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導入事例ケーブルテレビ株式会社様

地元で愛され30年の「地元メディア」。

お客さまからの月間7,500本の電話を可視化し、広告施策の改善を目指す

栃木市を中心に、館林市、結城市・筑西市の幅広いエリアで、デジタル多チャンネル放送・インターネット・電話等を提供しているケーブルテレビ株式会社様。お客さまにとってなくてはならないサービスを提供していることから、コールセンターは年中無休24時間体制で電話を受け付けている。お客さまからの入電内容の把握のためコール・インテリジェンスを導入。その経緯と効果についてお話を伺いました。

加入案内やイベントちらし

(右から)営業部 企画課 課長代理 鈴木 弘樹様・主任 佐山 芙弓様・石坂 優衣様

  • 1

    導入前の課題

    お客さまからの電話問い合わせの記録を手作業で行っていたため、問い合わせ詳細把握が難しかった。入電経路のヒアリングにも手間がかかり、記入漏れも防ぎきれなかった。
  • 2

    コール・インテリジェンスを
    選んだ理由
    楽天コミュニケーションズと取引実績があり、サービスへの信頼感をもてた。他社と比較して、導入しやすい価格であった。
  • 3

    活用方法
    チラシ・CM・DMなど顧客向けメディアや施策ごとに反響数・内容を把握。クリエイティブや施策内容を見直し、施策の効果改善をはかる。顧客管理システムとも連携し活用する予定。
  • 4

    導入効果
    ケーブルテレビ加入受付用のチラシに測定用電話番号を振り分け、エリア毎の反響が可視化できるようになった。

導入前の課題

例えば、TVのリモコン操作などでお困りの場合
コールセンターへの問い合わせ例(ホームページより)

「お客さまからの問い合わせを有効活用するため、件数や詳細内容の把握がしたかった」

ケーブルテレビ株式会社は、栃木県栃木市に本社を置き、群馬県館林市、茨城県結城市、筑西市の4つのセンターでデジタル放送とインターネット回線を中心とした通信サービスを提供しています。 地域の方に身近な「地元メディア」として、地域文化やコミュニケーションの発展・活性化に貢献してきました。

お客さまからの問い合わせ電話を受けるコールセンターは、24時間365日体制。提供している「テレビ」「インターネット」「電話」は、生活になくてはならないサービスであるため、「インターネットが使えなくなった」などの問い合わせに即対応できるように、17時までの依頼には当日訪問することを基本としています。
入電本数は月に約7,500本。栃木、館林、結城、筑西で計16名のコールセンターの担当者が応対しています。どのような内容でも「ケーブルテレビに聞いてよかった」と思っていただけるようにお客さまに寄りそった応対を心掛けています。

問い合わせ受付の記録は大事なことですが、手作業で行っていたため記入漏れもあり、正確な件数が把握できていませんでした。お客さまの問い合わせを有効活用するために、今の方法では不十分だということが問題でした。

コール・インテリジェンスを選んだ理由

「導入しやすい価格、利用実績、信頼性からすぐに採用」

折込チラシからのお問合せ件数や入電ルートなど効果測定ができるサービスを探していたところ、既に通信サービスで取引のあった楽天コミュニケーションズが電話効果測定サービスとしてコール・インテリジェンスを提供していることを知り、提案をお願いしました。
初期費用・月額料金とも導入しやすい価格であったこと、またこれまでの通信サービスの利用実績と通信会社としての信頼性から、すぐに採用に踏み切ることができました。

活用方法

「各種加入促進用チラシの問い合わせ件数・内容から」

まずは、各種加入促進用のチラシを3エリア毎(栃木県、群馬県、茨城県)に0800番号をつけて配布し、その電話問い合わせの件数・内容を可視化することから始めました。

導入効果

「お客さまからの電話問い合わせが自動で記録できるように」

お客さまからの電話問い合わせが自動で記録されることにより、正確な件数が把握できるようになりました。
さらに、ケーブルテレビ加入促進用チラシを3エリア毎に測定用電話番号を振り分け、同じ案内でも、エリアによっての反響の違いが可視化できました。これにより、チラシの内容や配布量の見直しなどがはかれると考えています。

今後の展望

「効果把握を元に、反応のよい広告内容を」

今後は、メルマガ(新サービスのご案内、プレゼント、加入優待特典、オプションの追加等)、チャンネルガイド(毎月発行)、テレビCM、DM等でも、電話反響を可視化していく予定です。

お客さまの年代やエリアによって配布物のデザインや施策内容などを変えることで、ターゲットに応じて反応がよい広告内容にできるよう活用したいと考えています。

また、顧客管理ツールとしてセールスフォースを利用していますが、コール・インテリジェンスの通話履歴と連携し、問い合わせ内容をシームレスに管理していく予定です。
私たちが目指しているのは、地域の駆け込み寺のような存在です。お客さま一人一人とじっくり丁寧に向き合って、頼っていただけるようにと思っています。

PROFILE/お客さまプロフィール

ケーブルテレビ株式会社

昭和62年11月6日、栃木市に本社をおき 放送(デジタル多チャンネル放送)・通信(インターネット・電話)を中心とした様々なコミュニケーションサービスを提供。2015年11月には栃木県初となるコミュニティFM局を開局し、多方面から地域情報を発信。企業として成長し、地域の方々から頼りにされるケーブルテレビになれるよう新しいことにも積極的に挑戦を続けています。

URL: http://www.cc9.jp/

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