クラウドPBXとは?導入するメリット・デメリットや選び方、導入方法を解説!

そもそもPBX（電話交換機）とは?

PBX（Private Branch Exchange）は電話交換機やレガシーPBXとも呼ばれ、主に企業などのオフィスで使用され、内線通話や外線電話の取次ぎ・転送といった機能を提供します。レガシーPBXは基本的にはオフィス内に物理的に設置され、複数の電話回線を共有することでビジネスの効率化・通信コスト削減に貢献します。
しかしながら、レガシーPBXシステムはその設置や管理にあたって高いコストが掛かるというデメリットがあります。

クラウドPBXとは?

クラウドPBXは、PBX（電話交換機）をクラウド上に設置し、インターネットを介してビジネスフォンの機能を利用するシステムです。
従来のレガシーPBXと比較して以下の利点があります。

• ・導入費用と管理費用が抑えられる
• ・インターネットが繋がっていれば離れた拠点とも無料で通話ができる
• ・スマートフォンで内線通話が可能

クラウドPBXの機能

PBXを設置すると、複数の電話回線を集約して外線や内線の接続をコントロールできます。そのためクラウドPBXは、多くの企業やコールセンターで導入されています。

クラウドPBXのおもな機能は、以下の通りです。

・端末の内線化

スマートフォンやパソコンなどを内線として利用できます。専用のアプリをインストールするだけで内線化できるため、私用の携帯端末なども簡単に内線として使うことが可能です。

・パーク保留機能

パーク保留機能は、単に通話を保留にするだけでなく、すべての電話機に保留であることを伝えます。対応したボタンを押すことで、保留にした電話機以外の電話でも対応することが可能です。

・代表番号着信機能

代表電話番号への着信をあらかじめ登録したグループの電話機につなぎます。

・ダイヤルイン機能

通常、契約している電話回線が1つであれば付与される電話番号は1つですが、複数の電話番号を付与できるようになる機能です。契約回線数以上に電話番号を持てるため、コストカットが期待できます。

・IVR機能

IVRとは自動音声応答システムのことです。カスタマサポートなどでの一次対応の際に利用されます。

なおIVRの詳細に関しましては、以下の記事で紹介していますのでこちらもご覧ください。

IVR（自動音声応答システム）とは?　種類やメリット、導入時のポイントを解説! | Biz Magazine

・CTI機能

登録している電話番号から着信があった場合、発信者の情報をパソコンなどで確認できる機能です。過去に行ったやりとりや購入履歴などの情報を確認してから対応できる便利な機能です。

・通話録音

通話のやりとりをクラウドに保存します。お客様対応時のやりとりを保存することで、通話内容のエビデンスとして利用できるほか、内容を踏まえて業務改善に活かすことも可能です。コールセンターなどでは積極的に利用される機能です。

クラウドPBXは、外線内線の発着信や保留機能など通常の電話機能以外にも、様々な機能が利用可能です。

なおクラウドPBXには数多くの機能があるため、上記の機能はごく一部です。また、提供している企業によって利用できる機能は様々です。独自の機能を用意している企業もあるため、選定の際はしっかり比較検討して決めましょう。

クラウドPBXとIP-PBXとの違い

クラウドPBXと混同しやすいものにIP-PBXがあります。

IP-PBXは、IP電話機とIPネットワークをつなぐことで、従来のPBXと同じ機能を利用できるシステムです。クラウドPBXとIP-PBXは一見同じように見えますが、IP-PBXはオフィス内にPBXを設置するか、自社サーバーにIP-PBX機能を持った専用のソフトウェアをインストールしてネットワークを構築します。そのため、IP-PBXは機器設置費用やサーバー設定費用、運用時には修理・増設・交換などの費用が掛かるため、クラウドPBXと比べてコストが高くなってしまう傾向にあります。

レガシーPBX・IP-PBX・クラウドPBXの比較

クラウドPBXの利用シーン

クラウドPBXは、以下のようなシーンで主に用いられます。

・コールセンター

コールセンターでは、IVR（自動電話応答システム）を活用して、目的ごとに着信を振り分けることで効率的な対応が可能になります。IVRは、クラウドPBXを導入しなくてもビジネスフォンに標準搭載されているケースがあります。

・複数拠点を持つ企業

複数拠点を簡単に内線化できるため、複数の拠点を持つ多くの企業もクラウドPBXを利用しています。

・コワーキングスペース

クラウドPBXは、コワーキングスペースを運営している事業者が、入居者に提供するビジネスフォンとしても利用できます。コワーキングスペースの入居者が増加して自社オフィス等に移転することになっても、クラウドPBXなら利用中の電話番号を継続して使えます。

