CTIとは?種類や機能、費用、選び方のポイントを分かりやすく解説!

CTIとは?

CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話を統合する技術です。CTIシステムはCRM（顧客管理システム）と連携させることで、例えば、お客様がコールセンターへ電話をかけた際、電話番号からCRMの顧客情報を自動的に検索してコンピューターの画面上に表示できるようになります。対応するオペレーターは顧客情報を確認しながら通話できるため、スムーズな対応を実現可能です。

また、顧客のグループ分けもできるため、優良顧客や対応に注意しなければならない顧客のグループなどをあらかじめ作っておけば、無駄なやりとりやトラブル防止にもつながります。顧客とのやりとりを記録してシステム上で共有することも可能です。

このようなメリットがあることから、CTIシステムはコールセンターや中小企業、個人店舗などでも導入が増えています。

CTIとPBXの違い

PBXは前述したCTI同様、コールセンターシステムで用いられる重要な技術です。CTIはコンピューターと電話を連携させる技術を指しますが、PBXとは「Private Branch eXchange」の略で、企業内で電話を使用する際に設置される電話交換機のことを指します。

PBXには内線同士を接続したり、内線と外線を接続したりする機能があります。例えば、企業の代表電話番号にかけると受付から各部署へ転送されることがありますが、これもPBXによって実現されている技術です。

内線同士は通常、同じ回線を使って通話するため、通話料金なしで通話できます。従来のPBXは、社内に電話回線を張り巡らせなければならないなど環境構築が大変でしたが、インターネットの発達によりIPネットワーク上で音声をやりとりできるIP-PBXが登場したことにより状況が一変しました。

IP-PBXは従来型PBXのように電話回線に接続するのではなく、パソコンなどのネットワーク機器と同様にLANに接続されています。そのため、オフィスを移転しても電話番号が変わらない、パソコンと連携できるなど多くのメリットがあります。IP-PBXでは企業内にPBXを設置しますが、クラウド上にPBXを設置するクラウドPBXも増えており、クラウドPBXを利用すれば、さらに初期費用などを節約できます。

CTIシステムの種類

CTIシステムにはいくつかの種類があります。提供形態による分類ではクラウド型とオンプレミス型に分けられ、業務タイプによる分類ではインバウンド型とアウトバウンド型に分けられます。

クラウド型・オンプレミス型

クラウド型CTIシステムの特徴は、自社でサーバーを設置する必要がなく初期費用を抑えられる点です。中には初期費用無料のサービスもあります。サーバーがクラウド上にあるため、リモート環境からアクセスできる点もメリットです。契約期間を柔軟に設定できることもメリットになります。企業の成長プランに合わせた機能拡張を減価償却にとらわれず行えることは、事業拡大においては最大のメリットになるとことでしょう。

ただし、月額料金が掛かるため、長期的に見るとランニングコストはオンプレミス型よりも高くなる可能性があります。（固定資産の減価償却の考え方とはまったく異なった利用コストになることを念頭に検討をする必要があります。）また、自社に合わせた細かなカスタマイズが難しい場合もあり、CTIシステムによってはCRMなどと連携できないケースもあるでしょう。

一方、オンプレミス型CTIシステムは自社にサーバーやネットワーク機器を設置して、ゼロから構築します。初期費用は高額になりがちですが、機能が豊富なこと、自社で開発したシステムを組み込めることなどがメリットです。クラウド型のように月額料金は掛かりませんが、一定期間ごとに機器をリプレイスする必要があるため、保守費用は考慮しなければなりません。また、通信機器に関連するシステムの減価償却の目安は、7-10年ほどになります。その間、このシステムを保有し続けるのは、企業成長の進度を鈍化させる可能性もあります。

なお、CTIシステムをソフトウェアとして購入し、自社サーバーにインストールして使うパッケージ版（買い切り型）もオンプレミス型の一種です。純粋なオンプレミス型に比べると導入コストは下がるものの、カスタマイズ性は高くありません。

