電話やメールの落とし穴。言葉だけに依存しない「非言語コミュニケーション」の重要性

電話やメールは、非常に便利なコミュニケーションツールのひとつですが、それだけですべてのコミュニケーションを完結させることは困難です。例えば、アメリカの心理学者アルバート・メラビアン博士による「メラビアンの法則」によると、相手に伝わるのは言語情報（Verbal/話の内容、言葉そのものの意味）がわずか7％で、聴覚情報（Vocal/口調や・速さ・声の質）が38％、視覚情報（Visual/見た目や視線、表情）が55％と言われています。つまり、声のトーン、間、言い方、会話のテンポなどの「周辺言語」や、顔の表情、腕組みなどの「しぐさ」といった言葉以外の「非言語的な要素」が相手に伝わるのに非常に大きな役割を果たしていることが分かったのです。
それでは、「電話やメール」の「メリットとデメリット」を具体的にみていきましょう。

 

【目次】

1.「電話」は迅速かつ直接的だが「視覚情報」や「言葉以外の意味」は伝わりにくい
2.「メール」は記録が残るが「ニュアンス」が伝わりにくい
3.「目的」に合わせてコミュニケーションツールを選択する時代　「電話」や「メール」以外の選択肢とは？
4.今後重要なのは「非言語」要素を用いたコミュニケーションツールの活用

1.「電話」は迅速かつ直接的だが「視覚情報」や「言葉以外の意味」は伝わりにくい

古くからのコミュニケーション手段であり、現在もコミュニケーションツールの一つとして使われている電話。あらためて長所と短所を見てみましょう。

電話のメリット

「相手にとにかく早く連絡できる」点が電話のメリットです。
文章ではなく口頭でやりとりするため、頭に浮かんだアイディアをすぐに相手に伝えることができます。
メールは片方向ずつなのに対して、電話は双方向のコミュニケーションです。

電話のデメリット

電話のデメリットは何でしょうか？
まず挙げられるのは、お互いの表情を見ずに、声だけでコミュニケーションするため、言葉の裏側にある意図が正確に伝わりにくく、不安や誤解を生みやすいという点。「お客さまが電話口で沈黙した場合、相手からの返答を静かに待った方がよいか、それともこちらから次の言葉をかけた方がよいか？」と、迷ってしまった経験はありませんか？表情が見えない分、ミスコミュニケーションが起こりやすいともいえます。
複雑な内容を伝えたい時、「図」や「表」などの「画像」を見せれば簡単に伝えられる話も、視覚情報がない電話だけでは、伝えたい内容を正確に伝えるのが難しいものです。
また電話には記録性がないという欠点も挙げられます。もちろん録音すれば一応記録はできますが、再生して確認しなければならないため、膨大な時間がかかってしまいます。

2.「メール」は記録が残るが「ニュアンス」が伝わりにくい

では、ビジネスでは主流となっている、「メール」はどうでしょうか？

メールのメリット

「メール」はデータで記録が残りますので、エビデンスとして活用することができます。「言った、言わない」の話になることもありません。仕事相手とやりとりを重ねながらゴールを目指すビジネスにおいて、この「記録が残せる」点は非常に大きなメリットです。
また電話なら「今かけたら迷惑ではないだろうか」と躊躇するような時間帯でも、メールなら気にせず送信できます。「明日の朝までに対処し、メールを送る」ということも、多くの方が経験されていると思います。
もう一つのメリットは、慎重になれる点ではないでしょうか。思ったことをすぐ口にする電話とは違い、一度書き終えてから推敲することができます。「あんなこと言わなければよかった」という後悔が少ないコミュニケーションツールといえます。
さらにCCやBCCをつけることで、一度に複数の人へ伝達できるのもメールのメリットです。同じことを10人に電話で伝えるとしたら時間がかかりますが、メールなら1人でも10人でも作業時間は変わりません。

メールのデメリット

ではメールのデメリットはなんでしょうか？
当然ながら、相手の表情が見えない、反応が分かりづらい点は、電話同様です。
また音声でのコミュニケーションがもつニュアンス、例えば「声を大にして言う」とか「口酸っぱく言う」などということが難しく、要点が正確に伝わりにくいというデメリットもあります（この点に関しては、太字やポイントの大きな文字を使うとか、最後に「まとめ」をつければある程度解消はできます）。
さらには、非リアルタイムで一方通行のコミュニケーションである点も大きなデメリットです。「電話なら丁々発止のやりとりで合意できたかもしれない場面でも、メールの場合は何回もやりとりが発生して、想定よりもかなり時間がかかった」という経験がある方も多いのではないでしょうか。

3.「目的」に合わせてコミュニケーションツールを選択する時代
「電話」や「メール」以外の選択肢とは？

コミュニケーション手段が多様化している現在、「電話」や「メール」といった一般的な方法に加え、「チャット」や「SNS」、「メーリングリスト」、「Web会議システム」、「TV会議システム」などの様々なコミュニケーションツールの中で、目的に合ったツールを意識的に選択する必要があります。それぞれの長所と短所をみていきましょう。

「チャット」「SNS」

ライトなコミュニケーションなら「チャット」や「SNS」が適しています。すぐに連絡をとりたい時などは気軽にやりとりができるためです。しかしクライアントや上役などとのやりとりにはカジュアルすぎるため、使うのをためらう方も多いかもしれません。

「メーリングリスト」

グループ内で確認事項を徹底したい時には「メーリングリスト」を使うのが有効です。メーリングリストを業務連絡に使うことで、情報共有の時間短縮につながり業務の効率アップ、また社員同士のコミュニケーション向上といったメリットが期待できます。
ただメーリングリストによるメールデータは、「自分宛てのものではない」と捉えられ、しっかり目を通されにくいのも事実です。

「TV会議システム」「Web会議システム」

社内向けのライトなコミュニケーションではなく、且つ参加者全員が確実に情報を共有したいのであれば「TV会議システム」や「Web会議システム」が有効です。TV会議システムやWeb会議システムのようなコラボレーションツールを活用し、プレゼンテーション資料や画像・映像などのデータを共有しながら会議をすることで、業務効率の向上も期待できます。
このように、現在では目的に合わせてコミュニケーションツールを賢く選択し、効果的に運用していくことが求められています。

4.今後重要なのは「非言語」要素を用いた
コミュニケーションツールの活用

音声や文字だけによるコミュニケーションから生じる不安やデメリットを認識したうえで、最初に挙げた「メラビアンの法則」を見直すと、感覚的な情報や喜怒哀楽、その場の雰囲気といった、「非言語」要素を用いたコミュニケーションが重要であることが分かります。
「Web会議システム」は、非言語要素を用いたコミュニケーションを簡単に行うことができるツールの一つです。「Web会議システム」を活用することで、伝える側は意思が正確に伝えやすくなり、メッセージの受け手は声の調子やボディランゲージといった「非言語」要素から、多くの情報を受けとることができ、理解が正しく深まりやすくなります。
このように「非言語コミュニケーション」の重要性を理解し、電話やメールのコミュニケーションと上手く組み合わせて意識的に活用していくことが、今後のビジネスではより重要になっていくでしょう。