2023年9月26日

楽天コミュニケーションズ、「コンタクトセンターに勤めるオペレーターの在宅勤務に関する実態・意識調査」結果を発表
- 在宅勤務をしているオペレーターは在宅勤務をしていないオペレーターと比べて仕事への満足度が約3割高い傾向 -

　楽天グループのICT事業会社で、クラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」を提供する楽天コミュニケーションズ株式会社は、「コンタクトセンターに勤めるオペレーターの在宅勤務に関する実態・意識調査」をインターネットで実施しました。今回の調査は、2023年6月12日（月）と13日（火）の2日間、全国のコンタクトセンターに勤務するオペレーター218人を対象に、コンタクトセンターにおける在宅勤務の導入がオペレーターにどのような影響を及ぼすのかを調査しました。

調査結果サマリー

■オペレーターの33.5%が「在宅勤務をしている」、66.5%が「在宅勤務をしていない」と回答
■在宅勤務をしているオペレーターの約8割が「仕事に満足している」と回答。在宅勤務をしていないオペレーターと比べて約3割高い結果に
■在宅勤務をしていないオペレーターの約4割が「現在の業務は在宅勤務でも可能」と回答

調査結果概要

■オペレーターの33.5%が「在宅勤務をしている」、66.5%が「在宅勤務をしていない」と回答

コンタクトセンターに勤めるオペレーターに、現在在宅勤務を行っているかを聞いたところ、33.5%が「在宅勤務をしている」、66.5%が「在宅勤務をしていない」と回答しました。

■在宅勤務オペレーターの約8割が「仕事に満足している」と回答。在宅勤務をしていないオペレーターと比べて約3割高い結果に

仕事に対する満足度を聞いたところ、在宅勤務をしていないオペレーターでは4.8%が「とても満足」、19.3%が「満足」、24.8%が「やや満足」と回答し、合わせて48.9%が「仕事に満足している」と回答しました。一方、在宅勤務をしているオペレーターでは13.7%が「とても満足」、39.7%が「満足」、24.7%が「やや満足」と回答し、合わせて78.1%が「仕事に満足している」と回答しました。在宅勤務の実施有無で「仕事に満足している」と回答した割合（とても満足、満足、やや満足の合計）を比較したところ、「在宅勤務をしている」方が29.2ポイント高い結果となりました。

■在宅勤務オペレーターの7割以上が「在宅勤務により労働生産性が高まる」と回答

在宅勤務をしているオペレーターに対し、在宅勤務制度の導入により労働生産性にどのような影響があるのかを聞いたところ、13.7%が「労働生産性がとても高まると思う」、31.5%が「労働生産性が高まると思う」、28.8%が「労働生産性がやや高まると思う」と回答しました。合わせて74.0%が「在宅勤務により労働生産性が高まる」と回答する結果となり、在宅勤務による労働生産性の高まりを感じている傾向がみられました。

■在宅勤務をしていないオペレーターの約4割が「現在の業務は在宅勤務でも可能」と回答

在宅勤務をしていないオペレーターに対し、現在行っている業務は在宅勤務でも可能かどうかを聞いたところ、7.6%が「とてもそう思う」、14.5%が「そう思う」、17.2%が「ややそう思う」と回答し、合わせて39.3%が「現在の業務は在宅でも可能」と回答する結果になりました。

【調査概要】

• 調査エリア： 全国
• 調査対象者： コンタクトセンターのオペレーター
• 回収サンプルサイズ： 218サンプルサイズ
• 調査時期： 2023年6月12日（月）から2023年6月13日（火）
• 調査方法： インターネット調査
• 調査実施機関： 株式会社ジャストシステム

（注）本レポートでは小数点第2位以下を四捨五入しているため、合計値は必ずしも100%とならない場合があります。

■「楽天コネクト」について

楽天コミュニケーションズのクラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」は、大規模コンタクトセンター向けシステム「楽天コネクト Storm」、小・中規模コンタクトセンター向けシステム「楽天コネクト SmaCom」、AIにより電話営業や顧客対応を可視化するIP電話サービス「楽天コネクト × MiiTel」の3サービスを提供しています。

• ・楽天コネクト Storm： https://connect.rakuten.co.jp/storm/
• ・楽天コネクト SmaCom： https://connect.rakuten.co.jp/smacom/
• ・楽天コネクト × MiiTel： https://connect.rakuten.co.jp/miitel/

　※「MiiTel」は、株式会社RevCommの登録商標または商標です。

■楽天コミュニケーションズ株式会社について

ビジョン『The New Value Enabler towards our Digital Society』のもと、従来からの固定系通信サービス（IP電話、インターネット接続サービス）に加え、モバイル、クラウドサービスなど今後の『Everything over Digitalization』を見据えたソリューションを提供する楽天グループのICT事業会社です。IP プラットフォーム上での音声やデータ、コンテンツやアプリケーション開発などの新たな可能性を創出すべく、さらなる事業展開の拡大を目指します。詳細は https://comm.rakuten.co.jp/ をご覧ください。

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