FAQとは? Q&Aとの違いや種類、FAQの作成手順を解説!

FAQとは?

FAQとは「Frequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）」の略称で、日本語では「頻繁に尋ねられる質問」という意味です。ウェブサイトではFAQの横に「よくある質問」と表記されていることも多いです。

以下では、FAQ の種類や、FAQ とQ&Aの違いについて解説します。

FAQの種類

FAQは、誰が利用するのかによって主に3種類に分類されます。

• 社内向けFAQ
• コンタクトセンター向けFAQ
• 一般顧客向けFAQ

ターゲットごとにFAQを導入する目的が異なるため、FAQを導入する際は「FAQでどのような課題を解決したいのか」を明確にすることが重要です。

社内向けFAQ

社内向けFAQは、主に従業員からの問い合わせに対応する目的で導入されます。FAQの内容は外部には公開せず、社内に限定して公開するという点が特徴です。

例えば、社内における手続き方法、システム操作に関する質問などがFAQの内容として挙げられます。

社内向けFAQは、従業員用の問い合わせ先としての役割を担っており、主に経理・総務・情報システムなどバックオフィス部門の従業員を対象として導入されます。

社内向けFAQを設けることで、問い合わせ対応に割くリソースを削減することが可能です。また、従業員が常時必要な情報を、必要なタイミングで知ることができるため、業務効率化にもつながります。

コンタクトセンター向けFAQ

コンタクトセンターとは、電話・メール・チャット・SNSなど様々な手段を用いて顧客対応を行う、問い合わせ専門の窓口のことです。

コンタクトセンター向けFAQは、コンタクトセンターに所属するオペレーター向けのFAQであり、主に従業員マニュアルや顧客対応フローのナレッジなどを共有する目的で導入します。社内向けFAQ同様、公開範囲は社内または部署内に限定されます。

コンタクトセンター向けFAQを導入することで、オペレーターごとの対応品質を平準化することが可能です。また、オペレーターがスムーズに対応できるようになるため、顧客対応の品質向上にもつながります。

一般顧客向けFAQ

一般顧客向けFAQとは、一般顧客からの質問と、質問に対する企業の回答をまとめたものです。一般公開されているウェブサイトに掲載されている「よくある質問（FAQ）」は、一般顧客向けFAQに分類されます。

顧客からの問い合わせ頻度が高い質問を集約して、ウェブサイトなどに掲載することで、顧客の疑問の早期解決を実現することが可能です。

一般顧客向けFAQの導入には様々なメリットがあります。例えば、顧客がFAQで自己解決をするのでコンタクトセンターへの問い合わせ件数が抑えられ、顧客対応にあたる社内リソースの削減が可能です。また、顧客が自分の悩みや疑問を素早く解決できるため、顧客満足度の向上も期待できます。

FAQとQ&Aの違い

FAQとQ&Aはよく似ており、混同されることの多い言葉です。

Q&Aは「Question and Answer（クエスチョン・アンド・アンサー）」の略称で、日本語では「質問と回答」という意味になります。

Q&Aは「質問に対する回答」であり、FAQと同じ性質を持つ言葉です。しかし、FAQが「高頻度で尋ねられる質問項目」であるのに対して、Q&Aは「頻度の関係がない質問項目」という点が異なります。

Q&Aは質問の頻度が限定されないため、顧客やユーザーから問い合わせのあった質問や、想定される質問など、多様な質問と回答が掲載対象となります。そのため、Q&AはFAQよりも情報量が多くなるという特徴があります。

このように、FAQとQ&Aは質問項目の対象範囲が異なりますが、それぞれの言葉を明確に区別していないケースも珍しくありません。いずれの言葉を用いる場合でも、顧客やユーザーの疑問や悩みを解決するのに役立つ内容であることが重要です。

FAQの導入効果

FAQの導入には様々なメリットがあります。ここではFAQ導入により期待できる4つの効果について説明します。

• 顧客満足度の向上が期待できる
• 問い合わせ対応のノウハウを蓄積・共有できる
• 問い合わせ件数が減ることでオペレーターの負担を軽減できる
• ウェブサイトのSEO対策ができる

