の規模になっていると思います。既にアウトバウンド・プロは、我々の事業拡大にとって無くてはならないインフラです」。

お客様プロフィール
インプレックス アンド カンパニー株式会社

営業・販売における教育研修/育成、営業コンサルティング、営業アウト ソーシング、営業マネジメントアウトソーシング等を、“現場実践型”で 支援・実施。営業のプロフェッショナル集団として定評がある。
URL: https://www.imprexc.jp/

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