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導入事例株式会社USEN様

電話予約の可視化により、サイトの集客力を実感。
電話予約数をKPIとすることで、

3カ月で予約数が152%にアップ

グルメレストランサイト「ヒトサラ」を運営されている株式会社USEN様。
電話予約の本数を把握できないことが課題となっていましたが、コール・インテリジェンスの導入によって、電話予約が可視化でき、業績アップ・事業拡大につながっています。

株式会社USEN 集客支援事業部 企画部 部長 湯浅光史氏
グルメ・レストランサイト「ヒトサラ」

グルメ・レストランサイト「ヒトサラ」

  • 1

    導入前の課題
    電話予約の実態を把握できず、サイトの明確な効果がわからなかった。
    ネット予約システムを嫌うクライアントもいて、なおさら予約状況を把握しづらかった。
    また、電話効果の実績が不明瞭なため、新規営業も苦戦。
  • 2

    コール・インテリジェンスを
    選んだ理由
    コール・インテリジェンスの実績とフレキシブルな対応、サービスの安定性が導入の決め手となった。
  • 3

    活用方法
    通信料負担が低く大量発番に長けた050番を、ほぼすべての掲載店舗に割り当て、電話の効果測定を行った。
  • 4

    導入効果
    電話予約の実績を証明できたため、営業に
    好影響。
    電話に対応できない時間帯や取りこぼし件数を把握して、ネット予約との使い分けを提案。
    電話予約数をKPIにし、サイトも改善したことで、3か月で予約件数が152%にアップ。

導入前の課題・背景

電話予約の本数がわからないことは
グルメサイトの効果把握にとって大きな課題だった

接待やデートなど、ここぞという時のお店探しに役立つと定評のあるグルメ・レストランサイト「ヒトサラ」。エリアや用途に応じたお店選びはもちろん、料理人やシェフといった「ヒト」と、そのお店がおすすめするメニュー「サラ」とのめぐり合わせで、「美味しい」と思えるお店選びをお手伝いするこだわりのサイトだ。

しかし2012年7月のスタート当初から課題があった。それは「電話予約の実態を把握できない」ということだ。

「ネット予約」の場合は確実に予約件数がわかるが、電話予約の場合、WEB上には「ヒトサラを見たとお伝えいただくとスムーズです」とうたっているものの、必ずしもそう言っていただけるとは限らず、また店舗側でも確認しにくい。結局、明確な効果はわからない。

さらに、飲食店様からネット予約システムは使用したくないと断られるケースもあり、その場合はサイトからの予約状況が把握しづらいことになる。他のグルメサイトとのポジションの違いを力説しても効果件数が不明瞭なため、新規営業も苦労があった。

そこで、サイトが力をつけはじめたと感じた2013年10月、ほぼ全ての掲載店舗に電話効果測定サービスを導入することにした。 実績とフレキシブルな対応、サービスの安定性が決め手となり、楽天コミュニケーションズの「コール・インテリジェンス」が選ばれた。「コール・インテリジェンス」の専用画面から、店舗ごとに専用の電話番号を発行することで、架電数・通話時間が簡単に把握できるようになった。

導入効果

集客支援事業部 湯浅光史氏

集客支援事業部 湯浅光史氏

導入後、サイトからの電話予約数の多さに驚愕。
サイトの実力を再確認できた

「ヒトサラからの電話予約がこんなに沢山あるのか!」

電話予約の実体を見て、社内であがったのは驚きの声だ。想定していた本数を大きく上回り、自分たちのサイトが成長している、という実感が得られたのは嬉しい誤算だった。この結果は営業部門にも喜ばれ、新規開拓にも拍車がかかった。

予約電話に対応できない時間帯や件数も把握でき、
飲食店様に改善策を提案

また、店舗で対応できていない予約電話の件数が把握できたことも、大きな発見だった。対応できない時間帯がわかるので、ネット予約を使用していない飲食店様には、その時間帯はネットで予約をとりましょう、といった提案をすることが可能になった。

メディアプロデュース課 藤原裕司氏

メディアプロデュース課 藤原裕司氏

電話予約件数をKPIにしネット広告も改善。
3か月で予約本数が152%にアップ

電話効果の可視化は、電話予約件数を「KPI」のひとつとすることも可能にした。ネット広告で「電話予約につながるキーワード」を検証し、強化策を実施。実施後3か月で電話予約件数が152%にアップした。
この数字は「コール・インテリジェンス」導入当初と比較すると既に200%にもなっている。飲食店様への集客増加は、「ヒトサラ」の価値を大きく上げることに繋がっている。

これからも飲食店様の満足度をあげるため、認知度アップや、新コンテンツ「シェフがオススメするお店」にて掲載シェフが行きつけにしているお店を取り纏めたり、海外からの旅行者向けのサービス「SAVOR JAPAN(セイバージャパン)」のリリースをするなど、「ヒトサラ」のチャレンジは続いている。

成功のために強い武器となるのは、サービス改善への圧倒的な情熱と妥協を許さない取り組みであり、「コール・インテリジェンス」はそれを実現するための重要な仕組みのひとつになりそうだ。

PROFILE/お客さまプロフィール

株式会社USEN

50年以上にわたり、日本全国の個人商店から大型ショッピングモール、オフィスにBGM(「有線放送サービス」)を提供。店舗に関連するサービスも展開し、料理人にフューチャーし、評価ではなくレコメンドに重点をおくグルメ情報サイト「ヒトサラ」などを運営している。

「ヒトサラ」 URL: http://hitosara.com/

usen
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