顧客満足度の向上

FAQ導入による大きなメリットの一つが「顧客満足度の向上」です。

FAQの導入は、顧客の疑問や悩みをスムーズに解決することに貢献します。すぐに疑問や悩みを解消できると製品やサービスを利用しやすくなり、その結果顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

FAQは顧客対応におけるミス防止にも役立ちます。顧客からの問い合わせにFAQとして蓄積しておくことで未然にトラブルを回避することが可能になります。

また、FAQは顧客の離脱防止・機会損失の防止にも有効です。顧客から問い合わせがあった際に、回答までに時間を要してしまったり、要望と異なる回答をしてしまうことで顧客が離脱してしまう可能性があります。そのためFAQを導入しておけば、顧客は抱えている疑問や悩みを自己解決できるため、離脱防止につながります。

ノウハウの蓄積・共有

FAQは、問い合わせ対応のノウハウを蓄積して、社内・部署で共有する際にも活用できます。

過去の問い合わせとその回答をFAQにまとめておくことで、顧客から同じ問い合わせがあった際にどの従業員もスムーズに回答できるようになります。また、質問に対する回答を用意しておけば、従業員の対応品質を平準化することも可能です。

FAQの活用で顧客からの問い合わせ内容を簡単に共有できるため、従業員教育や対応マニュアルを作成する際にも役立ちます。

問い合わせ件数が減ることでオペレーターの負担軽減

顧客はFAQを確認して疑問や悩みを早期解決することができます。そのため、FAQの導入は、顧客からの問い合わせ件数を減らす効果があり、問い合わせに対応する従業員の負担軽減にもつながります。その結果、顧客対応以外の業務に注力できるようになります。

SEO対策

FAQをウェブサイトに導入することで、検索エンジンでの上位表示を目指すSEO対策としての効果が生まれます。

SEO対策の一つとして、定期的にウェブサイトを更新することが有効とされています。FAQは内容の追加が容易なため、負担を掛けずに更新頻度を向上させることが可能です。

また、ウェブサイトのSEO対策では、内部リンクの設置も有効です。FAQには質問に対する回答を簡潔に記載しておき、「詳しい内容はこちらをご覧ください」というかたちで詳細ページへの内部リンクを設置するのもよいでしょう。

FAQ作成手順

FAQは目的が曖昧なまま導入してしまうと、十分な効果が得られない可能性があります。そのため、FAQを作成する際は、効果を最大限発揮できるよういくつかのポイントを押さえておくことが重要です。

ここでは、FAQ作成の5つのステップについて具体的に解説します。

1. FAQを導入する目的を明確にする
2. 質問の抽出と回答の作成
3. 質問を整理・分類する
4. ウェブページの制作
5. 定期的な効果検証の実施

STEP1. 目的の明確化

FAQの作成では、最初にFAQ導入の目的を明確にすることが大切です。

FAQは誰が利用するのかによって、導入目的が異なります。そのため、目的を明確にしないままFAQを作成してしまうと、ターゲットとなる顧客・ユーザーが抱いている疑問に沿わない内容になり、FAQが十分に活用されないという問題が生じてしまうのです。

FAQを導入する目的を明確にするには、自社がどのような課題を抱えているかを考える必要があります。FAQの導入目的は様々ですが、一例として以下のような目的が挙げられるでしょう。

• 問い合わせ件数を削減したい
• オペレーターの対応品質を向上・平準化させたい
• 顧客対応のナレッジを社内で共有したい
• 従業員育成の負担を軽減したい
• ウェブサイトのSEO対策を強化したい

STEP2. 質問の抽出と回答の作成

次に、FAQ導入の目的に沿った「FAQの材料となる情報」を収集します。

具体的には、コンタクトセンターに届いた過去の問い合わせ内容や、これまで従業員から届いた質問などから、FAQに掲載する質問と回答について必要な情報を集めていきます。

過去の問い合わせデータが残っていない場合は、直接オペレーターや従業員にヒアリングを行い、質問を抽出します。

FAQの材料を収集する際は、質問に対する回答も同時に確認しておくと、よりスムーズにFAQの作成を進めることができます。

STEP3. 質問の分類

FAQの質問と回答がそろったら、次に質問を内容ごとに分類していきます。

FAQには様々な質問を掲載します。そのため、情報が整理されていない状態では、ユーザーは必要な情報を探すのに手間取ってしまいます。ユーザーの疑問や悩みをスムーズに解決させるためには、質問の分類・整理が必要不可欠です。

