Web会議システムによるテクニカルサポートの充実

テクニカルサポートを、電話による音声のみのサポートダイヤルで対応している企業はまだ多く存在します。

しかし、電話がつながりにくいことや、障害対応のような込み入った案件の場合（ITや通信の分野では、機器の接続状況や端子・ケーブルの種類等の説明が難しいことが多い）、問題の解決がスムーズに進まないと感じているユーザは多いかもしれません。

そこで今回は、特にIT業界や通信業界を中心として起こりがちな問題を解決するための選択肢のひとつとなり得る、Web会議システムによるテクニカルサポートの充実の可能性を探ります。

【目次】

1.従来のテクニカルサポートの問題点
2.Web会議システムによるテクニカルサポートのメリット
3.テクニカルサポートでWeb会議システムを活用するための準備
4.Web会議システムによるテクニカルサポートの充実に期待！

1.従来のテクニカルサポートの問題点

電話によるテクニカルサポートは現在も一般的ですが、ユーザ、オペレーター双方が口頭で不具合やエラーの状況を説明するため、コミュニケーションに時間がかかり問題解決が遅れてしまいがちです。また、応対の長時間化がコールセンターの回線混雑となってしまい、たとえ問題解決できてもユーザの満足度は必ずしも高くはないようです。
サポート端末の種類の増加やシステムの高度化・複雑化により、従来の電話のみの対応では十分とはいえないケースが増えています。提供サービスの知識のみならず、関連する各分野の専門知識や対応力が要求されるため、問題の解決がますます困難になっているのです。

2.Web会議システムによるテクニカルサポートのメリット

それでは、テクニカルサポートにWeb会議システムを活用することで、どのようなメリットがあるか、考えてみましょう。

従来の音声だけのコミュニケーションに加え、映像も使うことで、伝えられる情報力が格段に増え、理解度も増します。例えば、機器の接続状況をカメラの映像を通して正確に確認したり、設定画面の画像やマニュアル資料を共有しながら対応したりすることで、迅速で、きめ細かなサポートを実現できます。

Web会議システムは1対多の接続ができるため、オペレーターに加え、専門知識を有する社内外の担当者と同時接続でコミュニケーションをとり、問題の特定や、解決までの時間短縮化、ひいてはユーザ満足度の向上が期待できます。

3.テクニカルサポートでWeb会議システムを活用するための準備

では、実際にテクニカルサポートにWeb会議システムを活用するためには何が必要なのでしょうか？
全てのサポート窓口をWeb会議に置き換えるのが最適でしょうか？答えは「No」です。
問い合わせの難易度に応じて、ユーザとのファーストコンタクトをどのようなツールにすべきか、判断が必要です。
例えば、WebサイトのFAQを充実させたり、チャットボットを活用して難易度の低い問い合わせを自動化させたりするなど、問い合わせ数そのものを減らす工夫も重要です。
どうしてもオペレーターが介在しなければ解決しない難易度の高い問い合わせは、Web会議の窓口を提供する等、難易度に応じた窓口の選定も重要です。

イメージとしては、医療分野での“かかりつけ医”と“専門医”の協業に近いといえます。まず、FAQやチャットボットを活用し、何度の低い案件に関してはこの段階で対応を完了させます。オペレータが介在しないと解決が難しい案件は、Web会議システムで行います。映像を活用しながらサポートしたり、専門知識を有する専任スタッフをWeb会議の場に同席させたりすることで、ユーザが抱える問題の解決をサポートします。