インバウンド型・アウトバウンド型

インバウンド型は、問い合わせや注文の受付などの着信業務に適したシステムです。着信時に顧客情報をポップアップする機能や音声ガイダンス機能など、着信が中心の業務を改善するための機能が豊富に備わっています。

一方でアウトバウンド型は、電話営業、アポイントリマインダー、契約更改業務などに適したシステムです。顧客リストに基づいて効率良く発信する機能や、電話しながら顧客情報を管理する機能を搭載しています。アウトバウンド型では通話料金が発生するため、機能だけでなく通話料金を含めた比較も大切です。

CTIシステムの機能

ここからは、CTIシステムの代表的な機能を6つ紹介します。

自動音声応答（IVR）

自動音声応答（IVR）とは、着信直後に音声ガイダンスによる自動応答が行われる機能です。ガイダンスに沿って顧客が電話のボタンを押すと、押された番号に応じて、あらかじめ設定した応答を返してくれます。

例えば、番号に応じてオペレーターへ転送したり、混雑している時は時間をおいてかけ直すようにお願いしたりといった設定が考えられます。混雑している時にいつまでも電話がつながらなければ顧客は不満を感じますが、IVRがあれば顧客のストレスを抑えることが可能です。昨今は、音声認識技術を採用したサービスも目立ってきました。これにより、対応時間の大幅な短縮を実現することになり、IVRでのサービスが進化することが期待されています。

また、定型的な質問は自動応答に振り分け、人による回答が必要な内容はオペレーターへ分配するように設定すれば、オペレーターの業務効率向上も見込めます。

IVRには混雑時や営業時間外など着信に応じられない場合に、折り返し電話を予約する機能もあります。電話をかけたがつながらなかった、という顧客の不満を低減させるためにも役立つ機能です。

着信分配（ACD）

着信分配とは、かかってきた電話を複数のオペレーターに均等に振り分ける電話制御機能です。「Automatic Call Distribution」の頭文字をとって、ACDと呼ばれることもあります。

コールセンターなどでは、タイミングによっては同じオペレーターにばかりつながってしまう場合がありますが、着信分配機能があれば、このような負担の偏りを解消できます。

CRMと連携させることで、慎重な対応が必要な顧客にはベテランのオペレーターを振り分けることも可能です。

ポップアップ

ポップアップとは、CRMとの連携によって着信と同時に顧客情報をパソコン画面にポップアップ表示させる機能です。会話を始める前に顧客の氏名・住所・通話履歴・購入履歴などの情報を正確に把握できるため、対応品質の均一化や顧客満足度の向上が図れます。

優良顧客や対応の難しい顧客など、顧客に応じて色分け表示されるものもあり、スムーズな電話対応が期待できるでしょう。

アウトバウンド型のCTIシステムにも、ポップアップ機能が用意されていることがあります。顧客から電話をかけ直してほしいと依頼された場合に日時を設定しておけば、その時間になるとポップアップが表示される仕組みです。

モニタリング

モニタリングは、管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を把握できる機能です。管理者からオペレーターのみに聞こえるようにアドバイスができる、ウィスパリング機能を備えている場合もあります。

モニタリングには、コールセンター全体やオペレーターごとの状況を把握できる、稼働状況モニタリングもあります。コールセンター全体の通話数・保留数・待ち呼数などの状況が一目で分かるため、取りこぼしを防ぐのに有効です。さらに、オペレーターごとの状況を把握できる点もメリットです。手の空いているオペレーターに優先的に振り分けることが可能となるでしょう。

通話録音

通話録音は、通話内容を音声データとして保存する機能です。分析して得られたデータは、顧客対応の改善や、オペレーターの教育・フィードバックに役立てられます。音声データをダウンロードできるシステムであれば、音声データ自体を研修材料として使えます。

また、通話録音はトラブルが発生した際の状況把握にも役立つ、貴重なデータです。コンプライアンスを順守する企業においては、トラブル時に起こりがちな「言った、言わない」の確認なども迅速に行えるようになります。

