ケーブルテレビ株式会社は、栃木県栃木市に本社を置き、群馬県館林市、茨城県結城市、筑西市の4つのセンターでデジタル放送とインターネット回線を中心とした通信サービスを提供しています。 地域の方に身近な「地元メディア」として、地域文化やコミュニケーションの発展・活性化に貢献してきました。

お客さまからの問い合わせ電話を受けるコールセンターは、24時間365日体制。提供している「テレビ」「インターネット」「電話」は、生活になくてはならないサービスであるため、「インターネットが使えなくなった」などの問い合わせに即対応できるように、17時までの依頼には当日訪問することを基本としています。
入電本数は月に約7,500本。栃木、館林、結城、筑西で計16名のコールセンターの担当者が応対しています。どのような内容でも「ケーブルテレビに聞いてよかった」と思っていただけるようにお客さまに寄りそった応対を心掛けています。

問い合わせ受付の記録は大事なことですが、手作業で行っていたため記入漏れもあり、正確な件数が把握できていませんでした。お客さまの問い合わせを有効活用するために、今の方法では不十分だということが問題でした。

折込チラシからのお問合せ件数や入電ルートなど効果測定ができるサービスを探していたところ、既に通信サービスで取引のあった楽天コミュニケーションズが電話効果測定サービスとしてコール・インテリジェンスを提供していることを知り、提案をお願いしました。
初期費用・月額料金とも導入しやすい価格であったこと、またこれまでの通信サービスの利用実績と通信会社としての信頼性から、すぐに採用に踏み切ることができました。

まずは、各種加入促進用のチラシを3エリア毎（栃木県、群馬県、茨城県）に0800番号をつけて配布し、その電話問い合わせの件数・内容を可視化することから始めました。

今後は、メルマガ（新サービスのご案内、プレゼント、加入優待特典、オプションの追加等）、チャンネルガイド（毎月発行）、テレビCM、DM等でも、電話反響を可視化していく予定です。

お客さまの年代やエリアによって配布物のデザインや施策内容などを変えることで、ターゲットに応じて反応がよい広告内容にできるよう活用したいと考えています。

また、顧客管理ツールとしてセールスフォースを利用していますが、コール・インテリジェンスの通話履歴と連携し、問い合わせ内容をシームレスに管理していく予定です。
私たちが目指しているのは、地域の駆け込み寺のような存在です。お客さま一人一人とじっくり丁寧に向き合って、頼っていただけるようにと思っています。