質問を整理する際は、まず質問頻度が高いものを選定して、その中で「オペレーターの回答が必要な質問」「FAQに掲載したほうが良い質問」というかたちで分類していきます。

ウェブサイトにFAQを掲載する際は「カテゴリ分け」や「タグ分け」などをすることで、知りたい情報にアクセスしやすくなり、顧客の利便性向上にもつながります。

STEP4. ウェブ制作

FAQをウェブサイト上に公開する際は、分かりやすい場所に配置することが大切です。顧客に存在を認知されなければ、FAQを用意しても活用につなげることはできません。

顧客にとって見つけやすい・分かりやすいFAQにするには、FAQをウェブサイト上の目のとまりやすい場所に配置したり、ページ階層が浅い場所に配置したりするとよいでしょう。また、詳細ページへの導線設計やデザイン調整などの工夫も重要です。

より多くの顧客の利便性を向上させるためには、FAQを「よくある質問」や「お困りの方はこちら」という表記に変更するのもおすすめです。FAQの利便性が向上することで、最終的にはコンタクトセンターへの問い合わせ件数を減らすことにつながります。

また、オペレーター向けのFAQを作成する場合は、疑問に関する回答が見つけやすいようにジャンル分けを行う、検索機能を搭載するなどをして利便性を向上させましょう。

STEP5. 効果検証

FAQは、公開後も定期的な効果検証を行う必要があります。

具体的には、最初に明確化した「FAQを導入する目的」に沿って、FAQの導入前と導入後でどのような変化が起きているかを検証していきます。

一般顧客向けのFAQであれば、FAQへのアクセス数や滞在時間、コンタクトセンターへの問い合わせ内容や件数の変化などから、FAQ導入の効果を検証します。例えば、FAQに載っている内容の問い合わせが多い場合は、FAQが十分に活用されていない可能性があるでしょう。

社内向けのFAQの場合は、従業員にヒアリングすることで、FAQの活用頻度や改善点を把握することが可能です。

もし、FAQ導入の目的を達成できていない場合は、達成できるまで改善を繰り返します。質問内容を選定し直したり、FAQの配置場所を変更したりするなどの施策を実施していきましょう。

FAQ作成におけるコツや注意点

効果的なFAQを作成するには、いくつかのコツがあります。ここでは、FAQ作成のコツや注意点について解説します。

• レイアウトと内部リンクの工夫
• 専門用語を多用しない
• 検索機能を用意する
• 定期的に効果検証・改善する
• 質問を分かりやすく分類する

レイアウトと内部リンクの工夫

FAQを導入する際は、ウェブサイトのレイアウトにも配慮することが大切です。

FAQを作成しても、顧客の目に付かない場所に配置しては意味がありません。FAQをより多くの顧客に活用してもらうため、見やすい・分かりやすい場所に配置するようにしましょう。具体的には、以下のような施策があります。

• 閲覧数の多いページに配置する
• 閲覧デバイスの画面サイズに合わせてレイアウトを最適化できるようにする（レスポンシブデザインへの対応）

また、FAQから詳細情報ページへ誘導するための内部リンクも設置しましょう。FAQには簡潔な回答を記載して、より詳しい情報を求めている方を詳細ページに誘導することで、顧客が必要な情報をスムーズに得られるようになります。

専門用語を多用しない

FAQでは、普段あまり使わない難しい言葉や専門用語は、できるだけ使わないようにしましょう。

FAQは、誰が見ても内容を理解できるものであることが大切です。文章を工夫するのはもちろんのこと、使用する用語にも配慮して作成しましょう。

しかし、FAQでサービスや商品を説明する際は、難しい専門用語が入ってしまうこともあります。専門用語を用いる場合は、必ず補足説明を加え、顧客がスムーズに内容を理解できるようにします。

検索機能を用意する

FAQを導入する際は「検索機能」も実装することで、利便性が格段に向上します。

FAQから知りたい情報を探す際に、膨大な見出しの中から必要なページを探し出すのはとても手間が掛かります。しかし、検索機能があれば、簡単に対象のFAQを見つけることができ、スムーズな疑問解消につながります。

