インサイドセールスにおける
ナーチャリングと顧客セグメント

マーケティング&セールスの新常識として注目される、インサイドセールス。
インサイドセールスによってどのように効率を高めることができるのでしょうか。今回は、インサイドセールスによる顧客へのアプローチ手法について解説します。

【目次】

1.インサイドセールスにおけるナーチャリングとは
2.インサイドセールスにおける顧客セグメントとは
3.セグメント・インサイドセールス・ナーチャリングの関係
4.インサイドセールスに必要なプロセスとツール

1.インサイドセールスにおけるナーチャリングとは

マーケティング用語として、ナーチャリングという言葉を耳にするようになりました。
では、ナーチャリングとインサイドセールスはどのような関係にあるのでしょうか。

ナーチャリングの語源は、「育成する」を意味する「Nurture（ナーチャー）」です。潜在的な見込み顧客を、顕在的な顧客へと「育成する」マーケティング手法のことを指します。見込み顧客を意味する「Lead（リード）」という言葉と合わせて、「リードナーチャリング」とも呼ばれます。

ナーチャリングが注目される理由として、顧客の購買行動が変化しているという背景があります。昨今の購買層は、ほしい商品やサービスに関する情報を自ら収集し、品定めをしてから購入に踏み切ります。インターネット環境の整備やスマートフォンの普及により、その傾向はさらに加速しました。そこで、商品やサービスに興味・関心のある見込み客を見つけ、顧客へと育成するマーケティング手法としてナーチャリングが注目されているのです。

インサイドセールスでは見込み客に対し、購買意欲につながるような絞り込んだ情報を届けるというプロセスをとります。そして、これを繰り返すことで見込み客を顧客へと引き上げる可能性を高めます。つまり、見込み客の育成、ナーチャリングのために最も有効な手段のひとつがインサイドセールスなのです。

2.インサイドセールスにおける顧客セグメントとは

顧客セグメントとは、顧客をある共通の消費者属性によって分類した集団のことです。この分類をすることをセグメント化、またはセグメンテーションといいます。

多岐に渡るニーズを持つ顧客に対し、商品やサービスについての情報を選定せずに届けても効果は望めません。そこで、顧客をセグメント化することで営業戦略を立てやすくなり、無駄なコストや時間をかけることなく効果的なマーケティングが可能になるのです。

見込み客に対し、必要な情報を届けることができるのがインサイドセールスの強みです。しかし、そのためには見込み客がどんな情報を求めているのか整理しなければなりません。顧客のセグメント化を実施せずにインサイドセールスを行うことは、インサイドセールスのメリットを失っていることになります。

3.セグメント・インサイドセールス・ナーチャリングの関係

セグメント・インサイドセールス・ナーチャリングの3つを結び付けて考えてみましょう。

セグメントをインサイドセールスでナーチャリングする

顧客のセグメンテーションにはさまざまな基準があります。インサイドセールスを始める際には、見込み客がどのような商品に興味があるのかといったセグメント化が重要になります。しかし、最も重要なのは顧客ステージによって分類されたセグメントです。これは顧客との関係性や現時点での商談の可能性による分類で、顧客のランク付けともいえます。

ステージで分類した顧客セグメントに対し、的確なインサイドセールスによってナーチャリングが行われ、顧客は次のステージにセグメント化されることになります。このように、セグメント・インサイドセールス・ナーチャリングはひとつの流れのなかで切っても切れない関係なのです。

インサイドセールスの武器とは

インサイドセールスを行う通信手段としてのツールも、セグメントに合わせて使い分けなければなりません。興味・関心によるセグメントであれば、商品やサービスの分野によって電話やメールを使い分けることになるでしょう。

ツールの選定は、顧客ステージによるセグメントでも重要です。見込み客を次のステージへとナーチャリングするときに、音声だけ、文字だけでは顧客への訴求効果が低い場合が多く、成約までの道のりを短縮できません。見込み客に対し、最適なタイミングで有益な情報を提供することで、購買行動・購買プロセスに的確なアプローチができるのです。

そこで選ぶべきツールは、Web会議システムのように相手に伝えられる情報量が多いものでしょう。Web会議システムはフェイストゥフェイスによるコミュニケーションが可能で、画像を用いて資料を提示することもできます。このメリットを活かすことで、上位の顧客ステージのセグメントをナーチャリングし、成約へと結び付けることができるのです。