クラウドPBXの平均的な料金

クラウドPBXの料金内訳は、大きく分けて「初期費用」「月額料金」「通話料金」の3つです。

初期費用は、クラウドPBXを利用するために必要なサーバー登録やネットワーク構築、電話機を接続するためのシステム設定などに掛かるコストです。

月額料金は毎月定額で発生する費用で、基本料金、外線利用料金、オプション利用料があります。これらは回線数やユーザー数に応じて決まります。このほか、通話料金が別途掛かる仕組みです。

電話機に関しては、中古ならおおむね1台10,000円～、現行モデルなら30,000円～購入できます。また、PCやスマートフォンにインストールして使うソフトフォンなら、電話機の購入は不要となります。ソフトフォンはクラウドPBXの月額料金に含まれているケースもあります。

クラウドPBXを導入するメリット

ここでは、クラウドPBXを導入するメリットを3つ紹介します。

導入が安価でスピーディー

クラウドPBXは物理的な機器をオフィスに設置する必要がないため、従来のPBXシステム・IP-PBXに比べて初期投資が大幅に低くなります。専用のハードウェア購入や、それに伴う設置作業が不要です。そのため中小企業でも導入しやすいのが特徴です。
また、レガシーPBXとIP-PBXは導入までに数カ月単位の長い期間が必要ですが、クラウドPBXは10日前後でスピーディーに導入が可能です。

拡張・設定変更が容易

レガシーPBX・IP-PBXは、オフィス移転や組織変更に伴う電話番号の追加や変更、レイアウトの変更の際は、専門業者に配線工事などの作業を依頼する必要があります。一方でクラウドPBXはこうした設定変更が、ウェブベースのダッシュボードにて容易に行うことができます。

運用・保守の効率化

クラウドPBXはクラウド上に構築されているため、基本的なメンテナンス・アップデートはサービスプロバイダーが行います。従来のPBXのように本体の修理などのメンテナンスが不要となり、運用・保守が効率化できます。

どこからでも会社番号での発着信が可能

スマートフォンにクラウドPBXサービスプロバイダから提供される専用アプリケーションをインストールすることで、オフィスにいなくても、スマートフォンから会社の固定番号から発着信を行うことができます。

電話の取次ぎを円滑化

PCやスマートフォンを内線化できるので、例えばオフィスの代表電話番号にかかってきた電話をリモートワークする社員にそのまま転送することができます。オフィス内で担当者を探したり、いったん電話を切って担当者にかけ直しを依頼したりする手間がなくなり、電話の取次ぎが円滑になるでしょう。

スマートフォンによる内線通話でコスト削減

クラウドPBXに接続されたスマートフォン同士であれば内線で無料通話が可能になります。これまで外線発信で通話していたものを内線通話に切り替えることで、通話コストを削減できます。

各種ツールと連携

クラウドPBXは他のクラウドベースのビジネスツール（CRM、Eメール、ファイル共有サービスなど）と容易に統合できます。例えば、CRMと連携させれば、かかってきた電話番号が「どこの誰なのか」を瞬時に読み取り、ポップアップで関連情報を表示させることができます。これにより、業務の効率化と生産性の向上が図れます。

クラウドPBXを導入するデメリット

クラウドPBXの導入には考慮すべきデメリットも存在します。おもなデメリットは以下の5つです。

通話品質の問題

インターネット回線を用いて通話を行うため、回線の状態によっては通話品質が低下してノイズや音の途切れなどが発生する可能性があります。クリアな通話品質を求める場合は、光ファイバー回線など高速で安定したインターネット環境を整える必要があります。

また、クラウドPBXの提供事業者によっても音質は変わります。専用アプリと使用するスマートフォンの相性が合わない、スマートフォンのOSとアプリとでバージョンが合わないといったケースもあります。サービスの選定の際にはこうした点も考慮する必要があります。

セキュリティ面の問題

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、ウイルス感染や不正アクセスなどのリスクの配慮も欠かせません。従来のPBXやIP-PBXはPBXをオフィスに設置して運用するため、セキュリティ対策を自社で行えます。しかしクラウドPBXは、サービスの提供事業者がPBX環境を管理しています。そのため、セキュリティ対策もサービスの提供事業者に頼らざるを得ない部分が発生します。

セキュリティ対策が不十分な業者を選ぶと、最悪の場合クラウドPBXが乗っ取られる可能性もゼロではありません。よって、セキュリティ対策が万全なサービスを選択することが大切です。併せて、従業員のセキュリティ意識も高める必要があるでしょう。

