コンタクトセンター（コールセンター）がデジタル化時代に抱える5つの課題とその解決策

コンタクトセンター（コールセンター）の5つの課題

コールセンター業界の市場規模は拡大し続けていますが、一方で、離職率の高さや在宅・テレワーク導入の難しさなど、様々な課題に直面しています。コンタクトセンターの課題は、おもに次の5つの課題が挙げられます。

課題1：人材の採用や育成の困難さ・離職率の高さ

コンタクトセンターの人材に関する課題は、業界全体に多大な影響を与えています。主な課題は、以下です。

• 慢性的な人手不足
• 高い離職率
• オペレーターの採用難
• 長期的な人材育成の困難さ
• 顧客対応品質のばらつき

慢性的な人手不足と高い離職率は、組織運営を根本から揺るがす深刻な問題です。また、クレーム対応によるストレスや非正規雇用の多さが、優秀な人材の定着を阻害しています。

リックテレコム社の［コールセンター白書2022」によると、1年以内に採用した新人オペレーターの離職率は「5％以下」の企業が33％、「21～30％」の企業が25％、「31％以上」の企業が21％となり、新人オペレーターの離職は組織にとっても大きな経営課題となっています。

短期間での人材が入れ替わることにより長期的な人材育成が阻害され、顧客対応品質の均一化も図れないため、顧客満足度も向上しにくくなるでしょう。

また、スキルの均一化も大きな課題です。個々のオペレーターが持つ経験や能力によって顧客対応の質が大きく変わってしまい、一貫した高品質なサービスの提供が困難となっています。

さらに、後続処理や履歴入力などの業務に多くの時間を費やすため、効率的な業務の遂行が妨げられ、結果、生産性が低くなるなどの課題もあります。

課題2：繁忙・閑散の業務量への対応

コンタクトセンターの業務量は、時間帯や曜日、季節によって大きく変動します。そのため、適切な人数のオペレーター配置を行うことが困難です。

しかし、変動する業務量への対応をおろそかにすると、繁忙期には人手不足により顧客の待ち時間が増加する反面、閑散期には余剰人員が発生してしまいます。繁閑の差により変動する業務量への対応は、顧客満足度を向上させることだけでなく、オペレーターの働きやすさを改善するためにも解決すべき課題の一つです。

また、営業時間外の対応や24時間対応など、多様化する顧客ニーズに応えるための人材確保も大きな課題となっています。

課題3：在宅・テレワーク導入の難しさ

昨今の働き方改革の流れを受けて、テレワークの導入を検討する組織が増加しています。しかし、業務管理の難しさや他部署との連携不足が大きな障壁となっています。

また、セキュリティ管理やコミュニケーションの希薄化なども、テレワーク導入における重要な課題です。特に情報漏えいのリスクは深刻で、セキュリティインシデント発生時には企業の信頼低下だけでなく、賠償責任も問われる可能性があります。

在宅・テレワークは多くの課題解決の手段となりえますが、実現に向けた環境整備には多くの困難がともないます。そのため、テレワークの環境を準備すること自体に難色を示す組織も少なくありません。既存システムと新技術の統合、データの一元化など、デジタル化推進における技術的な課題も山積しています。

課題4：マルチチャネルへの対応

チャネル対応に関しては、「電話以外のチャネル対応が不足していること」「マルチチャネル対応が複雑であること」が課題に挙げられます。顧客からの問い合わせ手段が多様化する中、電話以外のチャネルにおける重要性が増しています。

チャネル対応においては、顧客の情報を適切に管理するために、各チャネルの連携も必要です。

また、人手不足が原因による、放棄呼（注1）の増加や応答率の低下は、企業のイメージを損なうだけでなく、潜在的な顧客機会の損失にもつながる可能性があります。

今後は電話だけでなく、チャット、メール、SNSなど、各チャネルの特性に応じた適切な対応と、一貫した顧客体験の提供が求められるでしょう。

（注1）放棄呼： 顧客がかけてきた電話が、オペレーターに接続する前に終了されたコールのこと

課題5：マニュアル整備・改善

効率的なコンタクトセンター運営には、適切なマニュアル整備が不可欠です。マニュアルは、個々のオペレーターの品質を均一化するためにも重要ですが、マニュアル作成には時間も手間も掛かります。

また、商品やサービスの変更、顧客ニーズの変化に応じて常に最新の情報を反映し続けなければなりません。さらに、現場の声によるマニュアルの定期的な更新、それにともなうオペレーターへの効果的な研修が必要ですが、実務に追われなかなか対応が進められないケースが多いです。

コンタクトセンター（コールセンター）の課題の解決策

前述のような課題に対しては、戦略的かつ効果的なアプローチが必要です。ここでは、それぞれの課題についての解決策を紹介します。

解決策1：アウトソーシング活用・働き方改革などによる人材活用

コンタクトセンターの人材に関する課題は、アウトソーシングと働き方改革によって大きく改善できます。

具体的には、専門的なアウトソーシング企業に業務の一部または全部を委託することによって、即戦力で経験豊富なオペレーターを確保できます。同時に、自社の人材リソースをコア業務に集中させることが可能です。