着信履歴

CTIシステムの着信履歴はパソコンで履歴の並べ替えや検索も可能なほか、ディスク容量の許す限り無制限で保存可能です。顧客体験を点で捉えるのではなく、面として捉える“カスタマージャーニー”の考えとしては、履歴をもとに新しい顧客体験を創出していくためには重要なデータとなります。

CTIシステムと連携させるべきシステム

CTIシステムはほかのシステムと連携させることでより効果を発揮します。ここでは、CTIシステムと連携させるべきシステムを4つ紹介します。

顧客管理システム（CRM/SFA）

顧客管理システム（CRM）は「Customer Relationship Management」の略で、顧客情報や対応状況を一括管理するものです。

インバウンド型であれば、CTIシステムと連携させることで着信と同時に顧客情報や対応履歴がポップアップ表示されるため、スムーズな対応が可能になります。アウトバウンド型の場合、CRMに登録されている電話番号をクリックするだけで架電できる点が便利です。操作負担の軽減や誤発信の防止につながるでしょう。

一方のSFA（Sales Force Automation）は 顧客情報を営業支援しやすい形で活用できるようにするためのシステムです。CRMは顧客情報の管理全般に対応しますが、SFAは商談内容のデータベース化や名刺管理などの営業支援に特化しています。SFAはCTIシステムとの連携することで、架電営業の効率化やBtoB営業に効果が期待できます。

音声認識サービス

音声認識サービスとは、オペレーターとの通話内容を認識し、テキスト化して保存できる機能です。CTIシステムにも録音機能はありますが、音声データの聞き直しには時間が掛かります。その点テキスト化された情報であれば、検索などで瞬時に必要な情報を抽出でき、問題の解消や改善点の可視化などにつながります。

また、あらかじめ音声データがテキストとして保存されるため、オペレーターのテキスト入力時間も短縮可能です。

チャットボット

コールセンターでは、チャットボットによる対応も増えています。しかし、チャットボットでは受け答えが難しい案件にはオペレーターが対応しなければなりません。

チャットボットとCTIシステムを連携させると、チャットボットとの会話内容を引き継いで電話応対を始めることが可能です。応対を開始する前に、問題の内容やどこまで解決できたのかを把握でき、無駄な質問を繰り返す必要がなくなります。顧客・オペレーターの双方にメリットがあるといえるでしょう。

API

APIは「Application Programming Interface」の略で、プログラム同士をつなぐインターフェースです。APIを公開していれば、CTIシステムを開発した会社ではない第三者であっても、別のプログラムやソフトウェアとCTIシステムを比較的自由に連携させることが可能です。

CTIシステムを導入すべき業種

CTIシステムを導入するメリットがあるのは、どのような業種なのでしょうか。ここではCTIシステムを導入すべき4つの業種を紹介します。

コールセンター

コールセンターは、CTIシステムを導入すべき代表的な業種です。CTIシステムの導入で、顧客情報のポップアップ表示や自動音声応答（IVR）による着信自動振り分けなどを利用することで、業務の自動化や応答時間の短縮が可能になります。

特に現時点で応答率が低いなど、何らかの問題が発生している場合にはCTIシステムを導入すべきでしょう。在宅勤務などで複数拠点から顧客対応したいという要望も、クラウド型CTIシステムを導入すればかなえられます。

予約受付を行う業種

飲食店など、予約受付を行う業種でもCTIシステムは便利です。顧客管理機能があるCTIシステムであれば、着信時に顧客の情報が表示されることから、顧客情報を毎回顧客に確認する手間を省くことができるうえ、名前や電話番号の聞き間違いも防げます。

過去の対応履歴も確認できるため、問い合わせ時にスムーズな対応が行えるとともに、利用履歴に基づいたサービスの提案なども行える点もメリットです。

リピーターを獲得したい業種

美容院やエステなど、リピーターを獲得したい業種にもCTIシステムは有効です。顧客管理機能があるCTIシステムであれば、リピーターは着信時にポップアップ表示されるため、新規顧客かリピーターなのかがすぐに分かります。

新規顧客であればサービスについて丁寧に説明する、リピーターであれば親近感が湧くような対応をするなど、それぞれに適した電話対応をすることで顧客満足度の向上が見込めるでしょう。