利用するサービスによっては電話番号を引き継げない

クラウドPBXには「アダプタ設置型」と「完全クラウド型」の2種類存在しますが、完全クラウド型の場合、サービスによっては電話番号を引き継げません。

現在使用している電話番号を引き継ぐ予定の場合、アダプタ設置型を選ぶか電話番号の引き継ぎに対応した完全クラウド型を選ぶ必要があります。

なお、電話番号の中には引き継ぎ自体に対応していないものがあります。以下の電話番号であれば引き継ぎが可能なため把握しておきましょう。

• ・NTTで発番されたPSTNの電話番号
• ・NTTで発番されたひかり電話の電話番号
• ・NTTで発番されたあと、番号ポータビリティでほかの通信事業者に移動した電話番号

電話番号を引き継ぐ際は、そのクラウドPBXが電話番号の引き継ぎに対応しているかに加え、そもそも引き継ぎできる電話番号なのかもサービスの提供事業者に確認しましょう。

FAXが使えない場合がある

FAXはアナログ回線を使用していることがほとんどなので、クラウドPBXを導入すると今までのFAXが使えなくなってしまう場合があります。
ただその場合は、

• • 専用アダプターを付ける
• • FAX番号だけアナログ回線に戻す
• • インターネットFAX機能を使う

といった対処法で引き続きFAXの利用が可能です。

緊急電話が使えない

クラウドPBXでは、110番や119番など緊急通報の発信ができません。そのため緊急通報の必要がある際は携帯電話回線から発信する必要があります。

クラウドPBXの選び方のポイント

クラウドPBXの導入を検討する際、どのようなポイントでクラウドPBXを選べば良いかを紹介します。

通話品質

利用するクラウドPBXや利用環境によっては、通話品質が安定しない場合もあります。そのため、クラウドPBXを導入する際は口コミなども考慮して、通話品質の良いサービスを選びましょう。

利用できる機能

クラウドPBXはサービスによって利用できる機能が異なります。自社で使用しているシステムとの連携を考えている場合は、利用したい機能が備わっているサービスを選ぶようにしましょう。

最大回線数

クラウドPBX選びで失敗しないコツは、将来の成長も見越しておくことです。クラウドPBXサービスによっては最大ID数に制限を設けており、特に小規模向けプランでは20IDが限界の場合もあります。社員や拠点が増えた際に対応できなくなるリスクを避けるため、初めから拡張性のあるサービスを選択しましょう。

料金

クラウドPBXは、導入規模や利用する従業員数によって料金が変動する場合があります。自社に見合った料金形態かを見極め、導入後のランニングコストも考慮して選ぶことが大切です。

セキュリティ

クラウドPBXはインターネット回線を用いるため、セキュリティ対策をしっかりと行っているサービスを選ぶ必要があります。プライバシーマークなどの第三者認証を取得しているか、二段階認証やIPアドレス制限に対応しているか、ファイアウォールや通信の暗号化などのオプションがあるかについても確認しましょう。

導入や運用時のサポート

クラウドPBXの導入は一度きりのことが多く、システム担当者も未知の問題に直面することがあります。スムーズな導入とトラブルがない運用を望むなら、充実したサポートサービスを提供するクラウドPBXを選択することが重要です。電話は現代のビジネスでも不可欠なので、クラウドPBX導入後に問題が生じれば業務に大きな影響を及ぼします。そのような状況を避け、万が一の際も迅速に対処できるよう、サポート体制の整っているサービスを選ぶことが安心への鍵です。サポートの内容は十分に確認しておくことをお勧めします。

クラウドPBXの導入ステップ

クラウドPBXの導入を行う際に必要なものや導入ステップを紹介します。

クラウドPBXの導入に必要なもの

クラウドPBXを導入するには、電話機やスマートフォンといった端末とインターネット環境が必要になります。サービスによっては光回線やVoIPゲートウェイが必要になる場合もあるので、事前に準備しておきましょう。

ただしサービスによって導入に必要なものは異なるため、申し込み前にサービスの提供事業者へ問い合わせておくと良いでしょう。

クラウドPBX導入の流れ

クラウドPBXは以下のような流れで導入します。

• ・STEP1：自社の電話回線状況を把握する
• ・STEP2：クラウドPBXサービスの比較・選定
• ・STEP3：クラウドPBXへ移行する電話番号を決める
• ・STEP4：トライアルやデモで試す
• ・STEP5：申し込み・契約作業
• ・STEP6：設定を行い利用開始