また、働き方改革を通じて柔軟な雇用形態を導入することにより、スタッフのモチベーションを向上させることが大切です。

さらに、継続的な教育プログラムの実施や明確なキャリアパスの提示も、スタッフの定着率を高める効果的な戦略です。トークスクリプトの統一、定期的なスキルアセスメント、継続的な研修プログラムを通じて、応対品質の均一化とスタッフのモチベーション向上を実現できます。

解決策2：テクノロジーを利用した業務量への動的な対応

業務量の変動に対しては、ワークフォース・マネジメント（WFM）の導入が効果的です。問い合わせ内容やピーク時間帯を詳細に分析し、適切なオペレーター配置を行うことによって、効率的な人材管理が可能となります。

また、IVR（Interactive Voice Response）システムの高度化やコールバックシステムの導入により、顧客の待ち時間を削減することで応答率の向上が期待できます。IVRは自動音声応答システムのことであり、定型パターンの問い合わせに適しています。

定型的な問い合わせに対しては、AIツールやチャットボットを活用することで、オペレーターの負担を軽減し、人員を、人間の対応が必要なコア業務にリソースを割くことができます。

また、AIツールやチャットボットを活用することで、営業時間外での対応も可能となるため、顧客は時間を気にせずいつでも問い合わせができ、より利便性の高いサービスを提供できます。

これにより、対応可能な問い合わせの件数や時間が拡大し、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

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解決策3：クラウド型システムの導入によるテレワークの推進

業務のデジタル化とリモートワークの進展に対応するためには、クラウド型システムの導入が不可欠です。クラウド型のコンタクトセンターシステムは、CRM、CTIシステム、レポート機能、チャットボットなどをクラウド経由で利用できるため、リモートワークにも柔軟に対応できます。

• CRM（Customer Relationship Management）：顧客関係システム
• CTIシステム（Computer Telephony Integration）：電話システムとコンピュータシステムを連携する技術

リモートワークを効果的に推進するためには、リモートワーク管理ツールの整備と部門間をつなぐコミュニケーションプラットフォームを構築し、生産性の高い柔軟な業務運営を実現しましょう。

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解決策4：オムニチャネル戦略によるマルチチャネルへの対応

多様化する顧客とのコミュニケーションチャネルに対応するためには、「オムニチャネル戦略」が欠かせません。オムニチャネルとは、顧客が様々な方法・手段で同質のサービスを受けることができる統合的なアプローチです。

似た言葉にマルチチャネルがありますが、マルチチャネルではそれぞれのチャネルが独立しています。オムニチャネルでは各チャネルを連携させるため、よりシームレスな顧客体験を創出できます。

メールやチャット、SNSなど、単に複数のチャネルを増やすだけでなく、チャットボットやAIサポートなどを活用して顧客の利便性を向上させることが重要です。

オムニチャネルを実現するために、IVR（自動応答システム）やCTIシステムなどのツールを導入し、さまざまなチャネルへの対応とともに、各チャネルの統合化を目指しましょう。

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解決策5：人材育成も見据えたマニュアルの整備・改善

マニュアルは単に作成するだけではなく、定期的な更新と改善を行うことが必要です。

マニュアル共有・管理ツールを導入することで、最新のマニュアルを一括して共有・管理でき、マニュアルの定期的な更新も包括的に管理できるため効率化が見込めるでしょう。

例えば、楽天のコンタクトセンターシステム「楽天コネクト SmaCom」は、FAQ機能を搭載しているため、必要なナレッジを登録すればオペレーター間で確認、共有できます。

ナレッジを構築しておく場所やツールを別途用意する必要がないため、コストや管理工数の効率化が可能です。

また、人材育成に関してマニュアルを積極的に活用することで、マニュアル整備と人材育成を同時に進められ、対応品質向上につながります。

ロールプレイングやイメージトレーニングを通じて、マニュアルの実効性を高めることも目指しましょう。

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デジタル変革時代におけるコンタクトセンター（コールセンター）の戦略的進化が求められている

コロナ禍を機に、コンタクトセンターは大きな転換点を迎え、最新テクノロジーの活用と顧客体験の向上が急速に求められるようになりました。これまでのコールセンターは、顧客からの問い合わせに回答するだけのコストセンターになっていましたが、テクノロジーの進化により、企業にとって戦略的な価値を生み出すプロフィットセンターへと変貌を遂げつつあります。

特に注目すべきは、オムニチャネル対応とデータ活用の高度化です。多様化する顧客とのコミュニケーション手段に対応するため、電話、チャット、SNSなど複数のチャネルを統合し、顧客が最も快適と感じる方法で柔軟に対応することが求められています。

様々な課題はあるものの、AI技術を活用した音声認識や自動音声応答システムなどにより、オペレーターの業務効率は大幅に改善され、より複雑な顧客ニーズへ対応できるようになりました。

さらに、クラウド技術とAIの融合により、多様な顧客データを分析しパーソナライズされたサービスを提供することも可能です。デジタル変革時代において、顧客満足度の向上と企業の競争力強化を実現し、様々な顧客に合わせたアプローチを提供できるコンタクトセンターを目指しましょう。

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