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働き方改革を成功に導く次世代Web会議のススメ

コールセンター業務にさらなる安心感を。
顔が見えるシステム導入のメリットとは?

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顧客からの問い合わせを受け付けるコールセンター。
かつては「顧客からの問い合わせや疑問に答える」ことが主な役割でした。
ところが昨今では「インバウンドマーケティング対応」や「顧客の満足度を高める(CS)」といった、従来よりもずっと能動的な役割が求められるようになってきています。ビジネスにおいてコールセンターを有効活用することは、企業の成長戦略としてとても重要といえます。
こうした変化に伴い、コールセンター内の設備や環境はどのように変わってきているのでしょうか?
時代に応じて、新たなコールセンター像を築きあげている「金融業界」の例を一緒にみていきましょう。

 

【目次】

1.役割変化に伴いWeb会議システムの利用が増加
2.金融業における「Web会議システム」の活用例
3.金融業界の課題解決に役立つWeb会議システム

1.役割変化に伴いWeb会議システムの利用が増加

昨今、金融業界では取扱商品が複雑化しています。また対面説明も義務化されました。さらには預貯金など使えるお金が多い高齢者の顧客とどう関係構築するかが大きな課題になっています。

こうした諸問題を解決するのに、従来型の電話(口頭)で説明するのみのコールセンターでは、顧客の期待に十分こたえられなくなってきています。正確かつリアルタイムに情報を提供し、より密接で深い顧客対応と正確な課題理解が要求されているからです。顧客接点をどう考え、どうデザインしていくか、企業側の顧客への姿勢、つまり“おもてなしの心”が求められているのが、コールセンターの実情といえるのではないでしょうか。
そこで注目されているのが、相手の顔やWebサイトで見ている画面をリモートで一緒に見ることができる「Web会議システム」なのです。

2.金融業における「Web会議システム」の活用例

金融業界では具体的にどのように「Web会議システム」を活用しているのでしょうか。

「対面説明」の義務化。実は「Web会議」でも“対面”説明できます

現在、金融業界では「対面説明」が義務化されています。つまり「面と向かって」商品を説明する必要があります。
今までは直接、お客さまのもとへ出向かなければなりませんでした。しかし「Web会議システム」を使うことにより、直接出向かなくても「対面説明」が可能になりました。

対応時間を劇的に短縮

Web会議を活用することで、訪問にかかる移動時間が短縮できるため、生産性も向上します。
交通費という直接的なコストはもちろん、リソースの効率化、業務効率の向上など、企業全体の利益につながります。
また電話(口頭)だけで説明するよりも、顔を見ながら話す、画面や資料を共有しながら話すことで対応にかかる時間は圧倒的に短くなります。情報量が増えることはもちろん、お互いが今何を見ているか、何を知りたいか、何に困っているかをより素早く、リアルタイムに知る/伝えることができるからです。
1件あたりの対応時間短縮や問い合わせの初回解決率(FCR)の向上が課題の企業は多いはずです。Web会議はこうした問題を解決する施策として注目されています。

Web画面で「見せながら」説明。細かい部分まできっちり説明

金融商品は年々、複雑になってきています。パンフレットを読むだけではすぐに理解できない、かといって電話で話を聞いてもよくわからない。図や表、その他の視覚からの情報が無いと、顧客に正確に理解・納得してもらえないほど、各金融商品は複雑化しています。
「Web会議システム」を活用することで、まるで窓口で対面説明しているかのように、Web画面上で「見せながら」、取扱商品を説明できます。視覚的に得る情報量が多く、理解も深まります。
また、お客さまのニーズを直接汲み取って、それに見合う商品を紹介するためには密接なコミュニケーションが欠かせませんが、「Web会議」の対面コミュニケーションはそれを可能にします。
電話だけでは訴求することが難しかった、商品の細部まで丁寧に説明することができるため、成約率の向上といった効果も期待できます。またお客さまにとっては、商品を深く理解した上で安心して契約を進めることができます。

顔が見えるコミュニケーションで安心感

Webでのコールセンター対応というと「テキストチャット」もあります。しかし「テキストチャット」と「Web会議システム」では大きな違いがあります。それは「お客さまにコールセンタースタッフの顔が見える」こと。
相手の顔が見えるコミュニケーションは、安心につながります。顧客接点における関係構築が第一の任務であるコールセンター業務にとって、お客さまに安心して問い合わせしてもらう環境づくりは非常に重要です。安心感を持っていただけるサポートの構築は、企業の印象を左右し、商品の価値を高めるほか、顧客満足度の向上にも直結します。

3.金融業界の課題解決に役立つWeb会議システム

金融業界ではコールセンターの業務が多様化し、問い合わせに対する「回答」だけではなく、より「能動的な役割」が求められるようになってきました。
多様化した業務をスムーズに遂行するために、従来の音声電話に加えて、新たなコミュニケーションツールの導入が求められています。
特に高齢化社会が進む昨今、高齢のお客さまにも満足していただくためには、「目に見えるコミュニケーション」で分かりやすく説明するとともに、「顔を見せて」安心感を与えることも大切です。
時代は変わりつつあります。
新しいツールを使い、コールセンターのコミュニケーション方法の改革を検討してはいかがでしょうか。

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