・STEP1：自社の電話回線状況を把握する

自社の電話回線の契約状況について把握しましょう。クラウドPBXはIP電話（NTTはひかり電話）の契約が必須で、アナログ回線やISDN回線は非対応となっています。

・STEP2：クラウドPBXサービスの比較・選定

自社でIP電話を契約していることが判明したら、そのIP電話契約に対応したクラウドPBXを探して、比較・選定しましょう。またクラウドPBXは、サービスにより対応しているIP電話契約が異なる場合があります。

・STEP3：クラウドPBXへ移行する電話番号を決める

クラウドPBXのサービスによっては、電話番号数に応じて月額料金が変わるケースがあります。自社で複数の電話番号を保有している場合は、どの電話番号をクラウドPBXに移行するかを決めましょう。

・STEP4：トライアルやデモで試す

クラウドPBXの候補が決まったら、提供事業者に問い合わせましょう。サービスにより、通話品質や操作性、音声のタイムラグなどの使用感が異なるため、トライアルやデモのあるサービスを選定することが大切です。

・STEP5：申し込み・契約作業

試用の結果や見積もりを確認して、納得したら正式に申し込み契約します。利用までの流れはサービスの提供事業者によって異なります。事前に担当者へ確認しておきましょう。

・STEP6：設定を行い利用開始

契約が済んだら電話番号の選択など設定を行い、利用開始です。

電話番号は新規の場合、候補番号から選択します。現在使用している電話番号を引き継ぐ場合は、番号ポータビリティ（LNP）を行いましょう。

クラウドPBXは、楽天コネクト SmaComがおすすめ

楽天コミュニケーションズが提供する楽天コネクト SmaComビジネスフォンは、オフィス電話に必要な機能を備えたクラウドPBXです。

クラウドPBXにスマートフォンを接続し、内線化することでスマートフォン同士の社内間通話が無料になるため、通信コストの削減効果が期待できます。一般的な通話料金に関してもお得で、楽天コミュニケーションズのIP電話サービス加入者同士の通話は無料、一般電話との通話も全国一律3分で8円です。

その他、スマートフォンから代表電話番号で発着信ができるため、外出先やテレワークでの利用にも柔軟に対応できます。

10台のスマートフォンをビジネスフォンとして利用する場合、初期費用は0円（スマートフォン購入費用は除く）、ランニングコストは月額（ID費用580円+スマホアプリ200円）×10台=7,800円と安価にスタートできます（電話番号発行と固定電話・ソフトフォンなどを利用される場合は別途料金が掛かります。SmaCom利用の場合、楽天コミュニケーションズのIP電話回線を最低1回線利用することが必要です）。

楽天コネクト SmaCom ビジネスフォン（クラウドPBX）

クラウドPBXに関するFAQ

ここでは、クラウドPBXに関するよくある質問と回答を紹介します。

Q1. コンタクトセンターでもクラウドPBXを利用できますか?

コンタクトセンターでも利用可能です。実際に多くのコンタクトセンターで導入されています。電話機はもちろん、専用アプリをインストールできればパソコンでも通話が可能です。

Q2. スマートフォンでフリーボイスの利用が可能ですか?

楽天コミュニケーションズが提供するフリーボイスも、固定電話だけでなくスマートフォンでも利用可能です。場所を問わず0120で発着信ができます。

フリーダイヤルは携帯電話で受発信できる?転送電話サービスの使いにくい点やクラウドPBXのメリット! | Biz Magazine

まとめ

クラウドPBXは初期費用や通話料が従来のPBXやIP-PBXに比べて安価なため、電話に関するコストを削減できるのがメリットです。またスマートフォン端末と連携することで、外出先でも会社の代表電話番号で発着信ができ、テレワークにも対応しやすいサービスです。

一方デメリットとしては、通信（音声）品質がインターネット環境に左右されやすい点などが挙げられます。クリアな通話品質を求めるなら、光ファイバーなどの高速で安定したインターネット環境を整えることが重要です。

クラウドPBXのセキュリティ対策は、ある程度サービスの提供事業者に頼ることになります。セキュリティ対策に不安がある業者は、乗っ取りや情報漏えいの危険性があるため、セキュリティ対策を万全にしている業者を選ぶことが大切です。

楽天コミュニケーションズが提供する楽天コネクト SmaComビジネスフォンは、オフィス電話に必要な機能を備えたクラウドPBXです。クラウドPBXにスマートフォンを接続し、内線化することでスマートフォン同士の社内間通話が無料になるため、通信コストの削減効果が期待できます。

クラウドPBXの導入を検討中の方はお気軽にお問い合わせください。