導入事例

IP電話サービス導入事例のご紹介

業務効率改善

ペットゴー株式会社様

新規顧客や会員応対のリルタイム把握を目指し、CTIシステムを導入「フュージョン・フリーボイス」「FUSION IP-Phone」で
回線コストも削減

導入の背景

コールセンター導入の背景についてお聞かせください。

ペットのオンラインショップ「ペットゴー」弊社は、2004年に創業し、ペットに関する総合サービスを提供しています。主な事業は、ペットのオンラインストア「ペットゴー」、ペット特化型メディア「ペットゴーノート」、動物病院などの運営で会員総数は30万人を誇ります。

当初、お客さまからの問い合わせを受けるコールセンター部門は業務委託先に受電管理全般を一任しておりました。ところがそれではオペレータの対応内容把握に時間がかかり、その結果、お客様への対応にもタイムラグがありました。

そこでリアルタイムにオペレーションを把握しお客さま対応をするために、自社でのコールセンター構築を検討するようになりました。また、電話回線についても毎月タイムリーにコストを報告する必要があり、代理店経由でなく電話回線キャリアと直接契約した方がよいのではないかという案が出てきました。

・モニタリング機能のあるCTIシステムを導入し顧客応対品質管理を図りたい
・毎月の運用コストをタイムリーに報告したい

採用の経緯についてお聞かせください。

CTIシステムの情報を収集し、コラボス社の「COLLABOS PHONE」がIVRによる振り分け、モニタリングが可能で、短期間で納品もでき、弊社の条件にあっていると確認できました。

その際、コラボス社の担当者から、通話料着信払いのサービスとして、楽天コミュニケーションズの「フュージョン・フリーボイス」を薦めていただきました。応対品質管理の強化が見込めたため、コールセンターの自社構築を決定し、CTIとして「COLLABOS PHONE」、着信者課金サービスとして「フュージョン・フリーボイス」、回線として「FUSION IP-Phone +B2BUA OpenGate」を選択しました。

構成図

FUSION IP-Phone導入効果

導入の効果はいかがでしょうか。

CTIシステムの導入で、応対品質管理強化が実現したと評価しています。具体的には

① オペレータ接続前のアナウンスによる通話時間短縮
② IVRによる入電混雑の緩和
③ 時間帯別入電状況のリアルタイム監視
④ モニタリング、通話録音機能によるお問合せ内容と応対状況の把握
⑤ 委託先ベンダーの管理強化

などが可能になりました。

これにより、業務課題について、実態をもとに改善に取り組むという基盤整備を行なうことができました。

フリーボイスの着信先回線を「FUSION IP-Phone」にしたことによる効果も多数あります。IP電話はインターネットさえつながっていれば移転先オフィスでも即座に利用できるので、オフィス移転時に回線切換作業が不要でした。また、利用月の通話料が翌月2日には確定し、社内担当部署に報告がスムーズにできることも、助かっています。

・オフィス移転時の回線切り替え作業が不要になった
・毎月の運用コストがタイムリーに管理できるようになった

「FUSION IP-Phone」の導入検討者へのアドバイスがあればお聞かせください。

ペットゴー株式会社様以前はIP電話の音声品質に少し不安なイメージがありましたが、実際に「FUSION IP-Phone」を、利用してみるとコールセンター業務に問題はありません。

貴社の今後の展開についてお聞かせください。

2016年10月に自社ウェブサイトをリニューアルし、会員さまが持つマイページ機能を強化しました。ペットを愛するお客さまのニーズをとらえ、事業規模を拡大するよう日々努力しております。お客さまとの接点であるコールセンターの顧客応対品質を高めることは事業拡大の土台として必須要件だったため、これからのさらなる改善、改革が楽しみです。

本日は貴重なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました。

■COLLABOS PHONE
https://www.collabos.com/service/pbxcti/collabos_phone/

ペットゴー株式会社

ペットライフプラットフォーム事業（コマース、ペットデータ、メディア、動物病院の4事業）を柱に成長を続けています。・ペットのオンラインストア「ペットゴー」の運営
・ペットのドラッグストア「ペットビジョン楽天市場店」の運営
・ペットのドラッグストア「ペットビジョンヤフー店」の運営
・ペットのドラッグストア「ペットビジョンAmazon店」の運営
・ペット特化型メディア「ペットゴーノート」の運営
・ペット関連企業などの法人向けマーケティング支援サービスの提供
・動物病院の運営