フィールドエンジニアの運用保守業務を効率化
外出先と担当者をつなぐ「Web会議システム」

社外のオフィスや工場を訪問して、自社製品やサービスの保守や点検を担う「フィールドエンジニア」。そんなフィールドエンジニアの業務に円滑にするツールとして最近注目されているのが、「Web会議システム」です。より効率良く、素早く現場の問題を解決し、顧客満足度を向上させるために必要なことは何でしょうか？実際にどんな場面でどう使われるのか、一つずつみていきましょう。

【目次】

1.トラブル発生　現場の状況をリモートで視覚的に把握
2.専門家のナレッジを有効に活用
3.トラブルをリモート解決　出張そのものが不要になることも
4.「Web会議システム」の活用でトラブル解消までの時間を劇的に短縮

1.トラブル発生　現場の状況をリモートで視覚的に把握

得意先でトラブルが発生するとフィールドエンジニアが現場に駆けつける。
一見適切な対応に見えますが、本当にそうでしょうか。
その方法だと、実は、現場に到着しないと問題点が明確にならないため、「現場への移動に半日かかるため明日まで待ってもらう」といったように復旧までに時間がかかってしまうことや、「もう一度自社に部品を取りに帰る」など二度手間になるケースも。問題解決までに時間がかかるため、顧客の不満も溜まってしまいます。
現場に行かずに状況を把握する方法として、「Web会議システム」の活用があります。「Web会議システム」を活用すれば、現場に駆けつける前にリモートから状況を視覚的に確認できます。顧客から現場の状況を映像を通じて伝えてもらうことができるからです。結果的に現場に行く必要が生じた場合でも「手探り」の状態ではなく、解決策を「ある程度想定してから」訪問することができます。解決までの時間を大幅に短縮したり、無駄な出張を減らしたりすることができ、業務効率化につながります。
短時間で適切に解決を見つけられるため、お客さまにとっても価値が大きく、顧客満足度も上がります。

専門家のナレッジを有効に活用

フィールドエンジニアだけでは手に負えず、後日改めて専門の知識をもつスタッフを別途派遣したという経験はありませんか？このやり方では修理に数日要し、顧客の業務に支障が出てしまうこともあります。
フィールドエンジニアも万能ではないため、対応できないトラブルも発生します。技術が日々進歩し、製品が専門化・問題が複雑化する現在ではなおさらです。
そんな時に「Web会議システム」があれば、現場にいない専門スタッフにリモートで映像をみてもらい指示を仰ぎながらフィールドエンジニアがトラブルを解決できます。専門的な技術者たちの様々なナレッジを集めてリモート経由で対応ができるので、複雑な問題をスピーディに解決や、顧客満足度の向上が期待できます。わざわざ現場まで専門の担当者に来てもらう必要がなく、会社側としても出張費や人的リソースの節約効果が期待できます。

トラブルをリモート解決
出張そのものが不要になることも

「わざわざフィールドエンジニアが出向くまでもなかった」というケースもよくあります。たとえば「電源のON/OFFや、リセットボタンを押すだけで直る」といった簡易的なものです。日常的に起こるトラブルは、実は意外と初歩的な問題に起因しています。
「Web会議システム」を使えば、トラブル発生時にまず顧客から映像を送ってもらうことで、フィールドエンジニアがリモートで基本的な確認ポイントを提示し、それで解決できることもあります。
（エンジニア）「まずはリセットボタンを押していただけますか」
（お客さま）「ここですか？」
（エンジニア）「いえ、今右手で触れているボタンの右側です・・・はい、その赤いボタンです」
といったように、視覚的に確認しながら作業が進められるので安心です。
早期解決が図られたら、顧客も大満足でしょう。無駄な出張も削減でき、自社の工数削減にもつながります。

「Web会議システム」の活用で
トラブル解消までの時間を劇的に短縮

フィールドエンジニアがWeb会議システムを用いる利点は「訪問前にトラブルの内容をビジュアルで把握できる」「遠隔地にいる専門家にリモートで指示をもらえる」「場合によっては顧客に解決策を指示し、訪問しなくても問題を解決できる」の3点が主です。「トラブル解消までの時間を劇的に短縮」できるといえるでしょう。
システムやIT機器が使用できずに困っているお客さまにとっては、フィールドエンジニアが到着するまでの時間はたとえ1時間でも2時間でも長く感じられるものです。システムの重要度にとっては、ビジネスへの影響も計り知れません。しかし、Web会議システムを活用し迅速に問題解決できればトラブルすら企業の信頼感向上につなげることもできます。
フィールドエンジニアの業務効率化を推進するため、Web会議システムによるコミュニケーション環境の強化を実施する企業が増えています。無駄な訪問を回避するほか、顧客との綿密な意思疎通に欠かせないツールとして、導入を検討する企業も増えてきています。