- スマホ普及時代の電話での問い合わせ
に関する調査 -
商品・サービスの購入・利用決定時は約7割が「電話」で問い合わせると回答
確度の高い問い合わせほど電話を使う傾向が明らかに

2015年3月18日
フュージョン・コミュニケーションズ株式会社

楽天グループの通信会社で、広告における電話効果測定サービス「コール・インサイト」などを提供するフュージョン・コミュニケーションズ株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：池口　正剛、以下、フュージョン）は、電話での問い合わせに関する調査を、2015年2月27日（金）から2015年3月1日(日)の3日間、全国の20～59歳の男女計300名を対象に実施しました。

【調査対象】

・調査対象 ：電話での問い合わせ経験がある全国の20～59歳の男女300名
・調査期間 ：2015年2月27日（金）～2015年3月1日(日)
・調査方法 ：株式会社ネオマーケティングが運営するアンケートサイト「アイリサーチ」の システムを利用したWEBアンケート方式で実施

 

Q1. あなたが問い合わせをする際、電話を利用する理由をお答えください。
（複数回答/n=300）

「直接話をしたいから」（65.3%）、「すぐに情報を知りたいから」（64.0%）が電話で問い合わせをする理由の上位となりました。わからないことをすぐに直接聞くことのできる点が、電話での問い合わせが好まれる理由であることが上記グラフから読み取れます。また、年代によって理由も異なり、40代・50代は「直接話をしたいから」が理由として最も多く挙げられましたが、20代・30代は「すぐに情報を知りたいから」が最も多い理由となっています。

 

Q2. 電話での問い合わせサービスに対して、不安や不満に思うことをお答えください。（複数回答/n=300）

電話での問い合わせサービスの不満として、最も多い回答は「待ち時間が長い」となり、53.7％の方が回答しました。次いで「話し中のことが多い」（48.3%）、「内容によってたらい回しにされる」（45.0%）という回答が並びました。年代で比較をすると、50代は「話し中のことが多い」ことへの不満が顕著となっています。

 

Q3. メールやWEB上での予約・問い合わせサービスに対して、不安や不満に思うことをお答えください。（複数回答/n=300）

メールやWEB上での予約・問い合わせサービスに対して、不安や不満を聞いたところ、最も多い回答は「返信が遅い」となり半数以上の方が回答しました。特に20代・30代の方が多く感じているようです。「不安や不満に思うことはない」と回答した方はわずか9.0%となり、メールやWEB上での予約・問い合わせサービスに対し、不安や不満を少なからずもっている方が多いことが判明しました。

 

Q4. WEBサイトを閲覧する際、問い合わせ先電話番号が記載されていないページに対する気持ちとして、近いものをお答えください。（複数回答/n=300）

問い合わせ先電話番号が記載されていないWEBページに対して、64.3%の方が「不親切に感じる」と思っていることがわかりました。次いで、「会社として信用できない」52.7%、「サービスの情報に不安を感じる」45.0%と続きます。年代が上がるにつれ、不満に思う傾向にあることがわかりました。「会社として信用できない」と半数以上が回答していることから、ホームページや広告などに問い合わせの電話番号を掲載しておくことは会社そのものの信用にもつながるといえます。

 

Q5. あなたが問い合わせをする際、以下のシーン毎に問い合わせ手段をお答えください。（複数回答/n=300）

各シーンごとに問い合わせの手段を聞いたところ、どのシーンでも最も多い手段は「電話」となっています。特に、「商品・サービスの購入・利用を決定している時の問い合わせ」では67.3%が電話での問い合わせを選んでいます。問い合わせの電話番号がない企業は、購入や利用につながる問い合わせの機会を失っている可能性があると推測できます。

 

Q6. あなたは、商品やサービスについて情報収集をする際、何を利用しますか。
（複数回答/n=300）

商品やサービスの情報収集に「パソコン」を利用する方が最も多く88.3%の方が回答しています。次いで「スマートフォン」（47.0%）、「固定電話」（30.0%）と電話が続く結果となりました。インターネットを使ってパソコンと同じようにたくさんの情報を収集でき、その後気になることがあればすぐに電話で問い合わせることのできる「スマートフォン」は商品やサービスについて情報収集する際に重宝されていることがわかります。

 

Q7. スマートフォンで情報収集する際、そのまま電話で問い合わせをする傾向は、スマートフォンを利用される前（従来型の携帯電話やパソコンを使っていた時など）と比べてどのように変わりましたか。（単数回答/n=141）

スマートフォンをお持ちの方に、スマートフォンで情報収集する際、そのまま電話で問い合わせをする傾向の頻度を聞いたところ、従来の携帯電話やパソコンを使うときと比べて、増えたと回答した合計が、減ったと回答した合計より多い結果となっています。情報を収集したページに電話番号の記載があれば、すぐにタップして電話で問い合わせることのできる「スマートフォン」の普及により、電話での問い合わせが増えていると言えます。

 

Q8. あなたが、問い合わせをしやすいと思う電話番号の表示方法をお答えください。
（複数回答/n=300）

問い合わせをしやすいと思う電話番号の表示を聞いたところ、最も多い回答は「受付時間が記載されている」で77.7%の方が回答しました。また、「番号が大きく記載されている」も半数を超える方が回答しています。項目により、年代による差が表われる結果となっており、幅広い年代のニーズに合わせた電話番号の表示が必要とされていることが判明しました。

 

Q9. あなたが、「あったらいいな」と思う電話対応サービスをお答えください。
（複数回答/n=300）

「あったらいいな」と思う電話対応のサービスを聞いたところ、最も多い回答は「電話をかけた時点で、問い合わせ内容をオペレータが把握している」となり、59.3%の方が回答しました。次いで、「電話で予約や成約をすると割引やプレゼントなど特典がある」（35.3%）、「あとで通話内容を確認することができる」（33.3%）という回答となりました。

 

Q10. あなたが、電話対応に適した話し方、声をしていると思う有名人をお答えください。（複数回答/n=300）

電話対応に適した話し方、声をしていると思う有名人をお聞きしました。第1位は「仲間由紀恵」さん、第2位は「吉永小百合」さん、第3位は「谷原章介」さんとなりました。ナレーションの仕事も多くこなす有名人が上位にランクインする結果となりました。

 

総括

スマートフォンの普及に伴い、商品やサービスの情報収集は「パソコン」に次いで「スマートフォン」が約半数という結果となりました。さらに「スマートフォン」でそのまま電話での問い合わせをする頻度が、従来の携帯電話やパソコンで情報収集したときと比較して、増えたと回答した合計が、減ったと回答した合計より多い結果となりました。
また、購入意欲が高いほど電話での問い合わせを選ぶ傾向にあることもわかりました。問い合わせの電話番号を広告などに掲載することは顧客の獲得に有効であるといえます。 お電話で問い合わせる理由として「直接話をしたいから」（65.3%）や、「すぐに情報を知りたいから」（64.0%）を挙げるお客さまからの要望を叶えることや、電話番号の表記に関して、受付番号を記載し、番号を大きく記載することで、より電話での問い合わせ機会が増えることが推測できます。 ユーザーの年代や、購入の検討段階に合わせて、問い合わせ電話番号の表示を工夫することが、今後のお問い合わせ対応の成功の鍵になると言えます。

• 【コール・インサイト】
  フュージョンがご提供する電話効果測定サービス、『コール・インサイト』では広告別に「電話番号」を発行でき、「いつ」「どこから」「どれだけ」電話の着信があったのかをログとして管理することで、「電話」による問い合わせの実態を計測することが可能となります。
  http://ci.fusioncom.co.jp/

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