導入事例

導入前背景

コールセンターの概要と、以前の課題についてお聞かせください。

弊社のコールセンターには、1日に700件を超えるお客さまからの電話が入ります。オペレータは一件一件、「その時つながっているお客様の課題を解決する」ことに集中して対応することを心がけています。
サーバーやホスティングの知識に加え、お客さまの要望を先読みできるスキルが必要です。大阪のセンターで、一次対応者として約25名のオペレータが待機しています。

問い合わせの内容は、料金手続きに関する問い合わせと、利用方法に関するものの2つに大別されます。提供するサービスが多岐に渡るため、お客さまが希望する窓口にスムーズにたどりつくためには、IVR設定が重要な鍵となります。時期や課題によって、IVRを変更するアイデアはあるものの、以前のコールセンターシステムでは、IVRの変更を保守業者に依頼する必要があり、柔軟性・スピード・作業コストに課題を感じていました。

導入効果

効果はいかがでしょうか。

今回の「BlueBean」と「FUSION IP-Phone」のセット導入により、IVR変更の時間・手間・コストが軽減され、課題をクリアできました。管理者からの変更指示はもちろん、現場のオペレータからのアイデアもすぐに対応できるようになりました。

例えば、コールセンターの受付直後に集中する入電を緩和させるため、「コールセンター受付開始を15分早くしてはどうか」というアイデアが出たのですぐに試験を実施したところ、開始直後の10時の入電の波が穏やかになり、お待たせするお客さまを減らすことができました。

以前のシステムであれば、保守業者に相談し、見積りを受けてから依頼するというフローで、早くても1週間はかかっていたものです。
また、トライアルの効果が見えない場合は、すぐに元に戻せるという点も大きなメリットです。以前なら、そのままの状態で1週間を過ごす必要がありました。

お客さまにとってスムーズなIVRにするため、スピーディーに変更等の取り組みができるということは、快適なコールセンターであるためには、重要なことだと思います。
「BlueBean」と「FUSION IP-Phone」、さらにフリーボイスを導入して1年、トラブルもなく、コスト削減効果もあり、満足して使っています。これからも、さらにお客さまのニーズに応じたコールセンターを運営していきたいと思っています。

本日は、貴重なお話を伺わせていただき、ありがとうございました。