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導入事例 | アドレス・サービス株式会社様

「急遽、20席のコール業務を依頼したい」も
短期間で対応可能に

アドレス・サービス株式会社様

アドレス・サービス株式会社は、PCやスマートフォン・ゲーム機をはじめ、ロボット、3Dプリンター・ドローン、カード決済端末などの最先端精密機器、高機能家電、プライベート家電などの修理を高い技術力と品質・セキュリティ重視の体制で請け負うアウトソーシング企業。国内外の大手家電メーカーをはじめ、外資系補償サービス企業、国内大手流通企業・サービス企業と、幅広い分野にわたっての取引実績がある急成長企業だ。
修理の付加価値としてコール請負業務を拡大するため、楽天コミュニケーションズの「コネクト2.0」を導入した。選択のポイントと、トライアル導入から全社に定着した経緯について、お話を伺った。

導入前の課題・目的
  • 競合が多い中、コールセンター請負業務の拡大には、柔軟性が高いシステムの導入が必要だった
コネクト2.0を選んだ理由
  • 最少導入単位が2席から
  • 席の増減が月ごとに可能
  • 機能が充実、簡単で使いやすい
  • 電話番号発行からシステム開通まで、ワンストップ・短期間で可能
活用方法
  • コールの請負業務において活用
  • 月ごとに必要な席数に増減
導入効果
  • 高品質のコール請負業務を提供する基盤となっている
  • 新規顧客拡大につながっている

導入前の課題・背景

コール請負業務の拡大のためにはコールセンターシステムが必須でした

Q.会社概要とコールセンター事業についてお聞かせください。

アドレス・サービス株式会社 オペレーティング本部 マーケティング部 部長 佐藤 学様弊社は、2006年にPC・デジタル機器の修理会社としてスタートしました。社会の多様なニーズに応え、お客さま企業への付加価値の高いサービス提供を目指し、リペアサービス・製造請負・コール業務・物流関連サービス・システム開発・教育用コンテンツ制作などを、広範囲に提供しています。

修理のアウトソーシングにおける付加価値としてコール請負業務を始めたところ、お客さまからの反響が高く、依頼も増加しました。修理サービスとコール業務を合わせて任せていただく事で、エンドユーザーからお預かりしている製品に関するほとんど全てのお問い合わせにお応えできます。また、コールセンターと物流サービスを 同じ拠点で運営しているため、新しい製品を受注・販売するときに、スムーズな連携が可能です。

現在、外資系大手PCメーカーや国内大手携帯・スマートフォンメーカー、外資系大手補償サービス企業、国内大手流通企業、等のコールセンターを戦略的パートナーとして請け負っています。

Q.コールセンターシステムを導入することになった経緯を教えてください。

コールセンター業務を始めた当初は、2,3席のコール業務が多く、社内の固定電話で対応していました。ところが、お客さまから「10席から20席のボリュームのコール業務を依頼したい」と要望されると、物理的な回線増加も簡単ではありませんし、コミュニケータに平等に電話を振り分ける仕組みなどセンター業務に必要な機能が出てきます。
競合会社が多い中、業務拡大には、コール業務を支えるシステムが必須だと思い、導入検討をはじめました。オンプレミス型のコールセンターシステムを導入すると数百万円もかかります。当時は主流ではありませんでしたが、クラウド型のコールセンターシステムもあるはずだと、ネットなどで探し、数社を比較検討し、「コネクト2.0」に決定しました。

導入のポイント

最少2席・低コストから導入、月単位で席の増減可能、機能も充実

Q.「コネクト2.0」を選択したポイントをお聞かせください。

選択ポイントは、以下の通りです。

1.最少2席から導入可能と、少ない席数と低コストで始められること
他社のサービスではスタートの最小単位が20~30席からというのもありました。また、最低利用期間が1ケ月で現場の運用に最適な席数で開始できることも、魅力でした。ローリスク、ローコストで始められる点は経営側から見ても選択の大きなポイントになったと思います。

2.席の増減が月単位で可能であること
クライアント要望、季節によるコール数の変動などで必要な席数は月ごとに変わります。月ごとに席数を変更し、適切なコストで運営できることはメリットでした。

