2023年10月11日

楽天コミュニケーションズ、「中小企業の電話対応に関する実態調査」結果を発表
- 電話対応業務のある中小企業の64.4%がお客様との電話対応に「課題がある」と回答、 最も多い課題は「即答できず、折り返しが多い」こと -

楽天グループのICT事業会社で、クラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」を提供する楽天コミュニケーションズ株式会社は、「中小企業の電話対応に関する実態調査」をインターネットで実施しました。今回の調査は、2023年8月29日（火）と30日（水）の2日間、全国の社員数6人以上300人以下の企業に勤める課長・課長補佐クラス以上の役職500人を対象に、中小企業における電話対応の実態を調査しました。

調査結果サマリー

■中小企業の87.0%がお客様からの問い合わせ窓口に電話を活用
■電話対応業務のある中小企業の64.4%がお客様との電話対応に「課題がある」と回答
■電話対応業務の課題は「即答できず、折り返しの電話が多い」が26.7%で最多
■電話対応業務の改善に向けた取り組みは36.1%が未着手

調査結果概要

■中小企業の87.0%がお客様からの問い合わせ窓口に電話を活用

お客様からの問い合わせを受け付けている方法を聞いたところ、「電話」（87.0%）が最も多く、次いで「メール」（75.8%）、「フォーム」（36.8%）と続きました。

■電話対応業務のある中小企業の64.4%がお客様との電話対応に「課題がある」と回答

電話でお客様からの問い合わせを受け付けている人に、お客様からの電話対応に課題があるかを聞いたところ、64.4%が「課題がある」と回答しました。

■電話対応業務の課題は「即答できず、折り返しが多い」が26.7%で最多

お客様からの電話対応に関する具体的な課題を聞いたところ、「即答できず、折り返しの電話が多い」（26.7%）が最も多く、次いで「対応をする人がいない」（19.5%）、「録音をしていないので会話内容の記録がない」（16.1%）と続きました。

■電話対応業務の改善に向けた取り組みは36.1%が未着手

お客様からの電話対応に関する課題があると回答した人に、改善するために行っていることがあるかを聞いたところ、「電話応対マニュアルの作成」（22.5%）が最も多く、次いで「電話応対のトレーニング」（22.1%）、「顧客情報管理・共有システムの導入」（16.8%）と続きました。また、36.1%は「特になし」と回答する結果となりました。

■電話対応を効率化するクラウドサービスの認知率は30.8%

お客様からの電話対応を効率化する各種クラウドサービス（クラウドシステム）があることを知っているかを聞いたところ、30.8%が「知っている」、69.2%が「知らない」と回答しました。

■クラウドサービス認知層のサービス導入率は14.3%にとどまる

お客様からの電話対応を効率化する各種クラウドサービスがあることを知っていると回答した人に、各種クラウドサービスの導入状況を聞いたところ、14.3%が「導入している」、85.7%が「導入していない」と回答しました。

■サービスを活用していない理由は「利用にかかるコストが高いから」が32.6%でトップ

お客様からの電話対応を効率化する各種クラウドサービスを導入していないと回答した人に理由を聞いたところ、「利用にかかるコストが高いから」（32.6%）が最も多く、次いで「導入をリードする人材がいないから」（22.0%）、「チャットやメールなどの方法で対応できると思うから」「電話対応を減らす方向で動いているから」（12.9%）と続きました。

【調査概要】

• ・調査エリア： 全国
• ・調査対象者： 社員数 6人以上300人以下の企業に勤める課長・課長補佐クラス以上の役職である人
• ・回収サンプルサイズ： 500サンプルサイズ
• ・調査期間： 2023年8月29日（火）から2023年8月30日（水）
• ・調査方法： インターネット調査
• ・調査実施機関： 楽天インサイト株式会社

（注）本レポートでは小数点第2位以下を四捨五入しているため、合計値は必ずしも100%とならない場合があります。

■「楽天コネクト SmaCom」について

「楽天コネクト SmaCom」は、業界最安値級の低価格で、簡単かつ迅速に導入できる、クラウド型小・中規模コンタクトセンター向けシステムです。オフィス電話として利用できるクラウド型PBXの機能も備えており、コンタクトセンターとオフィスの両方で利用可能です。顧客管理やFAQシステムも含まれ、効率的な顧客応対を実現しCX向上に貢献します。また、楽天コミュニケーションズがライセンスと電話回線をワンストップで提供し、トータルでサポートします。在宅勤務やリモートワークにも柔軟に対応し、価格、導入のしやすさ、応対品質、使いやすさの面からも中小企業の電話対応システムに適しています。

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■「楽天コネクト」について

楽天コミュニケーションズのクラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」は、大規模コンタクトセンター向けシステム「楽天コネクト Storm」、小・中規模コンタクトセンター向けシステム「楽天コネクト SmaCom」、AIにより電話営業や顧客対応を可視化するIP電話サービス「楽天コネクト × MiiTel」の3サービスを提供しています。

各種サービスサイト：

• ・楽天コネクト Storm： https://connect.rakuten.co.jp/storm/
• ・楽天コネクト SmaCom： https://connect.rakuten.co.jp/smacom/
• ・楽天コネクト × MiiTel： https://connect.rakuten.co.jp/miitel/

　※「MiiTel」は、株式会社RevCommの登録商標または商標です。

■楽天コミュニケーションズ株式会社について

ビジョン『The New Value Enabler towards our Digital Society』のもと、従来からの固定系通信サービス（IP電話、インターネット接続サービス）に加え、モバイル、クラウドサービスなど今後の『Everything over Digitalization』を見据えたソリューションを提供する楽天グループのICT事業会社です。IP プラットフォーム上での音声やデータ、コンテンツやアプリケーション開発などの新たな可能性を創出すべく、さらなる事業展開の拡大を目指します。詳細は https://comm.rakuten.co.jp/ をご覧ください。

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