導入事例

導入前の課題・背景

コール請負業務の拡大のためにはコールセンターシステムが必須でした

Q. 会社概要とコールセンター事業についてお聞かせください。

弊社は、2006年にPC・デジタル機器の修理会社としてスタートしました。社会の多様なニーズに応え、お客さま企業への付加価値の高いサービス提供を目指し、リペアサービス・製造請負・コール業務・物流関連サービス・システム開発・教育用コンテンツ制作などを、広範囲に提供しています。

修理のアウトソーシングにおける付加価値としてコール請負業務を始めたところ、お客さまからの反響が高く、依頼も増加しました。修理サービスとコール業務を合わせて任せていただく事で、エンドユーザーからお預かりしている製品に関するほとんど全てのお問い合わせにお応えできます。また、コールセンターと物流サービスを 同じ拠点で運営しているため、新しい製品を受注・販売するときに、スムーズな連携が可能です。

現在、外資系大手PCメーカーや国内大手携帯・スマートフォンメーカー、外資系大手補償サービス企業、国内大手流通企業、等のコールセンターを戦略的パートナーとして請け負っています。

Q. コールセンターシステムを導入することになった経緯を教えてください。

コールセンター業務を始めた当初は、2,3席のコール業務が多く、社内の固定電話で対応していました。ところが、お客さまから「10席から20席のボリュームのコール業務を依頼したい」と要望されると、物理的な回線増加も簡単ではありませんし、コミュニケータに平等に電話を振り分ける仕組みなどセンター業務に必要な機能が出てきます。
競合会社が多い中、業務拡大には、コール業務を支えるシステムが必須だと思い、導入検討をはじめました。オンプレミス型のコールセンターシステムを導入すると数百万円もかかります。当時は主流ではありませんでしたが、クラウド型のコールセンターシステムもあるはずだと、ネットなどで探し、数社を比較検討し、「楽天コネクト Speed」に決定しました。

導入効果

トライアルから評判がひろまり全席導入へ。コールセンター事業も拡大

Q. 導入後の利用状況は、いかがでしょうか。

導入時は、トライアルとして二社のお客さまでの業務で、合計9席からスタートしました。当初は新規案件のコール業務から導入していく予定でしたが、利用したコミュニケータから評判が広がり、既存システムを利用していたコールチームから「自分のチームでも使いたい」という要望が出てきました。そのうち、半年で導入席数は50席を超え、現在は全席の140席で利用しています。


導入希望があがった理由は多数ありますが、一番には、「レポート機能」があることでした。スーパーバイザーにとって、クライアントへの報告内容を加工せず、必要な数字がすぐにレポートになることが喜ばれました。それまでは、レポート作成は、ローデータを手計算していましたから。

Q. 導入効果としては、どのようなことがあるでしょうか。

現在、コールセンター事業は予想以上に順調に拡大しており、これを支えているのが「楽天コネクト Speed」だと言えると思います。導入したおかげで、弊社こだわりの高品質のコール請負業務を日々、スムーズに提供できています。

コール業務を依頼するお客さまは、スポット案件が発生した際に、通常、複数企業に相談をされます。弊社は、どんなコールセンターのご要望に対しても、柔軟に対応できるのが強みです。たとえばリコール対応など急ぎで開設したい場合でも、「楽天コネクト Speed」を採用していることにより、短い準備期間でサービス開始が可能です。また、大規模なコールセンターはもちろん、1日1コールのニーズでも、それに見合ったご予算で提案できることもメリットになっており、「楽天コネクト Speed 」があるから可能になっています。

Q. コールセンターシステムを検討されている企業へのアドバイスをいただけるでしょうか？。

「楽天コネクト Speed」は使ってみると、その使いやすさと、席の増減を中心とする柔軟性があることがわかると思います。弊社で9席に導入したのが、またたく間に140席に広がったことがモデルケースです。

楽天コミュニケーションズの導入後のサポートにも満足しています。小さなことでも気軽に相談でき、それに対して迅速に丁寧に対応してくれます。インタビューにあたって、営業対応について注文したい点がないかと考えましたが、ありません。（笑）

Q. 今後についてお聞かせください。

コールセンター事業では、エンドユーザーの顧客満足向上度を目指しています。そのためには、お客さま企業に、修理にコールセンターを付加したパッケージを薦めていきたいと思っています。

今後も、「楽天コネクト Speed」を使って、エンドユーザー、お客さま企業に一歩踏みこんだ満足を提供していきたいと思っています。

―本日は貴重なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました。