カスタマーサクセスに導くためのWeb会議の活用

これまでのCS（カスタマーサポート）といえば、「顧客の要望に応えること」と考えられてきました。
しかし、最近では「CS=”カスタマーサクセス”」という、その先にある顧客の成功・目的の達成までを視野に入れる、新しい考え方が出てきています。今回はカスタマーサクセスの考え方を概観したうえで、それを支えるインフラともいえるWeb会議システムとの関係について取り上げます。

【目次】

1.カスタマーサクセスの理念と生まれてきた背景
2.カスタマーサクセスの実現に求められるもの
3.カスタマーサクセスと従来型のカスタマーサポートとの違い
4.Web会議システムをカスタマーサクセスのインフラに
5.カスタマーサクセスの実現のために

1.カスタマーサクセスの理念と生まれてきた背景

カスタマーサポートのサブスクリプション契約（月額料金や年会費などサービスの提供期間に応じて課金していく契約形態）のような継続的なサポートが普及するなかで、顧客の要望を言葉どおりに受け取って対応するだけでなく、その先の本質的な顧客課題の解決・対応が求められるようになっています。サービスを提供する側でも、カスタマーサクセスを視野に入れたソリューションメニューを用意していく企業が、今後増えてくると予想されます。

2.カスタマーサクセスの実現に求められるもの

カスタマーサクセスを実現していくためには、サービス提供者として次のような対応を適宜遂行できる能力と対応力が求められます。

・顧客の本質的・内在的な課題・要望に対する理解
・テクノロジーを活用した顧客の置かれている状況の把握と分析
・成功指標によるモニタリング
・今後を予測しながら、顧客の成功に向けてアクティブに対応していく判断力・サポート力・設計力

3.カスタマーサクセスと従来型のカスタマーサポートとの違い

従来型のカスタマーサポートでは、顧客の要望に沿って対応することに主眼が置かれていましたが、カスタマーサクセスでは戦略的に顧客を成功に導く、能動的な対応が求められています。

顧客に寄り添って顧客の本質的な問題を解決しようとするカスタマーサクセスという概念は、海外を中心に注目を集めています。特にAirbnbやUber、Boxといった海外で注目を集めているようなスタートアップ企業に共通する考え方がこのカスタマーサクセスという考え方です。
ユーザーの潜在的な課題に対し、能動的にアプローチし、解決する。その結果として優良顧客化する。
この考え方はカスタマーサポートを“コストセンター”と扱う従来型の考え方とは全く異なり、“プロフィットセンター”と考え、重要視しています。先ほど挙げた海外のスタートアップは、このカスタマーセンターへ積極的に投資を行い、顧客の問題を解決することを含めてサービスの価値、競争力の源泉にしているのです。

4.Web会議システムをカスタマーサクセスのインフラに

カスタマーサクセスを実現させるためには、顧客と密度の高いコミュニケーションを頻繁にとらなければなりません。例えばWeb会議システムを用いることで、顔を見ながら顧客に説明をすることが可能になります。顧客にとっても相手の顔が見られるので、安心して話をすることができます。
また、Web会議システムを活用することで、顧客の状況を電話でのサポートよりも的確に、そして対面の打ち合わせよりも頻繁に効率よく把握できます。カスタマーサクセスを実現するためのインフラとして、取り入れる価値がありそうです。