顧客が疑問をすぐに解消できるようになるため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

質問を分かりやすく分類する

効果的なFAQを作成するには、質問の分類を分かりやすくすることも重要です。分類を分かりやすくすることで、顧客は知りたいFAQをより簡単に見つけられるようになります。

FAQを分かりやすく分類するには「タグ付け」や「カテゴリの分類」が有効です。

FAQにタグを付けることで、必要な情報を簡単に絞り込むことが可能になります。タグは多すぎても使い勝手が悪くなるため、顧客がよく使用するワードを想定してタグ付けをすることが大切です。

また、FAQの情報が多い場合は、質問をカテゴリごとに分類すると、必要な情報を探しやすくなります。カテゴリごとに表示できるようにしたり、ソート機能を実装したりすることで、より利便性も向上するでしょう。

定期的に効果検証・改善する

前述の「FAQ作成手順」でも触れましたが、FAQは導入・公開したあとに効果検証を実施することが重要です。

もし効果検証を行わなかった場合、FAQ導入により期待する効果が得られているのかが不明となってしまいます。FAQを公開したあとは、継続的に効果検証を実施しましょう。

効果検証の際は、FAQを導入した目的が達成されているかどうかに加え、よりFAQの精度や利便性を向上できるのかを検討します。

効果検証の精度を高めるには、実際の数値での検証に加え、ユーザーへのヒアリングなども併用するとよいでしょう。

• FAQへのアクセス数・滞在時間
• 問い合わせ件数の推移
• 問い合わせ内容の変化
• ユーザーやオペレーターへのヒアリング　など

FAQ作成には楽天モバイルが提供する「楽天コネクト SmaCom」が便利

FAQをこれから導入するなら、楽天モバイルが提供する「楽天コネクト SmaCom」がおすすめです。

FAQ機能でコンタクトセンター向けFAQが簡単に構築できる

楽天コネクト SmaComには、お問い合わせ頻度の高い質問に対する回答を記録する「FAQ」機能が備わっています。楽天コネクト SmaComを活用した場合、簡単にオペレーター間でのFAQ構築を実現することが可能です。

過去の回答をFAQにまとめておけば、各オペレーターがそれぞれの必要なタイミングで回答例を確認できます。その結果、オペレーターの顧客対応品質の平準化・向上にもつながります。

また、楽天コネクト SmaComのFAQはキーワード検索にも対応しており、素早く探しているFAQを見つけることができます。

一般顧客向けFAQの作成も効率的になる

効果的なFAQを作成するには、顧客が知りたい情報を網羅することが重要です。
楽天コネクト SmaComのFAQ機能では、コンタクトセンターへの問い合わせ内容や回答を記録することができるので、オペレーターが理解しやすいFAQを作成することができます。

オペレーター用のFAQを作成することで、ユーザーからどのような内容の問い合わせが多いのかを把握できるため、より顧客が知りたい情報を一般顧客向けのFAQに掲載することが可能となります。

「楽天コネクト SmaCom」についての詳細は、以下のページでご確認いただけます。

楽天コネクト SmaCom サービスページ

まとめ

お問い合わせ頻度の高い質問をFAQとして公開することで、顧客のスムーズな疑問解消に貢献することが可能です。そのほかにも、FAQはオペレーターの負担軽減や対応品質の向上、社内教育にも生かすことができ、様々なメリットがあります。

効果的なFAQを作成するには、質問と回答の量と質に加え、ユーザーにとって使いやすいレイアウトであることも重要です。また、定期的に効果検証・改善を実施することで、FAQの精度を高めることができます。

FAQ作成には、質問の抽出・整理など複数の工程があり、一から作成する場合は多くの時間と手間が掛かってしまいます。

楽天モバイルが提供する「楽天コネクト SmaCom」にはFAQ機能が備わっています。FAQ機能を利用しオペレーター用のFAQを作成しておくことで、適切な対応のサポートを実現できるうえ、その情報を基にユーザー向けのFAQ作成の参考にもなります。

FAQを含めたクラウド型コンタクトセンターシステムの導入を検討中の方は、ぜひお問い合わせください。

楽天のクラウド型コンタクトセンターシステム

詳しい情報については、楽天コネクト SmaComのサービスページをご覧ください。

月額1,980円/席から始められる
｜楽天コネクト SmaCom