3.必要な機能が揃っていたこと
以前、別のコールセンターで使用したシステムと比較し、検討したところ、弊社にとっての必須機能(録音・レポート・数字の解析・内線の同時通話・エスカレーション・モニタリング・転送機能等)が全て揃っていました。

4.コミュニケータとスーパーバイザーにとって、操作が簡単で、使いやすそうだったこと
入電状況やコミュニケータの稼働状況が一目でわかり、モニタリング(通話監視)やウィスパリング(ささやき)がマウス一つでできる為、操作が簡単だと感じました。実際、利用してみると、どのクライアントへの着信か、画面上で明確に判別できるため、複数業務への対応も容易に実現できました。

5.電話番号の発行からシステムの開通までをワンストップでかつ短納期でできること
画像 楽天コミュニケーションズは電話のキャリアなので、電話番号の発行からシステムの開通までをワンストップでお願いできます。短期間での番号発行、ライセンス追加にもかなりフレキシブルに対応していただいております。

そのほか、営業担当の方の対応が、迅速で適切だったことも、長くお付きあいすることを考えると、製品と同じくらい重要な要素でした。初めてお会いしてから、導入には約1年かかりました。社内では、クラウドシステムに対して懸念もありましたが、楽天グループ内で多数採用されていること、クラウドのメリットを説明し、導入に至りました。

導入効果

トライアルから評判がひろまり全席導入へ。コールセンター事業も拡大

Q.導入後の利用状況は、いかがでしょうか。

導入時は、トライアルとして二社のお客さまでの業務で、合計9席からスタートしました。当初は新規案件のコール業務から導入していく予定でしたが、利用したコミュニケータから評判が広がり、既存システムを利用していたコールチームから「自分のチームでも使いたい」という要望が出てきました。そのうち、半年で導入席数は50席を超え、現在は全席の140席で利用しています。

導入希望があがった理由は多数ありますが、一番には、「レポート機能」があることでした。スーパーバイザーにとって、クライアントへの報告内容を加工せず、必要な数字がすぐにレポートになることが喜ばれました。それまでは、レポート作成は、ローデータを手計算していましたから。

レポート例

Q.導入効果としては、どのようなことがあるでしょうか。

現在、コールセンター事業は予想以上に順調に拡大しており、これを支えているのが「コネクト2.0」だと言えると思います。導入したおかげで、弊社こだわりの高品質のコール請負業務を日々、スムーズに提供できています。

コール業務を依頼するお客さまは、スポット案件が発生した際に、通常、複数企業に相談をされます。弊社は、どんなコールセンターのご要望に対しても、柔軟に対応できるのが強みです。たとえばリコール対応など急ぎで開設したい場合でも、「コネクト2.0」を採用していることにより、短い準備期間でサービス開始が可能です。また、大規模なコールセンターはもちろん、1日1コールのニーズでも、それに見合ったご予算で提案できることもメリットになっており、「コネクト2.0 」があるから可能になっています。

Q.コールセンターシステムを検討されている企業へのアドバイスをいただけるでしょうか?

「コネクト2.0」は使ってみると、その使いやすさと、席の増減を中心とする柔軟性があることがわかると思います。弊社で9席に導入したのが、またたく間に140席に広がったことがモデルケースです。

楽天コミュニケーションズの導入後のサポートにも満足しています。小さなことでも気軽に相談でき、それに対して迅速に丁寧に対応してくれます。インタビューにあたって、営業対応について注文したい点がないかと考えましたが、ありません。(笑)

Q.今後についてお聞かせください。

画像コールセンター事業では、エンドユーザーの顧客満足向上度を目指しています。そのためには、お客さま企業に、修理にコールセンターを付加したパッケージを薦めていきたいと思っています。

今後も、「コネクト2.0」を使って、エンドユーザー、お客さま企業に一歩踏みこんだ満足を提供していきたいと思っています。

―本日は貴重なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました。

お客様プロフィール
アドレス・サービス株式会社

リペア・コールセンター・ロジスティクスを中心とした幅広い事業領域をカバーする「総合アウトソーシング企業」。製品の修理から物流、コールセンター、ネットショップ構築・運営、コンテンツ制作まで、すべてワンストップでご提供することが可能。
ホームページ: http://www.adservice.co.jp/

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