• ・コンタクトセンターのDX実現を検討されている方
• ・次世代型コンタクトセンターに関心がある方
• ・コンタクトセンターの最新状況を知りたい方

「コンタクトセンターはデジタルCX(顧客体験）のハブになる」
コンタクトセンターのデジタル化、デジタル・カスタマーサービスの流れは避けることができません。
コンタクトセンターをデジタルCXのハブとして機能させ、顧客ロイヤルティを確保する方法についてお伝えします。

「コンタクトセンターディストピア」
今、デジタル化の決断をしなければ、コンタクトセンターはどうなってしまうのか。
コンタクトセンターのデジタル化を実現し、従業員にも働きやすい環境を提供するにはどうしたらよいか、今何をすべきかを解説いたします。

「シームレスなオムニチャネルを実現、「楽天コネクトStorm」の活用事例」
シームレスなオムニチャネルを実現、国内3,000席の導入実績のクラウド型コンタクトセンターサービス　コネクトStorm」の機能と活用事例をご紹介いたします。

質疑応答

大松 祐子様
国内アウトソーサー最大手で、オペレーターを皮切りに、センター長・プロジェクトマネージャーとして運営および立ち上げ支援業務を14年以上にわたり実施。顧客接点のパフォーマンスマネジメントの世界標準であるCOPC規格の監査員・研修を担当し、のべ50社以上の監査および2000人以上のマネジメント研修に従事。2018年ユング心理学に基づく行動理論であるMBTIをコールセンターに適用し、科学的な手法に基づく、コミュニケーション形成やコーチングのトレーニング講師としても活動。

澤田 哲理様
顧客サービス部門オペレーターを皮切りに顧客満足度分析、コールセンター運営マネジメント、ICTシステムの導入、アウトソーシング先選定と運営など多岐にわたるマネジメント業務を経験する。
船井総合研究所グループ企業で14年にわたり、顧客接点のパフォーマンスマネジメントの世界標準であるCOPC規格のリード監査員・シニアコンサルタントとして、のべ100社以上の監査や支援を実施。
業界動向に対する研究や知見を通じて、次世代の顧客接点設計を手がける。

日本コンタクトセンター教育検定協会　CMBOK知識スキル体系 主任編集委員として、スキル体系のほか5資格のテキストを執筆
CIAC Call Center Strategic Leader/ITILファウンデーション/PMP(Project Management Professional)/上級シスアドを過去に取得