また、営業時間外の電話に対しても、自動音声応答（IVR）で自動対応することが可能です。

顧客と何度もやりとりが必要な業種

自動車販売業や不動産業では、契約を1件まとめるまでに顧客と何度もやりとりをする必要があります。電話のたびに顧客情報をいちいち確認していては、顧客を待たせてしまい、満足度が低下するおそれがあります。

CTIシステムがあれば、入電とともに顧客の情報がすぐに分かるため、確認する手間が省けるだけではなく、担当者が不在の場合でも対応が可能です。

CTIシステムの費用

CTIシステムの費用は、クラウド型とオンプレミス型とで異なります。クラウド型はサーバーやPBXを設置する必要がないため、導入コストを抑えられるのが特徴です。初期費用は1万円から数万円程度が相場で、中には無料の場合もあります。

異動などに伴う設定変更も自社で行えるため、業者へ依頼する費用を節約可能です。ただし、月々の利用料金は必要で、1アカウント当たり5,000円から数万円程度掛かるサービスが多く見られます。

一方のオンプレミス型は、サーバーやPBXを設置する費用、ソフトウェアを開発する費用などで、導入には50万円から数百万円程度掛かることが一般的です。また、設定変更の際は業者の作業が必要なことが多く、年間の保守費用も考慮しなければなりません。保守費用の相場は導入費用の5%から20%程度が相場です。

以上から、導入コストをできるだけ抑えたい場合は、基本的にクラウド型が適しているといえます。

CTIシステムの選び方

CTIシステムを選ぶ際は、以下の4項目を中心に選ぶとよいでしょう。

• 自社の業種・業務に合った製品を選ぶ
• 予算に合った製品を選ぶ
• 外部システムとの連携が可能か確認する
• サポート体制が十分か確認する

自社の業種・業務に合った製品を選ぶ

まず大事なのが、自社の業種・業務に合ったものを選ぶことです。例えば、コールセンターなどのインバウンド型の業務なのか、電話営業などのアウトバウンド型の業務なのかで、選ぶべきCTIシステムは変わってきます。例えば、予約受付のためにCTIシステムを導入したいにもかかわらずアウトバウンド型を選んでしまうと、必要な機能が不足する可能性が高くなるため注意してください。

予算に合った製品を選ぶ

次に、予算に合う製品かどうかを考えましょう。利用期間にもよりますが、オンプレミス型は初期費用が掛かるものの、必要なアカウント数などによっては、トータルコストはクラウド型よりも割安になることがあります。

外部システムとの連携が可能か確認する

すでにCRMやSFAを運用している場合には、それらのシステムと連携が可能かどうかも大切なポイントです。クラウド型CTIシステムの場合は連携できない可能性もあるため、導入前にはよく確認しておきましょう。

サポート体制が十分か確認する

平日以外も稼働している業種の場合は、サポート体制の確認も重要です。夜間や休日にシステムに不具合が生じてサービスを提供できなくなると、顧客満足度が低下してしまいます。特に社内にITに詳しい人がいない場合は、手厚いサポートが受けられるサービスを選びましょう。

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また、音声は話者ごとに別チャンネルで録音するため、分析精度が高いことが特徴です。音声だけでなく、SMSや画面上のやりとりをすべて記録し、問題発生に備えられるほか、トレーニングにも有効活用できます。

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まとめ

CTIシステムはコンピューターと電話を統合する技術で、着信時に顧客情報を瞬時に表示したり、複数のオペレーターに着信を振り分けたりする機能などを備えたものです。CRMやSFAなどを使っている場合は、CTIシステムと連携させることで、さらなる業務効率の向上が期待できます。

CTIシステムはオンプレミス型やクラウド型に分けられ、導入コストを抑えるのであればクラウド型が適しています。クラウド型CTIシステムの導入を考えているのであれば、多様なチャネルに対応しているうえ、独自開発のシステムとも連携可能な「楽天コネクト Storm」を検討してみてはいかがでしょうか。